Elara Caring, ein Marktführer in seiner Sparte, bietet in den USA eine breite Palette von Lösungen und Services für die häusliche Pflege an, darunter qualifizierte häusliche Krankenpflege, persönliche Pflegedienste, Verhaltenstherapie, Palliativpflege und Hospizpflege für Menschen jeden Alters. Das Unternehmen hat sich eine ganzheitliche, patientenorientierte Versorgung auf die Fahnen geschrieben, um durch Unabhängigkeit und Würde die Lebensqualität im häuslichen Umfeld zu steigern.
Um diesem Anspruch gerecht zu werden, stellt Elara Caring die besten Pflegekräfte der Branche ein und macht die Experience der Teammitglieder zu einem zentralen Anliegen des Unternehmens. Die einfühlsame Pflege der Elara-Pflegekräfte erstreckt sich auf verschiedene Servicegebiete in 17 Bundesstaaten, mit 26.000 Teammitgliedern und etwa 12 Mio. Hausbesuchen pro Jahr. Das Unternehmen verfügte bereits über zentrale Erfassungssysteme, benötigte aber eine Plattform für die digitale Transformation, die die Interaktion der Teammitglieder mit diesen Systemen unabhängig von ihrer Region oder Rolle optimieren sollte.
„Meine Aufgabe ist es, herauszufinden, wie man Technologie am besten einsetzt, sei es in Form von Automatisierung, KI oder neuen Workflows, um die Komplexität zu reduzieren, damit sich unsere Pflegekräfte auf das konzentrieren können, was sie am besten können: einfühlsame Patientenpflege“, sagt Chris Mate, CIO bei Elara Caring. „Unsere Pflegekräfte entscheiden sich für die häusliche Krankenpflege, um sich um Menschen zu kümmern, und die Technologie muss das unterstützen und darf nicht in den Vordergrund treten.“
Optimierte Unternehmensabläufe im Gesundheitswesen
ServiceNow und Elara Caring arbeiten seit 2022 zusammen, um neue Lösungen zu implementieren und Systeme und Prozesse zu vereinheitlichen und so eine modernere und optimierte Arbeitsweise zu erreichen. Dank dieser Partnerschaft kann der Gesundheitsdienstleister die Versorgung auch durch die HIPAA-konforme Plattform schützen.
Mit ServiceNow IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM) hat Elara Caring seine IT-Abläufe gestrafft und ein solides Fundament für die Anwendung neuer Lösungen und die Digitalisierung aller Prozesse und Workflows für das Pflegepersonal in den Haushalten der Patienten und für die Koordinatoren im Back Office geschaffen. Dadurch haben sich die Arbeitsabläufe der Pflegekräfte und die Patienten-Experience verbessert. Elara Caring rechnet mit 20 % Einsparungen bei den IT-Kosten durch die Änderungen. „Mit ITSM konnten wir die Servicelevel in allen Bereichen deutlich verbessern“, so Chris.
Darüber hinaus konnte Elara Caring durch den Einsatz der ServiceNow App Engine, mit der benutzerdefinierte Low Code-Apps erstellt werden können, weitere Zeiteinsparungen für das Unternehmen erzielen. Ein Beispiel ist die App zur Medikamentenverwaltung, eine digitale Patientenakte, mit dem das Pflegepersonal die Verabreichung von Medikamenten während eines Patientenbesuchs dokumentiert. Die App, die einen manuellen Prozess ersetzt, trug zur pünktlichen Dokumentation bei und half, Medikationsfehler zu reduzieren.
Das IT-Team von Elara Caring konnte zudem in kürzester Zeit eine Anwendung entwickeln, die Patienten per SMS an anstehende Besuche erinnert. Durch diese Weiterentwicklung verzeichnete Elara Caring sofort eine Verbesserung der CSAT-Werte der Patienten.
Schließlich entwickelte Elara Caring mithilfe der ServiceNow App Engine eine Low Code-Anwendung, Room & Board (R&B), für die Verwaltung von Klinikkosten für Unterbringung und Verpflegung in Pflegeeinrichtungen. Vor der Implementierung war dies ein intensiver manueller Prozess mit mehreren Tabellenkalkulationen, E-Mail-Korrespondenz und die Integration von Microsoft Teams. Jetzt verfügt Elara Caring über einen konsolidierten Workflow, mit dem diese Ausgaben genau und effizient verwaltet werden können.
„Mit der ServiceNow App Engine konnten wir mehrere Punktlösungen implementieren, für die zuvor manuelle Workflows erforderlich waren. Wir freuen uns auf weitere Iterationen und Optimierungen“, so Chris.
Optimierte Mitarbeiter-Experience für bessere Patientenversorgung
Mit Außendienst-Management (FSM) und Workplace Service Delivery (WSD) kann Elara Caring seine Pflegeleistungen heute effizienter bereitstellen. Mit ServiceNow passt Elara Caring die Arbeitseinsätze an den Standort der Pflegekräfte an, verbessert die Mitarbeiter-Experience und ermöglicht eine optimierte Zeitplanung für sein Team von fast 18.000 Mitarbeitern.
Doch zusätzlich zur geografischen Abstimmung von Patienten und Pflegekräften mit ML- und KI-Funktionen wurden auch noch andere Aspekte berücksichtigt. So werden z. B. Pfleger mit Allergien nicht in Haushalte mit Tieren geschickt, und da Elara Caring-Teammitglieder neun verschiedene Sprachen sprechen, ist bei der Auswahl des Pflegepersonals die Sprache von Patienten ein Kriterium.
