Experian modernisiert und transformiert die Mitarbeiter-Experience mit ServiceNow

Experian modernisiert und transformiert die Mitarbeiter-Experience mit ServiceNow

Experian stützt mit der IT-Infrastruktur die Geschäftstätigkeit
Experian ist ein weltweit führendes Unternehmen für Informationsservices. Die IT-Infrastruktur bildet das Fundament für die Betriebsabläufe von Experian. Sie versetzt die Mitarbeiter in die Lage, erstklassige Informationsprodukte und Fachkenntnisse verfügbar zu machen. Allerdings musste Experian infolge schnellen Wachstums – sowohl organisch als auch durch Akquisitionen – mit mehreren veralteten IT-Service-Management-Systemen arbeiten.

Experian möchte die IT global standardisieren und eine verbraucherähnliche Mitarbeiter-Experience schaffen
Heterogene Prozesse, getrennte Systeme und hohe Kosten veranlassten Experian dazu, die IT-Servicebereitstellung zu transformieren. Als Teil eines globalen IT-Transformationsprogramms verfolgt Experian eine dreijährige Strategie, um das IT-Service-Management zu modernisieren und eine verbraucherähnliche Experience für seine Mitarbeiter zu schaffen. Diese Strategie beinhaltet maßgeblich nicht nur die Transformation der IT, sondern aller Geschäftsbereiche auf globaler Basis.

Jonathan Hayes, VP Global IT Service Excellence bei Experian IT Services dazu: „Experian hatte eine unnötig komplexe und unflexible IT-Service-Infrastruktur mit einer Vielzahl heterogener Technologien und Prozesse. Wir waren nur noch damit beschäftigt, Mängel auszubessern, statt inhärente und nachhaltige Veränderungen vorzunehmen, um unseren Ansatz weiterzuentwickeln.“

Der CA Service Desk von Experian war dabei von besonderem Interesse. „Unser Service Desk-Tool war nicht mehr zweckmäßig. Selbst einige der Grundfunktionen reagierten träge und langsam. Von unseren Service Desk-Mitarbeitern zu erwarten, ihre Arbeit effektiv zu managen und ein hohes Maß an Service zu bieten, wäre bei diesen Voraussetzungen unfair gewesen“, so Hayes.

Mit ServiceNow ermöglicht Experian die nahtlose Servicebereitstellung für alle Geschäftsfunktionen
„Es ging nicht nur darum, alte Systeme zu ersetzen, sondern wir wussten, dass wir die Chance hatten, die Servicetransformation im gesamten Unternehmen voranzutreiben“, erklärt Hayes. „Wir haben uns bewusst für ServiceNow entschieden, um uns von Standardtools zu verabschieden und eine zentrale Plattform einzuführen, die die nahtlose Bereitstellung von Services für jede Geschäftsfunktion ermöglicht.“

In Zusammenarbeit mit Ernst & Young brachte Experian die erste Phase der ServiceNow-Bereitstellung auf den Weg. Incident Management, Problem Management, Change Management und Knowledge Management wurden zu einem leistungsstarken Service Desk für Kunden und einem Mitarbeiterportal für IT-Serviceanfragen konsolidiert. Das Unternehmen erweiterte die ServiceNow-Lösung außerdem um HR Service Delivery.

ServiceNow ermöglicht Experian Effizienz- und Produktivitätssteigerungen durch schnellere, intelligentere Servicebereitstellung
Der Wechsel zur Now Platform® brachte Experian erhebliche Vorteile. Innerhalb von nur 12 Wochen konnten bereits etwa 3.000 Experian-Mitarbeiter Fälle, Serviceanfragen und Incidents von Kunden und Mitarbeitern mit ServiceNow bearbeiten. Weltweit arbeiten inzwischen über 12.000 Experian-Mitarbeiter mit der neuen Plattform. Die Produktivitätssteigerungen sind erheblich, da Automatisierung und intelligente Workflows die Prozesse beschleunigen. Die Service Desk-Mitarbeiter und andere Personalkräfte können sich dadurch auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren.

