Auf alles vorbereitet
Fusion3 Consulting (Fusion3) arbeitet eng mit Hunderten von Unternehmen zusammen, die ihre bestehenden ServiceNow-Bereitstellungen skalieren, optimieren und schützen möchten. Der gemeinschaftliche Ansatz von Fusion3 hilft den ServiceNow-Kunden, ihre Prozesse effizient zu visualisieren, zu analysieren und zu verbessern. Welchen Nutzen Unternehmen aus den Praxiskenntnissen von Fusion3 ziehen, wird am Beispiel der erstklassigen Implementierung von Business Continuity Management bei einer US-amerikanischen regionalen Einzelhandelskette deutlich.
„Millionen von Menschen beziehen ihre Lebensmittel, Medikamente und Dinge des täglichen Gebrauchs von diesem Unternehmen. Daher kann sich dieser Kunde auch in Krisensituationen keine Betriebsunterbrechungen leisten“, sagt Kevin Frost, Mitbegründer von Fusion3. „Aber leider verfügte die Ladenkette über keine Systeme, die robust genug waren, um die Geschäftstätigkeit nach einem Katastrophenereignis schnell wieder aufzunehmen.“
Zwar hatte das Unternehmen allgemeine Pläne für die Notfallwiederherstellung erstellt, doch es fehlte an einer einheitlichen Strategie, um die Dokumente und Tabellen in allen Büros und Läden zu aktualisieren. Business-Impact-Analysen gestalteten sich ebenfalls schwierig, da es keine Übersicht über alle Systeme gab. Daher dauerte es bei Notfallübungen mehrere Tage, um geschäftskritische Anwendungen und Services wiederherzustellen. Akzeptabel wäre eine Wiederherstellungszeit von wenigen Stunden gewesen.
„Vor der Einführung von Business Continuity Management hatte der Kunde eine Menge Tabellen und digitale Dokumente, aber nichts war in einem zentralen System organsiert“, erinnert sich Frost. „Zu allem Übel gab es keine automatisierten Prozesse für die Notfallwiederherstellung, und der Einzelhändler musste über 500 Anwendungen einzeln testen.“
Zuerst implementierte der Einzelhandelskunde IT Service Management, um die Help Desk-Services zu optimieren und alle Anwendungen auf einer zentralen, skalierbaren cloudbasierten Plattform zu konsolidieren. Anschließend wurde die ServiceNow-Implementierung durch die Configuration Management Database (CMDB) erweitert. Dank der verbesserten Asset-Verwaltung hat der Kunde heute kompletten Überblick über alle Rechenzentren, Anwendungen und Endpunkte im Unternehmen. Das macht es einfacher, die digitalen und physischen Assets zu überprüfen, sodass die IT-Teams den gesamten Betrieb überwachen und Leistungs- oder Sicherheitsprobleme rasch beheben können.
„Mit ServiceNow konnten wir Datensilos beseitigen. Die Lösung ist ein echter Gamechanger für unsere Kunden“, erklärt Frost. „Der Einzelhändler ist jetzt zum ersten Mal in der Lage, Daten aus Hunderten von Läden zuverlässig zu analysieren, um die Auswirkungen und Risiken im Falle einer Katastrophe oder Serviceunterbrechung besser zu verstehen. Und vor allem hat uns ServiceNow geholfen, die veralteten Notfallwiederherstellungspläne unseres Kunden zu aktualisieren und mit Business Continuity Management den Betrieb am Laufen zu halten.“
Automatisierte Notfallwiederherstellung
Vor der Einführung der neuen Strategie hatte der Einzelhändler Probleme, die komplexen gegenseitigen Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Anwendungen, Systemen und Rechenzentren zu verstehen. Das machte es schwierig, wichtige Funktionen zu priorisieren, und es war nahezu unmöglich, die entsprechende maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall (Recovery Time Objective, RTO) und den tolerierten Datenverlust aufgrund von Ausfällen (Recovery Point Objective, RPO) zu bestimmen.
„Ohne eine zuverlässige Lösung für das betriebliche Kontinuitätsmanagement hätte das Unternehmen einen Katastrophenfall praktisch nicht überstehen können“, erläutert Frost. „Frische Lebensmittel verderben zum Beispiel sehr schnell, wenn die Stromversorgung aufgrund eines Hochwassers, Feuers oder Erdbebens unterbrochen wird. Aber mit den richtigen Systemen können die verderblichen Waren rasch an andere Standorte gebracht und an die bedürftige Bevölkerung verteilt werden. Das funktioniert jedoch nur, wenn es Notfallpläne gibt, die auf gut durchdachten Protokollen und leistungsstarker Technologie basieren.“
Glücklicherweise brauchte der Einzelhändler nach der Implementierung von Business Continuity Management nur noch wenige Schritte, um seine Business-Impact-Analysen zu vereinfachen, die Notfallwiederherstellung zu automatisieren und einen umfassenden Plan für das betriebliche Kontinuitätsmanagement aufzustellen. Frost wusste, dass Fusion3 bei der Implementierung der ServiceNow-Lösung eng mit dem Kunden zusammenarbeiten musste, um alle internen Funktionen und Prozesse zu visualisieren und zu überprüfen.
