Bessere Pflegedienste dank optimierter Digitalstrategie

HammondCare unterstützt schon seit vielen Jahren Menschen, die komplizierte medizinische Versorgung oder altersbedingte Pflege benötigen. Seit seiner Gründung als gemeinnützige Organisation in den 1930er Jahren bietet HammondCare verschiedenste Arten hochwertiger Services an, darunter häusliche Pflege, stationäre Altenpflege für Menschen mit Demenz sowie Palliativpflege und Reha-Einrichtungen. Heute bietet HammondCare Gesundheitsdienstleistungen an 93 Standorten in Australien an.

Die Weiterentwicklung technologischer Systeme rückt im Altenpflegesektor häufig in den Hintergrund. Diese Erkenntnis wurde 2021 bestätigt, als die Royal Commission into Aged Care Quality and Safety in ihrem Bericht feststellte, dass der australische Altenpflegesektor beim Einsatz moderner Technologien weit hinter anderen Branchen zurückliegt.

Ein weiterer Bericht des Aged Care Technology Consortium zeigte außerdem, dass im gesamten Sektor Strategien für digitale Transformation fehlen.

Angesichts ihrer Mission, die bestmögliche Unterstützung anzubieten, nahmen sich die Verantwortlichen von HammondCare die Ergebnisse der Royal Commission zu Herzen. Heute ist das Unternehmen auf bestem Wege, seine digitale Plattform zu modernisieren und die Servicebereitstellung für Mitarbeiter und Kunden zu optimieren.

„Wir wollen die richtige Technologie implementieren, um unsere Alten- und Krankenpfleger, aber auch unsere Patienten zu unterstützen“, so Chris Borg, Head of Service Delivery bei HammondCare.

„Die zentrale Now Platform, auf der unser Personal ganz einfach von überall aus interagieren und in Verbindung bleiben kann, spielt eine entscheidende Rolle bei unserer digitalen Transformation.“

Ausbau der internen Kapazität für IT-Servicemanagement

Zuvor hatte HammondCare seine IT-Incidents über eine Resolver-Instanz verwaltet, die bei einem Managed Service Provider (MSP) gehostet wurde. Doch für das Incident-Management mussten Anfragen beim Anbieter gestellt werden. Entsprechende Interaktionen mit dem MSP fanden per E-Mail oder Telefon statt, sodass es dem Service Desk von HammondCare an den nötigen Einblicken fehlte, um Probleme proaktiv zu lösen. Change-Anforderungen wurden ohne vorherige Genehmigung umgesetzt. Diese fehlende Kontrolle veranlasste die Verantwortlichen von HammondCare schließlich dazu, ihre Strategie für die Servicebereitstellung zu überdenken.

„Wir wollten zentrale Best Practices rund um IT-Servicemanagement anwenden, um unsere Serviceleistung nachzuverfolgen und zu analysieren und die Experience unserer Mitarbeiter zu verbessern“, erklärt Borg.

Nachdem sich das Team mehrere Optionen angesehen hatte, wechselte HammondCare zu einem internen Servicebereitstellungsmodell, bei dem ServiceNow IT Service Management (ITSM) über den Ticket-Connector von ServiceNow-Partner TCloud Consulting implementiert wurde. Dieses Modell beinhaltet Incident Management, Problem Management und Change Management.

„Bei HammondCare ist ständig Hochbetrieb, und die Menschen in der Gesundheitsbranche sind immer sehr beschäftigt. Sie haben einfach nicht die Zeit, um lange am Telefon zu hängen oder ewig auf einen Anruf zu warten“, so Borg. „Dank der integrierten Best Practices von ServiceNow ITSM auf einer zentralen Plattform können Serviceteams und andere Mitarbeiter Probleme schnell selbst lösen – und das rund um die Uhr. So können sie sich darauf konzentrieren, den Service für Patienten zu verbessern. Die Entscheidung für die Lösung fiel uns also wirklich leicht.“

Gesteigerte Produktivität dank verbesserter Transparenz und Kontrolle

Borg und sein Team haben mithilfe von ServiceNow ITSM ein zentrales IT-Hilfeportal aufgebaut. So erhalten sie heute bessere Einblicke in Trends von Serviceproblemen (darunter Anstiege von Incidents in einem Pflege-Supportsystem) und in die Langlebigkeit von Anwendungen. So kann das IT-Team proaktive Maßnahmen ergreifen, um wiederkehrende Incidents zu verhindern und Unterbrechungen für das Pflegepersonal zu minimieren.

„Mit den ServiceNow-Dashboards können wir uns den Verlauf von Incidents ansehen und den Status von Anfragen nachverfolgen. Früher waren diese Daten einfach nicht verfügbar, und wir mussten jedes Problem individuell angehen“, Borg.

Durch die Einführung der Change Advisory Board (CAB)-Workbench, in der Mitarbeiter Change-Anforderungen überprüfen und autorisieren können, erhält das Personal genau das richtige Maß an Genehmigungsrichtlinien. Borg und sein Team können außerdem schneller auf Change-Anforderungen reagieren und die nötige Governance und Kontrolle gewährleisten.

