Das Rückgrat der Telekommunikation

Jeden Tag verlassen sich Millionen von Menschen auf die Services von Crown Castle. Als größter Anbieter von gemeinsam genutzter Kommunikationsinfrastruktur in den USA bildet das Unternehmen das Rückgrat der Mobilfunk- und Datennetze des Landes. Ob beim Chatten mit Freunden, beim Führen eines Geschäfts oder beim Absetzen eines Notrufs bietet Crown Castle den Nutzern die Konnektivität, die sie benötigen, um ihr Leben einfach und effektiv zu gestalten.

Zu den Anlagen, die Crown Castle besitzt und betreibt, gehören mehr als 40.000 Funktürme, 115.000 Kleinzellen (in Betrieb oder unter Vertrag) und etwa 85.000 Kilometer Glasfaserkabel, die Kleinzellen und damit verbundene Lösungen unterstützen. All dies wird über dedizierte Network Operations Centers (NOC) verwaltet. Die Kunden von Crown Castle reichen von lokalen Gemeinden bis hin zu internationalen Mobilfunk- und Netzwerkanbietern. Sie alle sind auf einen schnellen, effizienten und äußerst zuverlässigen Service angewiesen, vor allem, wenn sie neue Entwicklungen wie 5G, Edge Computing und Citizens Broadband Radio Service (CBRS) einführen wollen.

Das Unternehmen ist in zwei Hauptbereiche unterteilt: Der Funkturmbetrieb kümmert sich um die Kommunikationsanlagen und die zugehörige Infrastruktur, während der Netzbetrieb für Glasfaser- und Kleinzellennetze zuständig ist.

Verbesserte Kunden-Experience

Das Network-NOC ist für die Überwachung aller Vorgänge in den drahtlosen und Glasfasernetzwerken von Crown Castle verantwortlich. Das nationale Support-Team informiert und unterstützt Kunden bei geplanten Wartungsarbeiten, Ausfällen oder anderen Incidents und reagiert auf Fehler oder andere Probleme, sobald sie auftreten. Die Geschwindigkeit und Effizienz des Service sind wichtig, wurden jedoch durch langsame, manuelle Prozesse behindert.

„Wenn ein Kunde ein Problem meldete, mussten unsere Mitarbeiter mehrere Systeme nutzen, um die Details des Service zu verstehen. Dann mussten sie herausfinden, was das mögliche Problem sein könnte“, sagt Sheldon Jordan, VP, Network Operations bei Crown Castle. „Das vorherige System war in Bezug auf Zeit und Ressourcen kostspielig.“

Mit dem Ziel, diese Probleme zu lösen, wollte Crown Castle die Arbeitsabläufe mit ServiceNow ergänzen und ausbauen.

Eine Lösung der Enterprise-Klasse

Crown Castle begann mit der Implementierung von ServiceNow im Jahr 2017 und nutzt ServiceNow IT Service Management (ITSM) für das ITIL-Kernmanagement in allen Unternehmensbereichen.

Bis 2019 kam ServiceNow Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) hinzu, gefolgt von Außendienst-Management (Field Service Management, FSM) für die präventive Wartung und Fehlerbehebung im Netzwerk von Crown Castle.

„Die Netzwerkseite von Crown Castle ist durch Übernahmen stark gewachsen, aber die von uns verwendete Software war sehr spezifisch für frühere Anwendungsfälle“, erklärt Catey Gosnell, Operations Systems Program Manager bei Crown Castle. „Wir brauchten eine Lösung der Enterprise-Klasse, die den Anforderungen gerecht wurde. FSM bot die Flexibilität, Zuverlässigkeit und den Support, den wir uns wünschten.“

Zwei Jahre später wurde ServiceNow Servicemanagement für die Telekommunikation implementiert, um branchenspezifische Funktionen hinzuzufügen, mit denen Crown Castle seine Kunden-Experience weiter verbessern konnte. 

Optimierte, automatisierte Prozesse

Vor der Einführung von ServiceNow führten manuelle Prozesse für das Anrufmanagement und die Zuweisung von Tickets zu Zeitverlusten und Verzögerungen bei der Problemlösung. Gosnell stellt fest, dass der Zugriff auf neue Datenströme und die Automatisierung wichtiger Teile des Prozesses mit ServiceNow FSM zu einer optimierten, effizienteren End-to-End-Experience geführt haben.

„Früher konnte es passieren, dass wir Techniker anriefen, die im Urlaub waren. Wir hatten keinen Überblick und es war viel manueller Aufwand“, fügt sie hinzu. „Seit wir mit ServiceNow die Dinge besser verwalten können, hat sich die Experience sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeiter verbessert. Wir können die Disposition effizienter gestalten, damit wir alle Mitarbeiter im gesamten Prozess effizienter bedienen können.“

Da Außendiensttechniker Incidents per Fernzugriff über die mobile Plattform nachverfolgen und aktualisieren können, erhalten Kunden jetzt genaue, aktuelle Informationen über Auftragsstatus und -fortschritt.