Hayes erklärt: „Früher hat die Genehmigung einer einfachen Anfrage durch den Manager zwei bis drei Minuten gedauert, jetzt ist es eine Sache von Sekunden. Vor der Einführung von ServiceNow mussten sich die Service Desk-Mitarbeiter bei der Erfassung von Tickets durch komplizierte Incident-Formulare kämpfen. Dieser Zeitaufwand ist heute in vielen Situationen um mehr als 50 % geringer.“

ServiceNow stellt Experian-Managern aussagekräftige Daten bereit, um potenzielle Probleme proaktiv anzugehen
Mit ServiceNow konnte Experian umfassenden Einblick in das eigene IT-Service-Management gewinnen. Diese Erkenntnisse dienen als Grundlage für die künftige Weiterentwicklung der Plattform sowie für die proaktive Einbindung der Kunden.

„Früher mussten wir Daten aus unzähligen Tools und Tabellen zusammenführen, vereinheitlichen und bereinigen, bevor wir eine Analyse durchführen konnten“, erinnert sich Hayes. „Jetzt haben wir Zugriff auf bereinigte, aussagekräftige Daten, die uns ein klares Bild davon vermitteln, was auf unserer Serviceplattform passiert. Wir können beispielsweise schnell erkennen, wenn ein Kunde mehrmals angerufen hat, und mit einer entsprechenden Kennzeichnung vermerken, dass der Account Manager mit dem Kunden in Kontakt treten soll.“

Mit ServiceNow konnte Experian zudem die Kategorisierung von Service Desk-Tickets ändern, um einen optimalen Lösungs-Workflow zu gewährleisten. Zuvor wurden alle Kundenanrufe als Incidents kategorisiert, mit dem Ergebnis, dass die Service Desk-Mitarbeiter bei jedem Fall Zeit mit dem Ausfüllen von Feldern verschwenden mussten, die gar nicht relevant waren. Heute werden alle eingehenden Anrufe mithilfe der Fallverwaltungsfunktion von ServiceNow erfasst.

Die Integration von ServiceNow und Salesforce bietet Experian Echtzeit-Einblicke, die zu besseren Kundeninteraktionen und zu einer höheren Zufriedenheit führen
Die Integrationsfunktionen waren für Jonathan Hayes und sein Team ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für ServiceNow, insbesondere die Möglichkeit, die bisher voneinander abgeschotteten Service- und CRM-Funktionen zusammenzubringen. „Durch ServiceNow und die nahtlose Integration mit Salesforce sind wir nun in der Lage, umfassend von der digitalen Transformation zu profitieren. Wir haben jetzt eine einheitliche Referenzdatenquelle, die wir unternehmensweit nutzen können. Echtzeit-Einblicke ermöglichen uns, bessere Kundengespräche zu führen und die Kundenzufriedenheit zu steigern“, stellt Jonathan Hayes fest.

Wenn zum Beispiel früher ein Kunde beim Service Desk anrief, konnte der Servicemitarbeiter nur sehen, welche Anfragen zuvor über das Service Desk bearbeitet wurden. Der Account Manager von Experian wiederum konnte bei einem Gespräch mit einem Kunden nur auf die in Salesforce hinterlegten Informationen zugreifen. Durch die Einführung von ServiceNow wurde ein echtes Ineinandergreifen von Vertrieb und Service erzielt. Vertriebsmanager oder Account Manager können in Salesforce nun nicht nur Details zu allen vertriebs- oder Account Management-bezogenen Interaktionen anzeigen, sondern sehen auch alle auf der Now Platform erfassten Probleme oder Tickets im Kontext.

„Wir sind stolz darauf, dass wir nun das Potenzial unserer Daten voll ausschöpfen, um damit unser Unternehmen und unsere Mitarbeiter zu stärken. Genau das ist die Unterstützung, die ServiceNow Experian bietet“, so Hayes. „Mithilfe von ServiceNow haben wir ein einheitliches Interaktionssystem geschaffen, das weit über die IT hinausgeht.“

Die Produktivitätssteigerungen sind erheblich, da Automatisierung und intelligente Workflows die Prozesse beschleunigen. Die Service Desk-Mitarbeiter und andere Personalkräfte können sich dadurch auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren.

