Singapur sicher machen – jetzt und in Zukunft
DSO National Laboratories ist die größte Forschungs- und Entwicklungsorganisation für Verteidigungszwecke in Singapur. Ihre Aufgabe besteht darin, Technologien und Lösungen zu entwickeln, die eine dauerhafte Sicherheit des Landes gewährleisten.
Derzeit arbeiten dort 1.600 Wissenschaftler und Ingenieure daran, Singapur von aktuellen und künftigen Bedrohungen auf dem Landweg sowie aus Wasser, Luft, Weltraum und Cyberspace zu schützen. Die Organisation fungiert somit als Kompetenzzentrum für Innovation und Inspiration für die breitere F&E-Community in Singapur.
Gegründet wurde DSO National Laboratories 1972 mit nur drei Wissenschaftlern. Mittlerweile beschäftigt die Organisation 1.600 Personen und kooperiert in internationalen Partnerschaften mit renommierten Forschungsinstituten und Rüstungsunternehmen in Asien, Europa und den USA rühmen.
Gesicherter IT-Support über das gesamte Unternehmen hinweg
DSO sieht sich zahlreichen Herausforderungen gegenüber. Einerseits gilt es, die Daten ihrer bahnbrechenden Forschungsaktivitäten so gut wie möglich zu schützen. Andererseits muss sie ihre talentierten Wissenschaftler und Ingenieure mit den erforderlichen Tools, Technologien, Systemen und Best Practices ausstatten, die diese für die Entwicklung von erstklassigen Lösungen benötigen.
Darüber hinaus muss DSO belegen können, dass ihr Betrieb sowie ihre Prozesse effizient und kostenwirksam sind, und die Investitionen in IT-Infrastruktur, Mitarbeiter und die von der Organisation ausgeführten grundlegenden Aufgaben maximieren. Ein Projekt für die digitale Transformation soll dabei helfen, neue Fähigkeiten bereitzustellen und den Administrations- und F&E-Abteilungen einen zentralisierten Service zu bieten.
„Unsere Digital Division transformiert unsere Art zu arbeiten sowie die Lösungen, die wir für die Sicherheit von Singapur entwickeln“, erklärt Hui Han CHIN, Chief Digital Officer von DSO. „Da unsere Arbeit sehr hohen Sicherheitsanforderungen genügen muss, verfügen wir über viele voneinander getrennte Netzwerke, sowohl lokal als auch online. Die Herausforderung besteht für uns darin, für einen sicheren IT-Servicesupport zu sorgen und gleichzeitig unseren Benutzern einen zugänglichen, schnellen und nahtlosen Support zu bieten.“
Drastische Reduzierung der Ticketlösungszeit
Die alte Lösung für das IT-Servicemanagement von DSO fiel durch immer größer werdende Benutzer- und Wartungsschwierigkeiten auf und war nicht einmal mehr dazu in der Lage, der Organisation ein minimales Sicherheitsniveau zu bieten.
Seit einigen Jahren setzten die Regierungsbehörden in Singapur vermehrt auf die ServiceNow Platform, da diese über starke integrierte Sicherheitsvorkehrungen verfügt. Daher wollte Chin prüfen, ob ServiceNow für DSO geeignet wäre, und entschied sich für eine verwaltete, in drei Phasen unterteilte Einführung der ServiceNow Platform-Lösungen.
Der Rollout der ersten Phase fand im Oktober 2022 statt. „Wir begannen mit einem ersten Rollout von ServiceNow IT Service Management (ITSM), einem Prozess, der von Activeo, unserem Partner in Singapur, unterstützt wurde,” erzählt Chin.
„Die erste Phase der ITSM-Bereitstellung wurde im Februar 2023 abgeschlossen. Zu diesem Zeitpunkt konnten alle 1.600 Mitarbeiter von DSO auf den Service zugreifen, der auch als Version für Mobilgeräte zur Verfügung steht. Außerdem führten wir Workshops durch, um die DSO-Teams mit ServiceNow vertraut zu machen und die wichtigsten Funktionen der Plattform zu erläutern.“
Benutzern steht ein umfangreicher Selfservicekatalog mit einer Vielzahl an Wissensartikeln zur Verfügung. Hier finden sie Antworten auf häufig gestellte Fragen und können auf die Services zugreifen, die sie benötigen, um so produktiv wie möglich arbeiten zu können.