„Wir haben auf unserer Portalseite eine intelligente Karte erstellt, die unseren Kunden in Echtzeit über die mobile App, das Portal oder die Desktop-Version zur Verfügung steht“, sagt Gosnell.

Verbesserter Support, verbesserte Experience

Die optimierten Prozesse führten auch zu Verbesserungen beim Kundensupport und der allgemeinen Kunden-Experience. Supportmitarbeiter verbringen nicht mehr viel Zeit damit, Kundenherausforderungen zu identifizieren und Probleme zu analysieren. Jetzt können sie ihre Zeit im Supportprozess produktiver nutzen.

Über das eBonding von Crown Castle können teilnehmende Kunden Daten austauschen und Anfragen oder Tickets von ihren eigenen Systemen aus erstellen.

„Seit wir ServiceNow mit unserer eBonding-Komponente implementiert haben, hat sich das Anrufvolumen im NOC reduziert“, so Jordan. „Anstatt am Telefon zu hängen und Informationen zu sammeln, lösen Teamkollegen tatsächlich Probleme.“

Er fügt hinzu: „Es wird immer Fälle geben, in denen wir darauf angewiesen sind, dass ein Kunde anruft, und in diesen Fällen wollen wir das so effizient wie möglich gestalten. eBonding macht den Weg des Telefonierens und der mündlichen Kommunikation überflüssig. Die Kunden können mit wenigen Klicks ein Ticket erstellen, und alle Informationen gehen direkt an uns. Dank der ServiceNow-Automatisierung spart jeder Mitarbeiter insgesamt 10–15 Minuten pro Incident ein.“

Für Gosnell sind die Standardfunktionen von TSM entscheidend für den sich weiterentwickelnden Kundenservice von Crown Castle.

„Wir sind dabei, die Vorteile der sofort einsatzbereiten Funktionen und Erweiterungen von ServiceNow zu nutzen“, sagt sie. „Die Fähigkeit zur einfachen Integration und Automatisierung ist enorm. Mit ServiceNow müssen Sie nicht bei null anfangen. Diese Kombination erleichtert unseren Mitarbeitern und Außendiensttechnikern die Arbeit, sodass wir unsere Kunden effizienter bedienen und eine bessere Experience im Ganzen bieten können.“

Ein millionenschwerer Vorteil

Bessere Kundenbetreuung und effizientere Mitarbeiter sind bereits hervorragende Ergebnisse für Crown Castle, aber die Vorteile erstrecken sich auch auf beeindruckende finanzielle Einsparungen.

Die Umstellung von den Altsystemen auf ServiceNow führte zu erheblichen anfänglichen Kosteneinsparungen, da Crown Castle zuvor ausgelagerte Aufgaben wieder in das Unternehmen zurückbringen und gleichzeitig eine nahtlose Benutzer-Experience gewährleisten konnte.

„Wir konnten viele hohe Kosten abbauen, insbesondere bei der Codeentwicklung“, erinnert sich Jordan. „Durch die Verwendung von ServiceNow als Basis und die darauf aufbauenden Schichten konnten wir allein in den ersten 12 Monaten fast 1 Millionen US-Dollar einsparen.“

Jordan merkt außerdem an, dass die Netzwerkseite von Crown Castle während des ServiceNow-Projekts stetig gewachsen ist, der Personalbedarf jedoch nicht im gleichen Maße anstieg.

„Unser Betrieb von drahtlosen Knoten ist von Jahr zu Jahr um 10–15 % gewachsen, aber wir mussten unsere Mitarbeiterzahl nicht annähernd so stark erhöhen“, sagt er. „Mit ServiceNow können wir mehr erreichen und unsere Ressourcen effektiver einsetzen, um das Wachstum im Unternehmen zu bewältigen.“

Das Unternehmen von anderen abheben

Angesichts des tendenziell besseren Kundenfeedbacks und der signifikanten Kosteneinsparungen sind die Auswirkungen der Now Platform auf den Netzwerkbetrieb bei Crown Castle erheblich. Die Betriebsteams erhalten nun durchgehend positive Kundenbewertungen, sodass sie die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und den Fähigkeiten von Crown Castle mit Unterstützung von ServiceNow schließen können.

„Ich habe andere Software verwendet, aber noch nie war ich in der Lage, mit einem so kleinen Team so viel zu erreichen wie mit ServiceNow“, sagt Gosnell.

Aus diesem Grund ist Crown Castle gerade dabei, ServiceNow auf andere Geschäftsbereiche auszudehnen, insbesondere den Mastbetrieb. Jordan freut sich auf positivere Ergebnisse.

„Kunden, die mit ServiceNow bedient werden, sind die zufriedensten Kunden, die Crown Castle hat“, schließt er. „Alles, was sie brauchen, können wir in relativ kurzer Zeit erledigen. So wollen wir die Kundenbindung fördern und uns von anderen abheben.“