„Früher hat die Genehmigung einer einfachen Anfrage durch den Manager zwei bis drei Minuten gedauert, jetzt ist es eine Sache von Sekunden. Auch die Service Desk-Mitarbeiter mussten sich bei der Erfassung von Tickets durch Incident-Formulare kämpfen. Mit ServiceNow konnte dieser Zeitaufwand in vielen Situationen um mehr als 50 % gesenkt werden“, so Hayes.

ServiceNow stellt Experian-Managern aussagekräftige Daten bereit, um den Service-Workflow zu analysieren und Probleme proaktiv zu lösen
„Früher mussten wir Daten aus unzähligen Tools und Tabellen zusammenführen, vereinheitlichen und bereinigen, bevor wir eine Analyse durchführen konnten“, erläutert Hayes. „Jetzt haben wir Zugriff auf bereinigte, aussagekräftige Daten, die uns ein klares Bild davon vermitteln, was auf unserer Serviceplattform passiert. Wir können beispielsweise schnell erkennen, wenn ein Kunde mehrmals angerufen hat, und mit einer entsprechenden Kennzeichnung vermerken, dass der Account Manager mit dem Kunden in Kontakt treten soll.“

In vielen Fällen sind es die alltäglicheren Incidents mit niedriger Priorität, mit denen Kunden sich an Experian wenden, die am besten Aufschluss über die Perspektive des Kunden geben. Wenn diese Incidents zeitnah bearbeitet werden, trägt dies zu einer insgesamt positiveren Kunden-Experience bei, die breiter angelegt ist und sich nicht nur auf die erfolgreiche Abwicklung von Incidents höchster Priorität beschränkt, die ohnehin stets das gebotene Maß an Aufmerksamkeit erhalten.

Mit ServiceNow konnte Experian zudem die Kategorisierung von Service Desk-Tickets ändern, um einen optimalen Lösungs-Workflow zu gewährleisten. Zuvor wurden alle Kundenanrufe als Incidents kategorisiert, mit dem Ergebnis, dass die Service Desk-Mitarbeiter bei jedem Fall Zeit mit dem Ausfüllen von Feldern verschwenden mussten, die gar nicht relevant waren. Heute werden alle eingehenden Anrufe mithilfe der Fallverwaltungsfunktion von ServiceNow erfasst.

Die nahtlose Integration von ServiceNow und Salesforce bietet Experian Echtzeit-Einblicke und sorgt für bessere Kundengespräche und eine höhere Kundenzufriedenheit
Die Integrationsfähigkeiten waren für Jonathan Hayes und sein Team ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für ServiceNow, insbesondere die Möglichkeit, die bisher voneinander abgeschotteten Service- und CRM-Funktionen zusammenzubringen.

Zuvor konnte ein Service Desk-Mitarbeiter während eines Kundenanrufs beim Service Desk nur die Service Desk-bezogenen Kontaktinformationen einsehen. Die Account Manager von Experian wiederum konnten bei Gesprächen mit Kunden nur auf die in Salesforce hinterlegten Informationen zugreifen.

Durch die Einführung von ServiceNow wurde ein echtes Ineinandergreifen von Vertrieb und Service erzielt. Vertriebsmanager oder Account Manager können in Salesforce nun nicht nur Details zu allen vertriebs- oder Account Management-bezogenen Interaktionen anzeigen, sondern sehen auch alle auf der Now Platform erfassten Probleme oder Tickets im Kontext.

„Durch ServiceNow und die nahtlose Integration mit Salesforce sind wir nun in der Lage, umfassend von der digitalen Transformation zu profitieren. Wir haben jetzt eine einheitliche Referenzdatenquelle, die wir unternehmensweit nutzen können. Echtzeit-Einblicke ermöglichen uns, bessere Kundengespräche zu führen und die Kundenzufriedenheit zu steigern“, stellt Jonathan Hayes fest.

„Wir sind stolz darauf, dass wir nun das Potenzial unserer Daten voll ausschöpfen, um damit unser Unternehmen und unsere Mitarbeiter zu stärken. Genau das ist die Unterstützung, die ServiceNow Experian bietet“, so Hayes. „Mithilfe von ServiceNow haben wir ein einheitliches Interaktionssystem geschaffen, das weit über die IT hinausgeht.“

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