Eine großartige Arbeitsumgebung
Cushman & Wakefield ging vor mehr als 100 Jahren als kleines Familienunternehmen in New York an den Start und ist heute ein führender globaler Immobiliendienstleister, der Immobiliennutzern und -besitzern einen außergewöhnlichen Service bietet.
Als eines der größten gewerblichen Immobilienunternehmen der Welt beschäftigt Cushman & Wakefield 52.000 Mitarbeiter in über 60 Ländern und erwirtschaftet mit der Vermietung, dem Verkauf und der Betreuung verschiedener Immobilien einen Jahresumsatz von über 10 Milliarden US-Dollar.
Die weltweiten Standorte des Unternehmens reichen vom Wilis Tower im Gründungsort Chicago bis hin zum Silver Court in Shanghai, und das umfangreiche Portfolio von Cushman & Wakefield umfasst sowohl legendäre Geschäftsadressen als auch interessante Nischenobjekte.
Der menschliche Faktor ist wichtiger denn je
Angesichts der durch die Pandemie verursachten gravierenden Veränderungen in der Weltwirtschaft und der Tatsache, dass hybrides Arbeiten zur Norm geworden ist, hat der gewerbliche Immobiliensektor einige Herausforderungen zu bewältigen.
„Es war eine äußerst unbeständige Zeit“, sagt Isis Beirne, Head of People Experience and Adoption bei Cushman & Wakefield. „Wir haben uns darauf konzentriert, diese unsicheren Zeiten zu meistern und die Probleme anzugehen, die unter unserer Kontrolle stehen, angefangen bei der Unterstützung unserer eigenen Mitarbeiter.“
„Im Immobilienbereich sind persönliche Beziehungen und Vertrauen extrem wichtig. Deshalb möchten wir, dass sich unsere Mitarbeiter wohlfühlen, dass sie Möglichkeit haben, sich weiterzuentwickeln, sich zu entfalten und eine gesunde Work-Life-Balance zu genießen. Der Schlüssel zur Bindung unserer Fachkräfte und zur Gewinnung neuer Mitarbeiter liegt in der Bereitstellung einer außergewöhnlichen Mitarbeiter-Experience. Eine Möglichkeit, wie wir dies erreichen, ist ServiceNow HR Service Delivery.“
Cushman & Wakefield legt großen Wert darauf, alle Mitarbeiter mit offenen Armen zu empfangen. Das Unternehmen wurde bereits mehrfach für seine Bemühungen um Gleichberechtigung, Diversität und Inklusion am Arbeitsplatz ausgezeichnet.
„Unsere Kultur ist eines unserer besten Verkaufsargumente“, sagt Beirne. „Wir möchten, dass sich alle Mitarbeiter sicher, zugehörig und im Unternehmen wertgeschätzt fühlen und in ihrer Individualität gestärkt werden.“ Um allerdings eine qualitativ hochwertige Experience zu bieten, die von San Francisco über London bis Singapur von allen geschätzt wird, musste Beirne zunächst die Herausforderungen eines globalen Unternehmens meistern.
Unterschiedliche Technologien und lokale Sitten und Gebräuche in 80 Ländern erschwerten die Realisierung einer standardisierten Mitarbeiter-Experience. Beirne sagt: „Unser Ziel war es, unsere Mitarbeiter zu koordinieren, indem alle dieselbe Plattform nutzen – nicht nur, um mit der Personalabteilung zu interagieren, sondern auch, um Unterstützung in IT- und Finanzfragen anzufordern. Es war wichtig, dass wir einen konsistenten globalen Standard erreichen und gleichzeitig Flexibilität bieten, um lokalen Bedürfnissen und Umständen gerecht zu werden.“
Bessere Servicebereitstellung zu niedrigeren Kosten
Die Partnerschaft des Unternehmen mit ServiceNow begann 2016 mit der Bereitstellung von IT Service Management. Damals bekam ServiceNow schnell ein Gespür für die betriebliche Komplexität von Cushman & Wakefield. Es war von entscheidender Bedeutung, eine Lösung zu implementieren, die für alle Mitarbeiter funktionierte, ohne dass umfangreiche Anpassungen erforderlich waren. Außerdem musste sie musste sich nahtlos in die große globale Umstrukturierung des Personalwesens einfügen, die auf maximale Effektivität und Effizienz im gesamten Unternehmen abzielte.
