Banking auf Wachstumskurs
Mit der breiten Verfügbarkeit von Online- und Telefonservices können Bankkunden jederzeit und überall auf die erforderlichen Funktionen zugreifen, ohne sich hierfür zur lokalen Bankfiliale begeben zu müssen. Doch um diese Services bereitzustellen, mussten Banken ihre Technologie erweitern, wodurch komplexe Umgebungen mit zahlreichen verschiedenen Systemen, Produkten und Workflows entstanden sind. Und in diesen Umgebungen müssen sie gewährleisten, dass sämtliche internen Abläufe sorgfältig ausgeführt werden, um Unterbrechungen im Kundenservice zu vermeiden.
First Abu Dhabi Bank (FAB), die größte Bank der Vereinigten Arabischen Emirate, ist das perfekte Beispiel für eine Organisation, die sich der technologischen Verbesserung verschrieben hat. Die Bank hat beständiges Wachstum erzielt, unter anderem durch verschiedene Übernahmen in der Region. Doch hierdurch musste sie auch ihren IT-Betrieb optimieren und die Benutzer-Experience verbessern.
„Die vorherige Plattform hatte das Ende ihrer Lebensdauer erreicht“, so Navid Thakur, Vice President of Enterprise Tools and Automation der FAB. „Wir wussten, dass es Zeit für etwas Neues, etwas Fortschrittliches war.“
Das Team der FAB suchte aktiv nach einer skalierbaren und zukunftssicheren Lösung, mit der es P1-Fälle und manuelle Arbeit reduzieren und ein solides Fundament für die digitale Transformation aufbauen konnte. Die Wahl fiel auf ServiceNow.
„Wenn man sich mit einer Lösung wie ServiceNow etwas beschäftigt, erkennt man, dass es sich dabei nicht nur um irgendein IT-Tool handelt, sondern um eine echte Enterprise-Lösung“, so Emma Lewis, Head of Technology Service Management der FAB.
Die richtige Lösung für jeder Umgebung
Die Verantwortlichen der FAB entschieden sich dazu, ServiceNow IT Service Management (ITSM) and IT Operations Management (ITOM) einzusetzen. Hierbei musste das Team unzählige Prozess- und Flow-Abhängigkeiten managen und die enorme Komplexität auf Designebene bewältigen, die durch die komplizierten, branchenspezifischen Anforderungen der FAB zustande kam. Doch die Umstellung auf die SaaS-Plattform (Software as a Service) – und dann der Wechsel zurück zur lokalen Lösung aufgrund von Compliance-Anforderungen – war erfolgreich und hat gezeigt, wie flexibel ServiceNow in Unternehmen eingesetzt werden kann.
„Durch die Kombination all der verschiedenen Module, die wir in ITSM aktiviert haben – Incident- und Problem-Management, Fulfillment, Änderungs- und Konfigurationsverwaltung sowie Wissens- und Verfügbarkeitsmanagement – und dem CSDM-Framework steht uns ein Tool zur Verfügung, über das wir jederzeit die erforderlichen Eingaben vornehmen können. Das hatten wir uns schon lange gewünscht. Endlich konnten wir unsere Informationen und Daten zentralisieren.“
Die FAB überarbeitete ihre End-to-End-Workflows und konzentrierte sich dabei auf Automatisierung, damit Tickets direkt der richtigen Person zugewiesen werden können. Doch Automatisierung war erst der Anfang: Auch das Interaktionsmodul hatte erhebliche Auswirkungen auf den Service Desk.
„Es hat die Art und Weise, wie unser Service Desk Anfragen und Interaktionen verwaltet, grundlegend verändert“, so Thakur. Durch die Einführung von Interaktionen war die FAB in der Lage, die Anzahl der Anfragen im Incidents-Pool zu verringern und ihren Mitarbeitern Zeit und Aufwand zu ersparen.
ITSM wird aktiv genutzt, um die Incident-Eingabe und -Verwaltung zu beschleunigen und zu gewährleisten, dass Services auf sichere Weise bereitgestellt werden. „Es geht darum, dass wir als Unternehmen problemlos neue Produkte einführen können“, so Lewis. „Wir müssen gewährleisten, dass sie im Rahmen des Change-Management-Prozesses umfassend auf Fehler getestet werden. Wenn nach der Bereitstellung etwas schiefläuft, haben wir einen Prozess, um etwaige Probleme zu lösen. Unser Tool vereint das nötige Wissen, um Probleme schnell zu erkennen und den Service zügig wiederherzustellen.“
Die Macht des Lernens
Bei ITOM startete die FAB mit grundlegenden Funktionen. Doch schon jetzt liegt die Datenverfügbarkeit bei 80 %, und es sind die richtigen Prozesse vorhanden, um diese Daten einzuspeisen. Die FAB nutzt außerdem ServiceNow Impact, um die potenziellen Folgen zu bewerten, die Changes oder Incidents in der IT-Infrastruktur oder bei den Services nach sich ziehen können. So kann das Team fundierte Entscheidungen treffen, dabei für Notfälle planen und Unterbrechungen im IT-Betrieb minimieren.