Über eine zentrale Ansicht mit Verwaltungs- und Analyse-Dashboards können Chin und seine Kollegen Tickets priorisieren und an die DSO-Kollegen weiterleiten, die am besten für deren Lösung geeignet sind.
„Die Sichtbarkeit der Tickets führt bereits jetzt zu einer schnelleren Lösungszeit, worüber sich die Kollegen sehr freuen. IT-Mitarbeiter können Tickets nämlich nun auf ihrer Apple Watch abrufen und auch genehmigen“, erklärt er. „Auch die Zeit, die für die Erstellung von Verwaltungsberichten notwendig ist, hat sich drastisch reduziert. Früher war mit einem Zeitaufwand von rund sieben Stunden zu rechnen, während sie nun innerhalb von 30 Minuten zur Verfügung stehen. Das entspricht einer Zeitersparnis von über 92 %. So sind alle schnell auf dem neuesten Stand, verfügen über die aktuellen Informationen und sehen dieselben Visual Task Boards.“
„Allen voran jedoch haben unsere Wissenschaftler und Ingenieure nun mehr Zeit dafür, sich ihren sicherheitsrelevanten Projekten oder dringenden Aufgaben zu widmen, die häufig zeitkritisch sind. Um ihre IT-Anforderungen müssen sie sich keine Gedanken machen, denn diese werden in ServiceNow schneller und effektiver erledigt. Mithilfe von Automatisierungen und vorgefertigten Workflows lassen sich alle Prozesse effizienter und aus der Ferne abwickeln, ohne dass Kollegen losziehen und sich Hilfe suchen müssen. Noch ist es zu früh, um Veränderungen in der Zufriedenheit unserer Kollegen feststellen zu können, aber ich bin mir sicher, dass wir einen Anstieg sehen werden!“
Die zweite Phase, in der die Bereitstellung auf das volle Leistungsspektrum von ITSM erweitert wird, um für eine vollständige IT-Servicebereitstellung zu sorgen, begann im April 2023. Chin fügt hinzu: „Dazu gehört die Einführung zusätzlicher Funktionen wie ein KI-gestützter Virtual Agent sowie die Integration von Microsoft Teams, um alle Funktionen im Microsoft 365-Ökosystem von DSO zu vereinen. Außerdem denken wir aktuell darüber nach, die Now Platform in weiteren Geschäftsfunktionen bereitzustellen, zum Beispiel in der HR für das On- und Offboarding von Mitarbeitern.“
Diese Phase soll im Dezember 2023 abgeschlossen werden, und Chin geht davon aus, dass die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit bis dahin noch weiter ansteigen wird.
Zukünftige, auf Benutzer ausgerichtete Optimierungspläne
Chin bezeichnet ServiceNow als zentralen Bestandteil der digitalen Transformation von DSO und verrät, dass HR Service Delivery, IT Operations Management und Strategic Portfolio Management die nächsten Punkte auf seiner Liste sind.
„Wir wollen so gut wie möglich von erstklassiger Automatisierung und sicherer Datenintegration profitieren, und ServiceNow ermöglicht uns das. ServiceNow wird seiner Reputation gerecht – alles ist serviceorientiert und auf den Benutzer ausgerichtet.
„ServiceNow bietet DSO enormes Potenzial. Für diejenigen, die sich auf die Plattform und ihre Automatisierungsfunktionen einlassen, stellt sie eine enorme Verbesserung mit vielen Zeitersparnisfunktionen dar. Auch der Implementierungsprozess von ServiceNow wurde durch sehr gezielte Interaktionen gestrafft, wodurch wir die Bereitstellung schnell abschließen können. Der gesamte Ablauf war äußerst effizient“, fasst Chin zusammen.