„Wir haben uns für ServiceNow Professional Services entschieden, weil wir mit dem dort vorhandenen Know-how sicherstellen können, dass wir das Potenzial unserer Investition in die Plattform voll ausschöpfen und gleichzeitig den Anspruch auf Spitzenleistungen aufrechterhalten“, erinnert sich Beirne. „ServiceNow Professional Services hat uns Best Practices nahegebracht, um unnötige Komplexität zu vermeiden und eine Lösung bereitzustellen, die für alle funktionierte.“
Das Herzstück der neuen Mitarbeiter-Experience von Cushman & Wakefield ist der HelpHub auf Grundlage von ServiceNow Mitarbeiter-Center Pro. HelpHub ist ein Mitarbeiterportal, das allen Mitarbeitern in allen Abteilungen zur Verfügung steht, sowohl auf Workstations als auch auf mobilen Geräten. Es bietet Zugang zu Informationen und Unterstützung zu einer Vielzahl von HR-, IT- und Finanzthemen.
Das Portal verfügt über eine KI-gestützte Suchmaschine, die Benutzer zu relevanten Services, Katalogelementen oder einer Bibliothek mit 4.000 Wissensartikeln führt, sodass die Mitarbeiter ihre Fragen im Selfservice beantworten oder auf intelligente Weise an die richtigen Ressourcen weitergeleitet werden können.
Das Portal kann den Standort des Benutzers erkennen und die Inhalte automatisch in der jeweiligen Landessprache personalisieren. Insgesamt stehen 11 Sprachen zur Verfügung, zwischen denen Benutzer nach Belieben hin- und herschalten können.
Proaktive, personalisierte Kampagnen
„Eine Funktion, die wir an ServiceNow sehr schätzen, ist die Möglichkeit, Kollegen proaktiv mit Mitteilungen und Kampagnen zu bestimmten Themen oder Bedürfnissen anzusprechen“, erklärt Beirne. „Wir können unsere Informationen, zum Beispiel zum Thema Gesundheit und Wohlbefinden, personalisieren und gezielt an eine Reihe von Zielgruppen in verschiedenen Geschäftsbereichen oder an bestimmten Standorten senden, um zu zeigen, dass wir verstehen, was unseren Mitarbeitern wichtig ist.“
HelpHub wird jeden Monat routinemäßig von mehr als 40.000 Besuchern pro Tag genutzt, wobei der kontrollierte Zugang auch auf die Lieferkette ausgeweitet wurde, beispielsweise auf Immobilienberater oder andere wichtige Partner und Dienstleister. Die Inhalte können speziell auf jede Gruppe zugeschnitten werden, um ihren besonderen Anforderungen gerecht zu werden. Die Wissensartikel werden regelmäßig überprüft, wobei der Schwerpunkt auf Qualität und nicht auf Quantität liegt.
„ServiceNow hat uns geholfen, unsere Knowledge Base zu bereinigen, Doppelarbeit zu vermeiden und konsistente Inhalte zu erstellen. Auf diese Weise können die Service Desk-Mitarbeiter ihre Kollegen schulen und zum Selfservice anleiten. Sie müssen nicht lange darauf warten, dass jemand auf ihre Anfragen reagiert, sie können es in fünf Minuten selbst erledigen.“ HelpHub hat sich als globale Anlaufstelle für HR-Services etabliert, und die alten Systeme werden ausgemustert.
„Wir wollten Spitzenleistungen erreichen und haben uns eine Zukunft vorgestellt, in der unsere Mitarbeiter nahtlos zusammenarbeiten und Unterstützung erfahren. ServiceNow HR Service Delivery war der transformative Katalysator, der nicht nur unsere Teams zusammengeführt, sondern auch eine neue Ära der Eigenverantwortung der Mitarbeiter eingeläutet hat. Wir verfügen jetzt über eine einheitliche Plattform, die HR, IT und Finanzen zusammenführt, um nicht nur Services bereitzustellen, sondern eine effektive Mitarbeiter-Experience zu bieten.“
Unterstützung von Service Desk-Mitarbeitern
ServiceNow HR Service Delivery unterstützt auch die erfolgreiche Einführung des neuen HR-Betriebsmodells des Unternehmens, indem es als Informationszentrale für drei neue Personalservicezentren in den USA, Asien und Europa fungiert.
