Suboptimaler Service aufgrund von nicht vernetzten Prozessen
Die Flinders University steht für Exzellenz und Innovation in den Bereichen Bildung und Forschungsservices. Sie verfolgt das Ziel, den Studierenden einen lebendigen Universitätsalltag zu bieten und sie auf Herausforderungen und eine unplanbare, spannende Zukunft vorzubereiten.
Die Universität besteht aus drei Campus in der Stadt Adelaide und verfügt über zahlreiche Außenstellen in ländlichen Regionen in South Australia und dem Northern Territory. Deshalb musste sich Flinders schon oft der Herausforderung vieler Serviceanfragen stellen. Die Prozesse für den Empfang von Anfragen, die Verwaltung von Aufgaben an verschiedenen Standorten und die Bereitstellung von Services vor Ort waren nicht vernetzt. Daher benötigte Flinders eine universitätsweite Kunden- und Außendienstlösung, um eine zentrale Übersicht über den End-to-End-Prozess zu bieten und die unterschiedlichen Anforderungen von mehr als 2.200 Mitarbeitern zu erfüllen.
Ressourcenzuteilung mit einer einzigen Plattform verbessern
Vor ServiceNow verfügte jede Abteilung über eigene Tools und Prozesse, um eine Vielzahl von Anfragen zu verwalten – von Anfragen zur Zulassung bis hin zu Problemen mit den Gebäuden. Anfragen gingen auch per Telefon oder E-Mail ein, und es gab keine Transparenz für die Benutzer, wenn ihnen niemand per E-Mail antwortete.
Das Problem wurde noch dadurch verschärft, dass die Fakultät und die Mitarbeiter nicht wussten, an wen sie sich bei Problemen mit den Gebäuden wenden sollten, z. B. für die Reparatur von Klimaanlagen. Die Kommunikation erfolgte entweder über zufällige Treffen auf dem Flur oder über E-Mail-Anfragen an verschiedene Supportteams, was häufig zu doppelten oder vergeblichen Bemühungen bei der Bearbeitung von Anfragen führte. Supportteams mussten Informationen auch manuell in bis zu fünf verschiedene Systeme übertragen, was zu längeren Lösungszeiten und schlechter Ressourcenverwaltung führte.
„Wir haben uns auch andere Optionen angesehen, kamen aber zu dem Schluss, dass ServiceNow aufgrund seiner Funktionen und seines weltweiten Rufs auf dem Markt die beste Wahl ist“, so Manu Manuel, IDS Platform Lead for Service Management and Process Automation an der Flinders University.
Dank der Prozessautomatisierung mit ServiceNow IT Service Management (ITSM) und Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) verfügt Flinders nun über eine zentrale Plattform zur Nachverfolgung des Anfragenstatus in 20 Geschäftsbereichen. Außerdem mussten nicht mehr mehrere Teams mehrere Systeme verwalten, was zu einer Produktivitätssteigerung und einer effizienteren Ressourcennutzung führte.
„Seit der Einführung von ServiceNow CSM wurden innerhalb von drei Jahren 130.000 Fälle im System protokolliert. Jetzt können wir schnell und einfach 35.000 Fälle pro Jahr für 129 unterschiedliche Arten von Services bearbeiten“, erklärt Manuel.
Wenn eine Anfrage geschlossen wird, löst ServiceNow CSM auch einen automatischen Prozess aus, um Benutzer zur Teilnahme an einer kurzen Umfrage einzuladen. Die Umfrageteilnehmer können einfach einen Smiley auswählen, um ihre Zufriedenheit zu beschreiben, und haben dann die Option, einen zusätzlichen Kommentar hinzuzufügen.
„Vom Eingang einer Anfrage bis hin zur Bearbeitung und zum Abschluss kann die Universität nun dank ServiceNow ausgezeichnete Services bereitstellen“, so Jayne Preece, Manager of Customer and Business Improvement for Property, Facility, and Development Division an der Flinders University.
Echtzeit-Transparenz im Außendienstbetrieb
Da das Campusgelände über verschiedene Standorte verteilt ist, benötigte Flinders auch ein System, das große Mengen an Arbeitsaufträgen für das Facility Management für ca. 24.000 Assets unterstützen kann.
Asset-Informationen werden in der Configuration Management Database (CMDB) von ServiceNow gespeichert, auf die ServiceNow CSM und ServiceNow Außendienst-Management (Field Service Management, FSM) zugreifen können. Dies hilft der Universität, die verschiedenen Serviceanfragen zu Assets effizient zu verwalten, einschließlich Vertragslebenszyklusverwaltung und Gebäudeinstandhaltung in allen Geschäftsbereichen, darunter Bildung, Forschung, Facility Management, IT und allgemeine Services. Flinders nutzt jetzt auch ServiceNow FSM für alle geplanten Wartungsmaßnahmen und reaktiven Arbeitsanforderungen, die über ein Kundenservice-Center eingehen.