Impact bietet der FAB viele nützliche Berichte, in denen Fehler identifiziert und Konfigurationen präsentiert werden, die korrigiert, verbessert oder erweitern werden können. Das bedeutet, dass das Team heute in der Lage ist, Compliance-Probleme gleich zu Beginn jedes Prozesses aus der Welt zu schaffen.
„Viele unserer Compliance-Probleme konnten wir mit der Einführung von ServiceNow unter Kontrolle bringen, da wir als Bank einem strengen und komplexen Governance-Modell unterliegen“, erklärt Thakur. „Die Verbesserungen im Entwicklungs- und Testzyklus haben uns in Compliance-Hinsicht zahlreiche Vorteile eingebracht.“
ServiceNow wird oft eingesetzt, um Risiken direkt anzugehen. „Das war uns eine riesige Hilfe“, erinnert sich Lewis. „Durch die Einführung von Benutzerinteraktionen waren wir in der Lage, das Incident-Aufkommen zu verringern. So können wir heute die echten Probleme klar überblicken, wodurch wir unser Compliance- und Risikomanagement erheblich optimieren konnten.“
Einblicke und Flexibilität
Für die FAB war die Möglichkeit, Einblicke zu gewinnen, der wichtigste Aspekt der Now Platform. Die Bank genießt heute erheblich mehr Transparenz, was die Aktivitäten in ihrer gesamten Technologie angeht. So kann sie sich bei ihrer Arbeit deutlich stärker auf Daten verlassen als zuvor. Mit Berichten und Dashboards kann das Team Prozesse und Verfahren aktualisieren, um das System zu optimieren und fundierte kulturelle und praktische Veränderungen zu fördern.
„All das ist nur möglich, weil wir jetzt die nötigen Daten haben“, erklärt Thakur. „Vorher mussten wir uns auf Spekulationen und Trial and Error verlassen. Doch heute können wir zuverlässige Prognosen anstellen und Entscheidungen anhand von Daten treffen.“
Darüber hinaus konnte das Team die Wartung der Plattform erheblich vereinfachen und auch ihre Verfügbarkeit deutlich steigern. Das wäre früher einfach nicht möglich gewesen. „Die Anzahl der Benutzer ist gewachsen, und sie alle können gleichzeitig zugreifen – ganz ohne Probleme“, so Thakur. „Das System bietet eine unglaubliche Leistung. Ich glaube, in den letzten zwei Jahren hatten wir insgesamt nur zwei Leistungsprobleme.“
Doch am wichtigsten ist: Die FAB erhält heute eine klare Übersicht über ihre betrieblichen Abläufe. Anhand der Daten in ServiceNow lassen sich verschiedenste Dashboards erstellen, mit denen der Führungsebene die IT-Serviceleistung und -verfügbarkeit auf einfache Weise präsentiert werden kann. Überladene Excel-Tabellen und PowerPoint-Präsentationen gehören der Vergangenheit an. Die Daten sind nachverfolgbar, und die FAB kann verschiedene Perspektiven einholen, nutzen und präsentieren.
Die Dashboards kommen bei Berichten für den Exekutivausschuss, den Technologie-Lenkungsausschuss der Bank sowie für die Unternehmensführung zum Einsatz. „Wir lieben die Dashboard-Funktionalität“, schwärmt Lewis. „Die Dashboards sehen gut aus und wir können sie für verschiedenste Zielgruppen anpassen.“
Solides Fundament für anhaltendes Wachstum
Die Verantwortlichen der Bank wollen die Automatisierung weiter ausbauen und ihre Prozesse und Workflows kompakter und effizienter gestalten, um Benutzern Arbeit zu ersparen. Die Bank hat bereits ein solides Fundament für die weitere digitale Entwicklung aufgebaut, und dank der Integrationsfunktionen erhält sie die nötige Flexibilität, um Innovationen voranzutreiben.
Das Team der FAB hat vor, ServiceNow als zentrale Plattform für die Transformation im gesamten Unternehmen einzusetzen. Das umfasst unter anderem die Einführung von Hardware Asset Management, eine Ausweitung auf Governance, Risk, and Compliance sowie den Einsatz von Financial Services Operations, Customer Service Management und Integrated Risk Management.
„AIOps ist ebenfalls ein spannendes Thema für uns“, so Lewis. „Wir sind zwar noch ein Stück davon entfernt, doch ServiceNow wird im Zentrum unserer AIOps-Pläne stehen.“