Bisher wurden die Services für die Mitarbeiter weltweit mit uneinheitlichen Ansätzen erbracht und basierten häufig auf E-Mail- und Telefonkommunikation. Dieser fragmentierte Ansatz stellte das Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen bei der Bewertung und Sicherstellung von Qualität und Konsistenz in den weltweiten Aktivitäten.
Beirne sagt: „Die SLA-Compliance hat sich verbessert, und die Qualität ist gestiegen. Jetzt können wir unsere Leistung messen, analysieren und Berichte darüber erstellen. Wir können Trends und Muster erkennen und sehen, welche Artikel am beliebtesten sind. Wir können nachverfolgen, wie schnell Tickets geschlossen werden. Das hat die Entscheidungsfindung verbessert, und wir können kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben. Mit ServiceNow können die Berichterstellung personalisierten. Wir erstellen allgemeine Berichte für die Führungskräfte und detaillierte Berichte für die Geschäftsbereiche. Verglichen mit dem, was wir vorher hatten, ist es ein Unterschied wie Tag und Nacht.“
Am Ende des ersten Jahres von HelpHub verzeichnete das Unternehmen eine 12%ige Verbesserung bei der SLA-Compliance für die Anforderungserfüllung insgesamt. Bei einzelnen SLAs, zum Beispiel im Bereich der Gehaltsabrechnung, waren es sogar 18 %. „Infolgedessen haben sich auch unsere Werte für die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert und sind um 2 Punkte gestiegen. Bemerkenswert ist, dass wir diese Verbesserungen mit einem kleineren Team und durch den Einsatz sofort einsatzbereiter Technologien erreichen konnten. Unsere ServiceNow-Upgrades laufen schnell und reibungslos ab, ohne Alpträume bei der Anpassung.“
Beirnes Projektleitungsteam bestand aus ServiceNow Expert Services und dem bisherigen Managed Service Provider. „In den mehr als 20 Jahren, in denen ich große Technologieprojekte geleitet habe, habe ich noch nie ein Team mit mehr Synergie erlebt.
„Alle sorgen dafür, dass bei jedem Dialog und jeder Entscheidung die Interessen von Cushman & Wakefield im Vordergrund stehen. Wir verstehen die Rollen und Prozesse der anderen, lernen voneinander und teilen Ideen für Änderungen und Verbesserungen. Infolgedessen sind die auch Ergebnisse besser.
„Mit ServiceNow haben wir einen globalen Standard für HR-Services geschaffen, einen Ort, an dem alle Hilfe finden. Jeder hat Klarheit, jeder weiß, was HelpHub ist, und nutzt es regelmäßig, sei es, um einen Computer zu reparieren, einen Urlaubsantrag zu stellen oder eine Frage zu einem Gehaltsscheck zu stellen.
„Ich bin sehr stolz auf das, was wir mit ServiceNow erreicht haben. Der nächste Punkt auf unserer Roadmap ist das Onboarding, denn die Mitarbeiter-Experience sollte schon vor dem ersten Arbeitstag beginnen. Wir wollen erreichen, dass die neuen Mitarbeiter sich darauf freuen, bei uns einzusteigen, dass sie bereit und motiviert sind und dass sie vom ersten Tag an loslegen können.“
Der Executive Sponsor von Cushman & Wakefield für dieses Projekt war Matt Noe, der ehemalige SVP von Global People Experience & Services, der jetzt President of Client Services bei C&W Services ist. „ServiceNow war der Eckpfeiler unserer jüngsten HR-Transformation und des neuen Betriebsmodells bei Cushman & Wakefield“, erklärt Noe. „Im Rahmen der Umstellung von einem dezentralisierten, ausschließlich auf Länderebene operierenden HR-Team auf ein globales Modell mit gemeinsam genutzten Services wollten wir die Mitarbeiter-Experience in den Mittelpunkt stellen.
„Mit der Implementierung von ServiceNow haben wir nicht nur die Personalkosten weltweit um 15 % gesenkt, sondern auch die Servicelevels verbessert, Prozesse vereinfacht, Workflows automatisiert, eine Kultur der Verantwortlichkeit in unseren Personalservicezentren aufgebaut und eine zentrale Anlaufstelle für den gesamten HR-, IT- und Finanz-Support geschaffen. ServiceNow war während des gesamten Prozesses ein zuverlässiger Vordenker, von der Entwicklung des Business Case über die Implementierung und bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung.“