„Dank ServiceNow haben wir jetzt einen Echtzeitüberblick über unsere Außendienstaktivitäten zwischen Kundenservice-Teams und Technikern. So konnten wir seit der Einführung fast 2.000 Wartungspläne und 70.000 Arbeitsaufträge bearbeiten“, so Preece.
Abteilungen, die einen neuen Service anfordern oder Geräte für ein Forschungsprojekt kaufen möchten, stellen einfach eine Anfrage in ServiceNow CSM. Automatisierte Workflows initiieren dann die Beschaffungs- und rechtlichen Verfahren, sodass Benutzer wichtige Meilensteine bei Verträgen, z. B. Verlängerungs- und Zahlungsdaten, über die Now Platform einsehen und nachverfolgen können. Vorher wurden dafür Tabellen verwendet.
Über die Funktion Dynamische Planung in ServiceNow FSM kann das Campus-Betriebsteam die jeweilige Aufgabe der richtigen Person zuweisen und Arbeitsaufträge schnell und effizient abwickeln. Vor der Einführung von ServiceNow dauerte es durchschnittlich über 15 Tage, bis ein Reinigungsfall abgewickelt war. Jetzt sind es nur noch 4 Tage, was eine Reduzierung um 75 % darstellt. Facility-Management-Services können in 4 statt 11 Tagen abgeschlossen werden, und Arbeitsaufträge, wie das Leeren von Mülleimern, werden in der Regel 47 % schneller abgewickelt.
„Viele Aufgaben erfordern mehr als nur einen Händler oder Techniker. Da alle Informationen zu jedem Asset und jeder Serviceanfrage in ServiceNow zu finden sind, können wir die Ressourcenzuteilung effektiver verwalten, Probleme schneller lösen und verzeichnen weniger Betriebsunterbrechungen“, fügt Preece hinzu.
Sicherheit und Compliance über eine mobile App gewährleisten
Für externe Unternehmen, die vor Ort arbeiten müssen, gibt es bei Flinders spezielle Arbeitssicherheitsrichtlinien, die gewährleisten, dass die externen Mitarbeiter ordnungsgemäß registriert und versichert sind. Da die Universität mehrere Eingänge hat, können diese Unternehmen den Campus auch betreten, ohne dass es jemand bemerkt. In Zusammenarbeit mit dem ServiceNow-Partner Enable Professional Services erweiterte Flinders die mobile Now Platform um Toolbox, eine Anwendung, die im ServiceNow Store verfügbar ist.
Der Fokus von Toolbox liegt auf Arbeitsschutzprozessen, und die Anwendung ist so konfiguriert, dass sie den Serviceanforderungen von Flinders gerecht wird. Sie bietet einen zentralen Ort, um End-to-End-Aufträge für das Facility Management sicher zu verwalten und mehr als 1.700 Vertragspartner zu registrieren, damit alle die Anforderungen an Arbeits- und Gesundheitsschutz erfüllen. Außerdem kann die Universität ihre ServiceNow-Investitionen in CSM und FSM mit dieser Anwendung optimal nutzen.
„Es war toll, mit Enable zu arbeiten, da die Mitarbeiter flexibel waren und unsere Anforderungen verstanden. Außerdem brachten sie ihr Wissen und ihre Erfahrung ein, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten“, sagt Preece. „Wir müssen die Firmen nicht mehr per E-Mail anschreiben, wenn Versicherungszertifikate ablaufen oder wenn wir überprüfen möchten, dass sie über die richtigen Zertifizierungen verfügen. All dies können wir jetzt in Echtzeit über die mobile App verwalten. Das ist sehr wichtig für uns.“
Auftragnehmer können auch die mobile App verwenden, um sich anzumelden, die verantwortliche Person zu benachrichtigen, sobald sie vor Ort angekommen ist, und die erforderliche Gesundheits- und Sicherheitseinweisung zu erhalten.
„Unsere Techniker lieben die mobile App. Sie können damit den Status ihrer Aufgaben in Echtzeit abrufen und Informationen zum Incident ganz einfach aktualisieren“, erklärt Preece.
Für die Zukunft nutzen
ServiceNow-Lösungen haben die Art und Weise, wie die Flinders University arbeitet, transformiert. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist deutlich gestiegen, und es gibt mehr Transparenz und zuverlässigere Daten für die Mitarbeiter, sodass sie Aufgaben schnell und fristgerecht erledigen können. Supportteams können sich jetzt auf komplexere und interessantere Arbeit konzentrieren, anstatt nur Informationen von einem System zum anderen zu kopieren.
Flinders plant nun, seine Investitionen in ServiceNow weiter zu nutzen und prüft aktiv die Lösungen Hardware Asset Management und Software Asset Management.
„ServiceNow ist flexibel und innovativ. So können wir mit unserem Geschäft wachsen und uns anpassen, egal in welche Richtung es geht“, fügt Preece hinzu.