Für das Georgian College in Ontario, Kanada, ist die Bereitstellung einer „unvergleichlichen Experience für Studenten“ das oberste Ziel.
Das Georgian College ist eine Hochschule mit mehreren Campus, die ihren Hauptsitz in Barrie, nördlich von Toronto, hat. Das Georgian College erhielt als erste Hochschule Kanadas die „Changemaker Campus“-Auszeichnung von Ashoka U für seine Rolle in der sozialen Innovation und dem Wandel in der Hochschulbildung.
Die Aktivitäten für erfahrungsorientiertes Lernen stehen auch in engem Zusammenhang mit den Zielen für nachhaltige Entwicklung der Vereinten Nationen. Infolgedessen ist die Einschreibung am Georgian College sowohl in Kanada als auch international sehr gefragt – fast die Hälfte der 12.500 Vollzeitstudenten kommt aus über 86 Ländern.
Das Georgian College legt großen Wert auf die Qualität der Studenten-Experience und erzielt damit einige der besten Lernergebnisse in Kanada: Mehr als 90 % der Absolventen finden innerhalb von sechs Monaten nach ihrem Abschluss eine Arbeitsstelle.
Jeden Berührungspunkt erkunden
„Die Fokussierung auf die Experience der Studenten ist eine Strategie, eine Denkweise und unsere Kultur“, erklärt John Barbato, Executive Director for Innovation and Digital Experience beim Georgian College. „Es ist unsere Verpflichtung, jeden Berührungspunkt mit unseren Studenten zu erkunden, um sicherzustellen, dass wir eine ganz besondere Experience bieten.“
„Das Profil, die Bedürfnisse und die Lebensumstände der Studenten entwickeln sich ständig weiter. Daher ist es unser Ziel, die Art und Weise, wie wir ihnen auf ihrer Reise begegnen, ständig weiterzuentwickeln.“
Das Engagement des Georgian College für eine hochwertige, personalisierte Studenten-Experience hat sich in den letzten Jahren als besonders wertvoll erwiesen. Hochschulen auf der ganzen Welt sehen sich aufgrund der COVID-Beschränkungen mit Schwierigkeiten bei der Anwerbung von Studenten konfrontiert, während die kanadische Regierung vor kurzem eine Reduzierung der Studiengenehmigungen für internationale Studenten angekündigt hat.
Da die Mitarbeiter und Studenten an sieben verschiedenen Standorten arbeiten, waren im Laufe der Jahre mehrere unzusammenhängende Service-Systeme angeschafft worden, die nur schwer zu integrieren waren. Die Hochschule wollte auf eine einzige, standardisierte Technologieplattform umsteigen, um einen leicht zugänglichen, optimierten und einheitlichen Support und Service zu bieten. Außerdem wollte man Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen erzielen. In Zusammenarbeit mit Deloitte entschied sich das Georgian College für ServiceNow.
„Viele unserer Studentenservices sind zentralisiert, sodass jemand, der an einem unserer entlegeneren Community-Campus Unterstützung sucht, einen anderen Servicelevel erhalten könnte“, sagt Barbato. „Unsere Systeme waren isoliert, sodass Informationen über einzelne Interaktionen mit Studenten nicht einfach ausgetauscht werden konnten, was zu Frustrationen bei Studenten und Mitarbeitern gleichermaßen führte.
„Wir wollen unsere Studenten umfassend betreuen, sie mit den richtigen Personen in Kontakt bringen und zeitnahe, präzise und einheitliche Antworten gewährleisten.
„Wir haben uns für ServiceNow entschieden, weil wir damit alle unsere Services über alle unsere Standorte hinweg auf einer einzigen Plattform integrieren und harmonisieren können, die über ein benutzerfreundliches Portal rund um die Uhr für alle zugänglich ist.“
Entwurfsansatz mit Fokus auf den Menschen
Die Entwicklung der Lösung, die IT Service Management (ITSM), Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) und Automation Engine umfasst, begann mit ausführlichen Interviews mit Studenten. Ziel war es, jeden Service-Touchpoint zu erfassen und jede Gelegenheit zu identifizieren, die Experience zu personalisieren und eine breite Palette an Selfservice-Funktionen bereitzustellen.
