Doppelter Einsatz auf Hochgeschwindigkeits-IT

Die boomende Online-Casino- und Glücksspielbranche verzeichnet ein zweistelliges Wachstum und Einnahmen in zweistelliger Milliardenhöhe. Allein in den USA erzielte die Branche im letzten Jahr einen Umsatz von über 5 Milliarden US-Dollar. Für Glücksspielunternehmen ist es eine Herausforderung, mit dem Wachstum Schritt zu halten. Eine weitere ist der Umgang mit den sich häufig ändernden gesetzlichen Bestimmungen.

Greentube hat bewiesen, dass es beide Herausforderungen meistert, indem es digitale Casinospiele anbietet, die den klassischen Spielen in Las Vegas ähneln – Spielautomaten, Tischspiele, Video-Bingo und Poker. Zu den beliebten Titeln gehören Book of Ra™ Deluxe, Lord of the Ocean™ und Lucky Lady's Charm™ Deluxe.

Nutzer spielen Greentube-Spiele direkt auf den Online-Webseiten des Unternehmens und indirekt über Greentube-B2B-Partner, die Spiele in ihren eigenen Online-Casinos, an Video-Lotterie-Terminals (VLT) und als Social-Casino-Gaming anbieten, was die Kundentreue zu physischen Casinos stärkt. Greentube-Spiele werden auch auf Automaten der Muttergesellschaft Novomatic in Casinos angeboten. Die Omnichannel-Strategie des Unternehmens passt gut zu der zunehmenden Konvergenz von digitalem und physischem Glücksspiel und eröffnet noch mehr Wachstumschancen.

Mit vielen Lösungen und einem umfangreichen Partnernetzwerk muss Greentube sein IT-Serviceteam so kooperativ und effizient wie möglich arbeiten lassen. „Wir müssen neue Märkte und Partner schnell einbinden, die Verfügbarkeit von Spielen überwachen und Probleme schnell lösen“, erläutert Davy Eitler, Head of IT Service and Organization bei Greentube.

Die Herausforderung bestand darin, dass wir bei diesen und anderen Aktivitäten, die sich direkt auf die Arbeitsweise der Teams auswirken, auf unkoordinierte Tools und manuelle Prozesse angewiesen waren. „Wir wollten die Prozesse mit einem zentralen Tool optimieren und vereinheitlichen – auf einer Plattform für Plattformen“, erklärt Susanne Eickmann, IT Service Management Team Lead bei Greentube.

Ein zukunftssicheres Fundament für Services

Eitler wollte eine bewährte, agile und umfassend unterstützte Lösung, die vom Branchenanalysten Gartner als führend eingestuft wurde. Eickmann empfahl ServiceNow aufgrund ihrer eigenen Erfahrung. Eitler stimmte zu. Eine kluge Entscheidung. Nach einem vorsichtigen Rollout, um die Akzeptanz der Benutzer zu gewinnen, verzeichnete Greentube eine 80%ige Steigerung der Partnerzufriedenheit, eine 40%ige Reduzierung der manuellen Aufgaben, eine deutlich schnellere Einbindung neuer Märkte und eine wesentlich bessere Betriebszeit.

Das IT-Serviceteam erkannte schnell, dass ServiceNow bei Greentube auf breiter Basis eingesetzt werden kann, um die Prozesse zu vereinheitlichen, die Problemlösung zu beschleunigen und die Betriebszeit der Spiele zu maximieren. Mithilfe des vertrauten Partners Do IT Wise begann das Team damit, die Beziehung zwischen der Ursache von Problemen – Spielanwendungen, Anwendungen von Drittanbietern, Software, Netzwerk und Hardware – und deren Behebung zu definieren.

„Mit ServiceNow als Grundlage haben wir ein einheitliches Servicedatenmodell und eine einheitliche Konfigurationsdatenbank definiert, die auf Einblicken unserer Prozessexperten und von Do IT Wise basieren“, sagt Eitler. Mit diesem Modell wurden sowohl Partner- als auch IT-Servicekataloge optimiert.

Mithilfe von ServiceNow Kundenservice-Management verlegten Eitler und Eickmann die Support-Workflows, Konten und Kontakte der Partner von Greentube B2B in ein neues integriertes Partnerportal. Do IT Wise unterstützte sie bei der Migration und brachte Best Practices ein. Das Team ergänzte das Portal mit Einblicken der NOC-Techniker (Network Operations Center) und Partnerdaten aus Tabellenkalkulationen.

Partner können sich nun selbst registrieren, ihre Kontaktdaten verwalten und Serviceanfragen über einen standardisierten Portalprozess an den Service Desk für B2B-Partner übermitteln. Dieser Ansatz ist viel effizienter und nachvollziehbarer als der frühere Ansatz, der mehr manuelle Aktionen erforderte, und macht zudem den Status für das gesamte Unternehmen transparent.

„Durch die Optimierung und Automatisierung des Partnersupports in ServiceNow sind alle Greentube-Teams über Probleme informiert und können gemeinsam an einer schnelleren Lösung arbeiten“, sagt Eickmann.

ServiceNow vereinfacht auch die Onboardingprozesse für Märkte und Partner. „Dank ServiceNow haben sich der Eintritt in neue Märkte und die Aufnahme neuer Partner drastisch verkürzt“, so Eickmann.

