DuMont bietet relevanten Content inmitten einer vernetzten Gesellschaft
Als eines der führenden Medien- und Technologieunternehmen in Deutschland kann DuMont auf eine Geschichte von mehr als 400 Jahren zurückblicken. Der primäre Geschäftszweck des Unternehmens ist die Informationsverbreitung und relevante Inhalte für die Gesellschaft zu publizieren. Gleichzeitig sind die technologische Weiterentwicklung, Innovation und Fortschritt immer schon von zentraler Bedeutung gewesen.
DuMont kann auf beeindruckende Erfahrungen in den Bereichen Verlagswesen, Publishing und Informationsverbreitung verweisen und ist Experte, wenn es darum geht, seinen Kundinnen und Kunden spezifisch zugeschnittenen Content zu liefern. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Köln hat darüber hinaus Standorte in acht Ländern und beschäftigt derzeit knapp 2.600 Mitarbeitende. Im Kern des Geschäfts steht die effektive Bereitstellung maßgeschneiderter Informationen für relevante Zielgruppen. Zu diesem Zweck ist das Unternehmen in die drei Bereiche „Regionalmedien“, „Business Information“ und „Marketing Technology“ gegliedert.
Neukalibrierung der Kommunikation
Technische Einschränkungen des alten Intranets hatten dazu geführt, dass viele nützliche Funktionen nicht verfügbar waren, wie beispielsweise ein Format, das auch auf einem Mobiltelefon verfügbar ist und Benutzer*innen wichtige Unternehmensmitteilungen mittels Push-Benachrichtigung liefert.
Das Unternehmen war daran interessiert, seine Verpflichtung zur technologischen Innovation und Bereitstellung relevanter Informationen auch intern für seine eigenen Mitarbeitenden umzusetzen. Mangelnde Kohäsion und Konnektivität aufgrund veralteter Systeme führten zu einem zunehmend schwierigen Prozess hinsichtlich der Information der eigenen Belegschaft.
Mitarbeitende mussten oft mehrere Quellen durchsuchen, um Informationen zu finden, der Zugang zum Intranet war nur über einen Browser möglich. Zudem hatten nicht alle Mitarbeitenden unter dem Dach von DuMont Zugriff auf Unternehmensinformationen im Intranet.
„Wir arbeiten fortlaufend daran, Inhalte über neue, spannende Geschäftsmodelle und Unternehmensentwicklungen zu liefern, dies gilt für unsere externen Kunden ebenso wie für unsere eigene Belegschaft“, erklärt Jörg Bartke, DuMont Chief Architect.
Zu Beginn der COVID-19-Pandemie wechselten auch bei DuMont die meisten Mitarbeitenden ins Homeoffice.
Sobald Mitarbeitende jedoch außerhalb des Büros keine VPN-Anbindung zu den Unternehmensnetzwerken hatten, bestand für sie kein Zugang zur zentralen Informationsplattform von DuMont. Denn diese war nicht „extern“ erreichbar.
Einheitliche Services und einheitlicher Informationsfluss
Seit der Implementierung des ServiceNow Ökosystems verfügt das Unternehmen über eine zentrale Lösung zur Bereitstellung interner digitaler Services mittels eines IT-Serviceportals. Das ermöglicht den Zugriff für 2.600 Mitarbeitende verteilt auf 30 Standorte über ein beliebiges Gerät, dies rund um die Uhr. Die Now Plattform® unterstützt ein zentral verwaltetes, modernes und skalierbares digitales Erlebnis für Endbenutzer mit einer klaren, benutzerfreundlichen Schnittstelle. IT-Services sind dadurch für Nutzende sichtbar und bestellbar geworden.
Mithilfe der App Engine von ServiceNow erstellte DuMont außerdem „Insights“ - eine mobile Anwendung mit der Möglichkeit, zielgruppenorientiert Mitarbeitenden kuratierte Nachrichten und Neuigkeiten über das eigene Unternehmen anzubieten. Ein ausgefeiltes Ausspielungskonzept ermöglicht es, Nachrichten ganz gezielt an einzelne Gruppen von Mitarbeitenden zu richten.
Die Einführung von „Insights“ hat ein gemeinsames Verständnis dafür geschaffen, was für das Unternehmen wichtig ist, und verbindet jetzt Mitarbeitende an unterschiedlichen Orten miteinander. „Insights“ fördert den gemeinsamen internen Austausch und schafft ein „Wir“-Gefühl. Eine intuitive Navigation führt Benutzerinnen und Benutzer im Karusselformat durch unterschiedliche Content-Kategorien. Eine Volltextsuche über alle im System befindlichen Inhalte erleichtert das Auffinden von Informationen. Im Stile eines Redaktionssystems können Redakteure im ServiceNow Backend Artikel verfassen und sich hierbei sogar bereits vorgefertigter Vorlagen bedienen. Das technische Fundament hierzu bildet das Knowledge Base Management von ServiceNow.
Mitarbeitende können über das IT-Serviceportal eigene Artikelvorschläge erstellen, die dann in einem Freigabeverfahren vollautomatisiert ihren Weg in Insights finden. Seit der Einführung von „Insights“ sind bereits über 500 Artikel von mehr als 2.300 Endbenutzern aufgerufen worden. Darüber hinaus sind Links zu wichtigen Unternehmens-Services sowie eine Option zur chronologischen Content-Anzeige verfügbar. Alle Artikel bleiben im System, nichts wird gelöscht.
Die Insights-App macht die Geräte von Endbenutzern zu einem mobilen Informations-Hub, der allen überall und jederzeit zur Verfügung steht. Push-Benachrichtigungen informieren Benutzerinnen und Benutzer nun über wichtige Unternehmensnachrichten direkt auf ihren Mobiltelefonen.
Zusätzlich haben Mitarbeitende über „Insights“ Zugriff auf DuMonts neues IT-Service- und Support-Portal - dem vom ServiceNow Ökosystem getragenen IT Service Portal. Hier hat die Belegschaft Zugriff auf standardisierte Service Angebote und alle wichtigen Customer Service Support Prozesse.
Chat Bots, die den ServiceNow Virtual Agent verwenden, unterstützen Mitarbeitende bei der Erstellung von Anfragen an die IT und entlasten somit IT-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Tickets.
„Insights ist mehr als eine reine Nachrichten Applikation. Vielmehr können Incidents oder Service Requests eröffnet werden, FAQ und Knowledge-Base bieten Hilfe zur Selbsthilfe. Zukünftig soll Insights zu einer Mitarbeiter App reifen“, erklärt Jörg Bartke.
„Unsere Zusammenarbeit mit ServiceNow ist ein fortlaufender Prozess. Dank ServiceNow konnten wir mit unserer News-App „Insights“ demonstrieren, wie leistungsfähig wir bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen sind. Jetzt wissen alle unsere Mitarbeitenden, welche Vorteile ServiceNow ihnen bieten kann. Zudem haben wir die Aufmerksamkeit unserer Stakeholder geweckt, was Anlass zur Hoffnung gibt, dass wir die Gelegenheit bekommen, mit ServiceNow zukünftig weitere Prozesse zu digitalisieren“, resümiert Jörg Bartke.