„Die Zusammenarbeit mit ServiceNow und Deloitte war außergewöhnlich. Wir konzentrierten uns alle auf unsere Vision einer unvergleichlichen Experience für Studenten und forderten uns gegenseitig heraus, die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen“, sagt Barbato. „Dank des auf Menschen ausgerichteten Entwurfsansatzes für die Konzeption, Entwicklung und Implementierung der Plattform konnten wir innehalten und unsere Studenten erneut einbeziehen, indem wir ihnen Prototypen zeigten, ihr Feedback einholten und während des gesamten Prozesses iterierten.“
Der Prozess brachte Einblicke in die Art und Weise, wie Studenten nach Informationen suchen, z. B. über ihre Gebühren. Dadurch konnte ServiceNow Funktionen entwickeln, die es ihnen leicht machten, die gesuchten Informationen zu den Finanzen zu finden.
Das Streben nach Exzellenz führte zu der Entscheidung, ITSM- und CSM-Wissen, Fälle und Interaktionen in einem Studentenportal zu integrieren, um eine nahtlose, konsistente Experience zu bieten. „Unabhängig von ihren Bedürfnissen war es wichtig, dass die Studenten das Portal nie verlassen mussten, da es sonst keine konkurrenzlose Experience gewesen wäre“, so Barbato.
„Es war eine technische Herausforderung, aber jetzt bedeutet die Integration, dass alle Beteiligten an einem zentralen Ort im Interesse der Studenten zusammenarbeiten. Es gibt jetzt ein konsolidiertes Dashboard mit Studenteninformationen, das Daten zu Fällen und Interaktionen enthält.
„Das Know-how, das ServiceNow im Bereich Kundenservice eingebracht hat, war für uns neu. Es hat uns als Organisation vorangebracht, nicht nur mit der Plattform, sondern auch mit unserer Governance rund um den Service, der Festlegung von Servicelevel-Erwartungen und unserer Reife bei der Behandlung der Studenten wie bei einem geschätzten Kunden.“
Den Studenten dort helfen, wo sie sind
Studenten können jetzt über ServiceNow 95 % der Studentenservices nutzen, einschließlich IT, Registrierung, Finanzen und Wohnraum. mit Informationen, Wissensartikeln und anderen Services, die über das Portal und Mobilgeräte zugänglich sind.
„Im ersten Jahr haben die Studenten etwa 60.000 Mal mehr als 500 Wissensartikel zu verschiedenen Themen gelesen, darunter psychische Gesundheit und Wohlbefinden, Sicherheit auf dem Campus, Parken, IT und Registrierung“, sagt Barbato. „Selfservice wie dieser macht es überflüssig, persönlichen Support zu suchen, und das ist für alle schneller und effizienter.“
Die Registrierstelle der Hochschule berichtet, dass die Zahl der E-Mails, Telefonanrufe und persönlichen Vorsprachen im Vergleich zum Vorjahr um etwa 20 % gesunken ist, wobei die durchschnittliche allgemeine E-Mail-Antwortzeit von fünf Tagen auf weniger als einen Tag in den Zeiten mit dem höchsten Aufkommen reduziert wurde. Durch diese Verringerung der Transaktionsaufgaben können die Mitarbeiter mehr Zeit für die Betreuung der Studenten aufwenden.
Studentendatensätze sofort aktualisieren
Der Einsatz von RPA-Komponenten (Robotic Process Automation) innerhalb von Automation Engine trägt ebenfalls zur nahtlosen Studenten-Experience von heute bei. „Wir haben untersucht, welche Rolle RPA bei der Beseitigung von Engpässen, der Verbesserung der Workflow-Effizienz und der Optimierung von Services spielen kann“, so Barbato.