Immer verfügbar

Für alle Websites und Plattformen, auf denen Greentube-Spiele laufen, hat Verfügbarkeit Priorität. Wenn die Spiele und Bezahl-Apps nicht funktionieren, kommt kein Geld herein. Greentube muss die Verfügbarkeit überwachen, Probleme so früh wie möglich erkennen, mögliche Ursachen ausfindig machen und diese beheben.

Zunächst verschaffte sich Greentube mithilfe von Horizontal-Discovery und Service-Mapping einen detaillierten Überblick über die Architektur der einzelnen Websites und Plattformen, von denen es mehr als 300 gibt. Alle Details, einschließlich Konfigurationsinformationen, Changes, Ablaufzeiten und Außerbetriebnahmen, werden alle in der ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) gespeichert.

„Mit IT Operations Management kennen wir die Infrastruktur hinter jeder Website und wichtige Details, z. B. welche Zahlungsdienste und Spiele auf jeder Website laufen.

Das vereinfacht die Erkennung und Lösung von Problemen“, erläutert Eickmann. „Hinsichtlich der Sicherheitscompliance ist es einfacher, sich zu vergewissern, dass alles in Ordnung ist.“

Die NOC-Techniker verwenden einen vordefinierten Workflow, um Incidents zu öffnen, die von der IT-Abteilung im Zusammenhang mit der Infrastruktur analysiert werden. Andere interne IT-Anfragen und Incidents laufen zuverlässig über den IT Service Desk und das Selfserviceportal, die auf ServiceNow IT Service Management aufbauen.

Dashboards zeigen in einem einzigen Fenster die Verfügbarkeit von Websites und B2B-Partnerinfrastrukturen an. Ausfallereignisse lösen über den ServiceNow Mobile Agent Benachrichtigungen aus, sodass die Verantwortlichen bei Greentube mehr Zeit für weitere Prozessverbesserungen haben.

„Mit ServiceNow haben wir schnellere Workflows und einen besseren Überblick über Incidents, was die Ausfallzeiten der Website minimiert“, erklärt Eickmann. „Wenn unsere Spiele reibungslos laufen, sind unsere Spieler zufrieden, und wir erzielen mehr Umsatz.“

Agilität in jedem Prozess

Um Widerstände gegen neue Arbeitsweisen zu überwinden, führten Do IT Wise und das IT-Team während der Entwurfsphase Workshops durch, um Anregungen zum Incident- und Change-Management zu sammeln. Anschließend veranstaltete das Team während des schrittweise ausgeführten Rollouts ein Jahr lang Schulungssitzungen, um die Teilnehmer in das Kundenportal, das Incident-Management, das Change-Management und die Vorteile von ServiceNow einzuführen.

„Greentube hat bemerkenswerte Arbeit geleistet, um die Unterstützung für die neue Lösung zu gewinnen. Sie haben problemlos das Onboarding von Hunderten von Mitarbeitern aus verschiedenen Teams durchgeführt und einen Pool von starken Befürwortern aufgebaut, von denen viele zunächst eine andere Herangehensweise bevorzugten“, sagt Chavdar Hristov, Service Delivery Manager bei Do IT Wise.

Das Sicherheits- und Risikoteam von Greentube, das strengen Branchenrichtlinien unterliegt, sah eine Möglichkeit, ServiceNow für die Risikobewertung von Drittparteien zu nutzen. Durch die Zentralisierung der Lieferantendaten kann das Team problemlos Informationen von mehreren Lieferanten anfordern. „Wenn eine Bedrohung auftritt und wir das damit verbundene Risiko einschätzen müssen, können wir mit ServiceNow Risikomanagement von Drittparteien schnell Antworten von allen Lieferanten erhalten, um die Compliance zu bestätigen“, so Eickmann.

Besonders beeindruckend für das Team war der enorme Anstieg der Nachfrage nach ServiceNow-Tools bei Greentube. Aufgrund des Interesses vieler Gruppen testet und nutzt das IT-Team ServiceNow jetzt für Verträge, IT-Projekte und Lizenzmanagement. Für HR-Prozesse baute das Team ein Mitarbeiter-Servicecenter auf, das Onboarding und Offboarding unterstützt. Darüber hinaus ist Greentube an Ereignismanagement und der Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in seinen Betrieb interessiert.

„Unsere Plattform ist skalierbar, die Prozesse sind schneller, die Mitarbeiter sind zufriedener, und das spricht sich herum“, so Eitler abschließend. „Mit ServiceNow finden wir auch weiterhin neue Wege, unser Geschäft zu beschleunigen.“

Über Greentube

Greentube ist ein führender Full-Service-Anbieter von Online- und Mobile-Glücksspielen, der klassische und maßgeschneiderte Inhalte, Echtgeldspiele und soziale Aktivitäten anbietet. Zu den Produkten und Services von Greentube gehören klassische Spielautomaten, Video-Bingo-Spiele, Video-Poker-Spiele, Tischspiele, serverbasierte Spiele, Social Casino Gaming und vieles mehr.

Über Do IT Wise

Do IT Wise ist darauf spezialisiert, die Arbeitsweise von Unternehmen zu verändern und ihre End-to-End-Prozesse digital zu verbessern. Das Unternehmen vereint jahrelange Erfahrung in der Transformationsberatung mit fundiertem Wissen über die Implementierung führender Softwareplattformen wie ServiceNow. Do IT Wise beschäftigt mehr als 140 zertifizierte Berater, die Kunden bei jedem Schritt ihrer digitalen Journey unterstützen. Das Unternehmen arbeitet bereits seit vier Jahren mit Greentube zusammen.