„Wenn man bedenkt, dass wir eine Million Besuche pro Monat zu bewältigen haben, kann eine gute Logistik den Tag des Pflegepersonals entlasten“, kommentiert Chris. „Außendienst-Management hat uns dabei sehr geholfen.“
Indem wir den Pflegekräften über WSD Schichten anbieten, können wir außerdem einen strategischeren Ansatz für die Erbringung von Pflegeleistungen anwenden, der den Pflegekräften Autonomie und Flexibilität bietet.
„Wir wollen der Arbeitgeber der Wahl sein“, sagt Chris. „Ein Teil dieser Strategie besteht darin, unsere Mitarbeiter an uns zu binden und ihnen Schichten in der Patientenpflege anzubieten, die ihren Fähigkeiten und Vorlieben entsprechen. ServiceNow gibt uns dazu die Möglichkeit.“
Um die Arbeitsabläufe weiter zu vereinfachen und die Experience der Pflegekräfte zu verbessern, hat Elara Caring ServiceNow HR HR Service Delivery (HRSD) und Employee Growth and Development (EGD) eingeführt. Mit beiden Modulen werden das Onboarding beschleunigt und die Erfahrungen der Teammitglieder bei der Talententwicklung verbessert. Dadurch kann das Unternehmen die hohe Mitarbeiterfluktuation in der häuslichen Pflege eindämmen. Zwar hängen die konkreten Verbesserungen von der geografischen Lage ab (in einigen Staaten gelten strengere Vorschriften für Pflegekräfte), aber in einigen Fällen konnte die Onboardingzeit für neue Mitarbeiter von mehreren Wochen auf einen einzigen Tag verkürzt werden. Auf diese Weise erhält das Unternehmen einen besseren Einblick in die Talentpipeline und kann Kosteneinsparungen erzielen, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Pflegekräfte schnell an Bord kommen und bereit sind, hervorragende Patientenpflege zu leisten.
Das Unternehmen nutzt HRSD auch für den Aufbau eines Mitarbeiterportals auf Mitarbeiter-Center Pro und schafft damit eine erstklassige Experience für alle HR-Fragen und -Anforderungen, einschließlich Gehaltsabrechnung, Urlaub, Sozialleistungen, Gehaltsschecks, allgemeine Anfragen und mehr. Diese werden durch den Zugriff auf die richtigen Tools verwaltet: ein Portal, Chat, Virtual Agent oder generative KI, was für eine reibungslose Mitarbeiter-Experience sorgt. Mit EGD werden die Mitarbeiter außerdem von selbstgesteuerten Tools für kontinuierliche Entwicklung profitieren, mit denen sie ihre Wachstumspläne personalisieren und ihre berufliche Entwicklung selbst in die Hand nehmen können.
„Mit ServiceNow können wir unseren Pflegekräften eine bessere Experience als bei anderen häuslichen Pflegediensten bieten und damit auch unseren Patienten eine hochwertigere Pflege zukommen lassen“, sagte Chris. „Wir freuen uns auf dieses nächste Kapitel und die neuen Möglichkeiten, die uns zur Verfügung stehen.“
Systeme zentralisieren und vereinfachen
Elara Caring nutzt ServiceNow in einer zentralisierten Weise, die sich positiv auf alle Ebenen des Unternehmens auswirkt. So wird beispielsweise die ServiceNow Automation Engine (genau genommen Integration Hub und Robotic Process Automation (RPA) Hub) verwendet, um eine Verbindung zu Systemen wie AlayaCare (ein zentrales Backend-System für die persönlichen Pflegeleistungen von Elara), Workday und dem primären EMR-System (Electronic Medical Record) des Unternehmens, Homecare Homebase, herzustellen. Das vereinfacht die Überweisung von Patienten und beschleunigt den Prozess, mit dem ein Patient in den Betreuungsdienst aufgenommen wird.
Das Unternehmen nutzt ServiceNow außerdem als Grundlage für eine regelbasierte Engine, bei der RPA dank der Integration mit mehreren Altsystemen eine große Rolle spielt.
Darüber hinaus wird Servicemanagement für das Gesundheitswesen und Life Sciences von ServiceNow, das Elara ebenfalls nutzt, eine immer wichtigere Rolle in der Entwicklung des Unternehmens spielen. Ein Beispiel dafür ist die Compliance von Elara Caring mit HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources). Die Bedeutung eines zentralisierten, effizienten und sicheren Austauschs von Patienteninformationen, klinischen Daten und Krankenakten steht im Einklang mit dem patientenzentrierten Pflegeansatz von Elara.
ServiceNow verschafft Elara Caring einen Wettbewerbsvorteil, indem es modernste Technologie einsetzt, um die Experience der Teammitglieder und der Patienten zu verbessern und das Unternehmen strategisch für zukünftiges Wachstum zu positionieren. Durch die Nutzung von ServiceNow durch einen zentralisierten Ansatz in Verbindung mit der Flexibilität der Low Code-Automatisierung kann Elara Caring sein digitales Gesundheitsangebot durch Investitionen im Einklang mit seiner strategischen Roadmap weiter ausbauen.
„Was mir an ServiceNow gefällt, ist, dass es eine zentrale Plattform bietet“, sagt Chris. „Das vereinfacht die Dinge enorm. Bei anderen Produkten müssten wir eine Menge Integrationsbrücken bauen. Die Art und Weise, wie ServiceNow das alles zusammenbringt, ist für uns sehr überzeugend. Mit der Plattform können wir an verschiedenen Stellen investieren und haben eine langfristige Roadmap, um sie einfach zu integrieren. Mehr kann ich mir von einem Partner nicht wünschen. ServiceNow gibt uns Einblicke in unser Geschäft, die wir vorher nicht hatten. Bald werden wir in jedem Bundesstaat mit ServiceNow arbeiten, es ist das Herzstück unserer Roadmap für die digitale Transformation.“