„Wir haben nur sieben Monate gebraucht, um mit ITSM zu beginnen, und acht Monate, um CSM einzurichten. Wir haben bereits unseren ersten Roboter eingesetzt, um ein papierbasiertes System durch einen automatisierten Workflow zu ersetzen, der die Noten eines Studenten im Studentenverwaltungssystem mit einem einzigen Tastendruck aktualisiert. Früher hätte diese einfache Aufgabe Wochen gedauert, sodass der Student nicht in der Lage gewesen wäre, den nächsten Abschnitt seines Studiums zu beginnen.“
Eine weitere wichtige Entwicklung ist die Einrichtung eines einzigen Live-Dashboards für jeden Studenten in ServiceNow, das den Mitarbeitern einen Überblick über den Werdegang eines Studenten an der Hochschule gibt. „Dadurch werden bis zu 12 Fenster in unserem Studentenverwaltungssystem zu einem einzigen zusammengeführt“, erklärt Barbato. „Früher musste der Student möglicherweise mit zahlreichen Personen sprechen, um auf Informationen zuzugreifen oder ein Problem zu lösen. Jetzt haben wir die gesamte Historie auf dem Live-Dashboard und können sofort und zuverlässig erkennen, was die Ursache für das Problem ist und wie es gelöst werden kann, und zwar an diesem ersten Kontaktpunkt. So sollte eine einzigartige Experience sein.“
Dank CSM konnten die Mitarbeiter Zeitersparnisse verzeichnen, da sie nicht mehr auf mehrere Systeme zugreifen müssen, um den Studenten Service und Support zu bieten. Sie können nun auf eine konsolidierte Ansicht der Studenten und der Services zugreifen, mit denen sie über die ganze Hochschule hinweg interagiert haben.
Die Experience der Studenten wurde auch dadurch verbessert, dass in ServiceNow ein digitaler Walk-up-Service eingerichtet wurde, der eine konsistente Experience über mehrere Hochschulstandorte hinweg bietet.
Mitarbeiter und Lehrkräfte unterstützen
Die 3.000 Mitarbeiter und die Fakultät der Hochschule können das ServiceNow-Portal auch nutzen, um Support für ihre IT-Anforderungen anzufordern, z. B. um Laptops, Mobilgeräte und andere Tools zu warten, zu aktualisieren und um effizient zu arbeiten.
Als Nächstes plant das Georgian College Mitarbeiter-Center Professional einzuführen, um alle Services für Mitarbeiter und Fakultät zusammenzuführen und die Qualität der Studenten-Experience widerzuspiegeln: „Mitarbeiter können die Möglichkeiten von ServiceNow nutzen, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten, Wissensartikel zu durchsuchen und Tickets einzureichen“, erklärt Barbato, „während wir personalisierte Inhalte für verschiedene Mitarbeitergruppen zusammenstellen können.“
Verbesserte Studentenbindung
Die Wertschätzung der Studenten für ihre Experience am Georgian College lässt sich in vielen Formaten nachweisen, nicht nur in den Feedback-Formularen, die in ServiceNow eingereicht werden, sondern auch in den Verbleibstatistiken.
„Durch unsere Strategie, nahtlose, vernetzte Services anzubieten, wollten wir es den Studenten ermöglichen, sich auf ihr Lernen und ihre Experience am Georgian College zu konzentrieren“, erklärt Barbato. „Unser Einsatz von ServiceNow hat zu guten Ergebnissen beigetragen, einschließlich einer Verbesserung unserer jährlichen inländischen Verbleibsquote um 7 %. Und da sich unsere Verbleibsquote verbessert, sinken auch die Zeit und die Kosten für die Anwerbung.
„Eine höhere Bindung bietet langfristige Vorteile. Wir möchten lebenslange Verbindungen zu unseren Studenten schaffen und unsere Absolventen dazu ermutigen, wiederzukommen und sich am Wandel zu beteiligen. Unsere Roadmap mit ServiceNow umfasst die Nutzung der Plattform, um großartige Experiences für Alumni und Community-Partner zu schaffen und ihre lebenslangen Lernerfahrungen mit unseren derzeitigen Studenten zu teilen.
„Dank ServiceNow und Deloitte sind wir für den Erfolg gerüstet und konnten das Tempo erhöhen. Sie stehen uns immer mit individuellem Support zur Seite, um den Wert der Plattform zu maximieren. Es ist eine echte Partnerschaft – sie engagieren sich ebenso sehr für unseren Erfolg wie wir.“