„Dank der Transparenz und Kontrolle, die wir mit ServiceNow ITSM erhalten, konnten wir die Anzahl wöchentlicher Incidents um 33 % reduzieren: von 300 auf 200. Zusätzlich ist die Mitarbeiterproduktivität gestiegen“, erklärt Borg. „Fälle, die gleich beim ersten Anruf gelöst werden, liegen konstant im hohen 70-Prozent-Bereich, seit wir die ServiceNow-Instanz eingeführt haben.“

HammondCare baut derzeit eine Configuration Management Database (CMDB) auf und entwickelt weitere Servicekataloge und Wissensartikel für sein IT-Hilfeportal.

„Der größte Vorteil der Now Platform ist die Möglichkeit, einen einheitlichen Servicekatalog aufzubauen. So können unsere Finanz- und Pflegeteams sofort finden, wonach sie suchen, und ihre Probleme schneller selbst lösen“, erklärt Borg.

Verbesserte Experience für Mitarbeiter und Pflegepersonal

Um die zahlreichen Standorte in Australien abzudecken, an denen das Unternehmen seine Dienste anbietet, ist das Pflegepersonal viel unterwegs und muss über Mobilgeräte in Verbindung bleiben.

Mithilfe eines Plug-ins für mobile Apps können Servicemitarbeiter jederzeit nachverfolgen, welche Aufgaben ihnen zugewiesen wurden und welchen Status die einzelnen Anfragen aufweisen. Wenn beispielsweise ein Benutzer Hardware über ServiceNow anfordert, wird ein automatischer Workflow ausgelöst, der den richtigen Teams Aufgabe zuweist, um die Anfrage zu genehmigen.

Dank der Integration von Change Management und On-Call Scheduling in die mobile App können Servicemitarbeiter ihren Schichtplan überprüfen und Genehmigungsanfragen verwalten, auch wenn sie gerade unterwegs sind.

Das IT-Team und die Endbenutzer des Unternehmens sind deutlich zufriedener, seit HammondCare die ITSM-Funktionen von ServiceNow eingeführt hat.

„Bei den meisten Kommentaren, die ich von den Mitarbeitern erhalte, geht es um die verbesserte Transparenz und Benachrichtigung. Sie können jetzt die vollständigen Details jeder Anfrage einsehen und wissen so genau, was sie genehmigen“, so Borg. „ServiceNow macht unseren Mitarbeitern das Leben leichter. Das zeigt auch die Verbesserung beim Net Promoter Score (NPS) um 13 %.“

Schnellere Verbesserung dank Integritätsprüfung

Im Rahmen der Digitalstrategie von HammondCare nutzen Borg und sein Team ServiceNow Impact, um regelmäßig die Plattformintegrität und -sicherheit zu überprüfen. Mit den hierdurch gewonnenen Einblicken kann das IT-Team kontinuierliche Verbesserungen seiner Lösungen planen. HammondCare nutzt außerdem die Learning-Credits von ServiceNow Impact, um sein Team in der Hardware- und Software-Asset-Verwaltung weiterzubilden.

„Die Erfahrung mit ServiceNow Impact war insgesamt sehr gut. Wir können genau sehen, wo wir Verbesserungen vornehmen müssen, um unsere digitale Transformation zu unterstützen“, so Borg.

„Den letzten HealthScan-Score haben wir in den 90ern erhalten. Es war hilfreich, diese Verbesserung der allgemeinen Integrität zu sehen. Unsere Sicherheitsprüfung ergab ungefähr 85 (von 100). Das ist schon ziemlich gut, aber wir nehmen weitere Anpassungen vor, um den Wert noch zu steigern.“

Borg fügt hinzu: „Was den ROI angeht, geht es uns viel besser als vorher. Mit ServiceNow Impact kommen wir auf unserer digitalen Roadmap schneller voran.“

Mit ServiceNow kann die Zukunft kommen

Mit der Unterstützung von TCloud Consulting dauerte es ungefähr sechs Wochen, ServiceNow ITSM vollständig zu implementieren, und noch einmal zwei Wochen für die Integration des Ticket-Connectors von TCloud.

„TCloud Consulting war wirklich ein großartiger Partner. Das Team kennt sich super mit ServiceNow aus und hat viel Erfahrung mit der Lösung. Dementsprechend verlief der Prozess reibungsloser als erwartet. Wir hatten keinerlei Probleme seit der Einführung“, so Borg.

Der nächste Punkt auf der Agenda ist ServiceNow Hardware Asset Management. Anstatt sich auf Tabellen zu verlassen, wollen Borg und sein Team ServiceNow IT Asset Management verwenden, um den End-to-End-Lebenszyklus von Endbenutzer-Hardware nachzuverfolgen, beispielsweise von Laptops oder Mobilgeräten.

Die Verantwortlichen von HammondCare wollen außerdem die IT-Produktivität steigern, indem sie Virtual Agent implementieren und die Berichterstellung weiter verbessern. Auch Risk Management und HR Service Delivery stehen auf der Roadmap – ebenso wie die Integration von ServiceNow in einige wichtige Healthcare-Systeme.

Durch die bisherige Arbeit mit ServiceNow konnte HammondCare erreichen, dass Mitarbeiter heute problemlos mit dem IT-Team interagieren und proaktiv handeln können. Hierzu Borg abschließend:

„Ohne die Now Platform wäre es für unser Personal wirklich schwierig. Die gesteigerte Transparenz und Qualität der Informationen macht viel aus, wenn es darum geht, unsere Umgebung zu verstehen. Auf diese Weise können wir unseren Mitarbeitern und unserem Pflegepersonal bessere Services bereitstellen.“