„Die Durchführung eines Audits war ein wichtiger erster Schritt für den Kunden“, so Frost. „Das half den Stakeholdern, die richtigen Prioritäten zu setzen, den Status quo zu bestimmen und zu verstehen, was in Sachen Notfallwiederherstellung verbessert werden musste.“
Seit der Einführung von Business Continuity Management mit Unterstützung von Fusion3 hat sich das potenzielle Risiko des Einzelhändlers im Krisenfall signifikant verringert. Wichtige Abhängigkeiten können nachverfolgt werden, geschäftskritische Funktionen werden priorisiert und die Notfallwiederherstellung ist automatisiert.
„Die Notfallwiederherstellungspläne werden kontinuierlich mit Echtzeitdaten aktualisiert, sodass der Kunde wichtige Anwendungen für POS-Systeme, den Lagerbetrieb und das Lieferkettenmanagement schnell wiederherstellen kann“, bestätigt Frost. „Dank ServiceNow können die 500 Läden dieser Einzelhandelskette ihre kritischen Services schnell wieder zum Laufen bringen, selbst im Fall von Hurrikans, Bränden, Überschwemmungen und Erdbeben.“
Schnellere Notfallwiederherstellung
Für die Optimierung der Notfallwiederherstellung war Business Continuity Management die logische Wahl, da der Einzelhändler bereits die CMDB verwendete, um die komplexen Beziehungen zwischen seinen Systemen darzustellen, abzufragen und zu verwalten. Vor der Implementierung präsentierte Fusion3 dem Kunden detaillierte technische Demos, die zeigten, wie nahtlos Business Continuity Management integriert werden konnte, um verwertbare Daten zentral zu analysieren.
„Bei der Reaktion auf ein Krisenereignis ist es wichtig, eine gut funktionierende CMDB zu haben, um Einblick in alle Anwendungen und Systeme zu erhalten“, erklärt Frost. „Mit ServiceNow kann unser Kunde auf die Daten direkt in Business Continuity Management zugreifen, um zu visualisieren, wie die einzelnen Prozesse zusammenwirken. Auf diese Weise lassen sich die gegenseitigen Abhängigkeiten abbilden, sodass die Notfallwiederherstellungspläne richtig priorisiert werden können.“
Seitdem der Einzelhändler in Partnerschaft mit Fusion3 die neue Strategie zur Notfallwiederherstellung mit Business Continuity Management eingeführt hat, konnte er deutliche Verbesserungen verzeichnen. Die Zeit bis zum Abschluss (Time to Completion, TTC) von Business-Impact-Analysen wurde verkürzt. Die Effizienz beim Testen von Systemen und Anwendungen ist höher, und 100 % aller kritischen IT-Assets bleiben im Notfall verfügbar. Außerdem hat sich die durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung (Mean Time to Recovery, MTTR) bei Notfallübungen und Simulationen erheblich reduziert, da das Unternehmen heute über ausführliche Wiederherstellungspläne, Definitionen von Sekundärstandorten und vordefinierte Runbooks verfügt.
Immer für die Kunden da
Mit ServiceNow versetzt Fusion3 eine führende regionale Einzelhandelskette in den USA in die Lage, für den Krisenfall zu planen und den Betrieb nach Naturkatastrophen schnell wieder aufzunehmen. Heute ist das Unternehmen gut vorbereitet. Im Notfall können lebenswichtige Waren wie Lebensmittel und Medikamente an andere Standorte gebracht werden. Die Verkaufsstellen können schnell wieder funktionsfähig gemacht werden, und wichtige Systeme und Anwendungen, die nicht ausfallen dürfen, werden von Backup-Rechenzentren unterstützt.
„ServiceNow hat dem Unternehmen eine solide Platform geboten, um Business Continuity Management zu implementieren und für alle Katastrophen gewappnet zu sein“, ist Frosts Fazit. „Wir arbeiten weiterhin mit dem Einzelhändler an der Risikominimierung und wollen in Zukunft noch weitere ServiceNow-Lösungen wie Operational Resilience Management, Security Incidence Response und Vulnerability Response einführen.“