Eine „super“ Gemeinde

Bei ihrer Gründung 1971 lebten in der Gemeinde Härryda 17.400 Menschen. Doch heute zählen Mölnlycke, die größte Stadt der Gemeinde, sowie das malerische Umland, das weniger stark bevölkert ist, 39.000 Bürgerinnen und Bürger.

„Es ist eine überaus lebenswerte Gegend“, sagt Anders Lagerkvist, IT Manager bei Härryda kommun. „Sie hat Charakter, und man ist schnell in der Natur. Gleichzeitig verfügen wir über einen internationalen Flughafen und sind nicht weit entfernt von Göteborg, der zweitgrößten Stadt Schwedens.“ Tatsächlich ziehen immer mehr Menschen nach Härryda. Grund dafür ist die große Anziehungskraft dieser Region sowie die äußerst engagierte Gemeindeverwaltung.

Die Gemeinde Härryda hatte ein klares Ziel: ihre Beliebtheit aufrechtzuerhalten, die Services für Bürgerinnen und Bürger weiter zu verbessern und IT-Exzellenz zu erlangen. Doch dafür musste die IT-Abteilung in der Lage sein, proaktiv statt reaktiv zu handeln. Eine Transformation war unerlässlich.

Betriebsoptimierung durch einheitlichere IT-Prozesse

Härryda kommun hatte ein klares Ziel: seine Beliebtheit aufrechtzuerhalten, die Services für Bürgerinnen und Bürger weiter zu verbessern und IT-Exzellenz zu erlangen. Doch dafür musste die IT-Abteilung dazu in der Lage sein, proaktiv statt reaktiv zu handeln. Eine Transformation war unerlässlich.

„Wir möchten noch besser darin werden, den Bedürfnissen gerecht zu werden, die in Schulen, bei der Versorgung unserer älteren Mitbürger, dem Aufbau einer Gemeinschaft und dem sonstigen Serviceangebot der Gemeinde auftreten“, erklärt Lagerkvist. „Doch unsere alten Systeme waren uns nicht effektiv genug, außerdem fehlten die Verbindungsglieder zwischen den einzelnen Prozessen. Wir mussten etwas verändern, um effizienter arbeiten und mehr Vorteile für die Menschen in unserer Gemeinde zu schaffen.“

Der Arbeitsaufwand, der für die Weitergabe von Fällen zwischen dem alten IT-Supportsystem, SharePoint und Teams anfiel, wurde für die IT-Funktion der Gemeinde zu groß. Deshalb musste das IT-Supportsystem durch ein neues ersetzt werden, das den Anforderungen besser gerecht wurde. Gesucht wurde eine Plattformlösung, mit der sich der IT-Servicebetrieb automatisieren und optimieren, aber auch die alltäglichen und langfristigen Workflows vereinheitlichen lassen, um einen schlankeren Prozessablauf zu gewährleisten. Auf diese Weise wäre es sogar möglich, mehr Zeit in die Entwicklung von Infrastruktur und Serviceangeboten fließen zu lassen, die die Kommunalarbeit aufwerten.

Technologielösungen erweitern und Kosten reduzieren

Aus mehreren Lösungen entschied sich die Gemeinde Härryda letztendlich für ServiceNow. Mit dem ServiceNow-Partner ATEA implementierte die Gemeinde ServiceNow IT Service Management (ITSM). So konnte sie ihren über mehrere Systeme verstreuten IT-Support auf einer einzigen Plattform konsolidieren. Dabei war vor allem der Lösungsaufbau von entscheidender Bedeutung, der einen sofortigen Einsatz ermöglicht. Er reduzierte den Kostenaufwand und erleichtert der Gemeinde die Verwaltung und zukünftige Upgrades der Plattform, ohne externen Support in Anspruch nehmen zu müssen.

Insgesamt dauerte die Implementierung sechs Monate. „Der Vorgang war relativ simpel“, so Lagerkvist. „ATEA schulte uns in ServiceNow, und wir lernten unsere Mitarbeitern ein.“

„Das Projekt umfasste zwei Integrationen, eine für die Active Directory- und die andere für die SCCM-Plattform (Microsoft System Center Configuration Manager). Beide verliefen reibungslos.“

Doch die zwei Integrationen waren nur der Anfang. Die Gemeinde arbeitet nun daran, Microsoft Intune zu integrieren, eine cloudbasierte Endpunktverwaltungslösung. In Zukunft sollen noch weitere Systeme integriert werden, damit ServiceNow letztendlich einen einheitlichen Rahmen für den gesamten Betrieb darstellt. Somit wäre es möglich, alle Prozesse über eine Schnittstelle und ein Dashboard zu verarbeiten, wodurch die Services sichtbarer und leichter zu verwalten wären.

„Die Integrationen, an denen wir nun arbeiten, führen wir im Endeffekt über Integration Hub selbst durch“, fügt Lagerkvist hinzu. „Unser strategisches Ziel besteht darin, unabhängig zu sein. Ein gewisses Maß an Support werden wir natürlich immer benötigen. Doch allein durch die Möglichkeit, diese neuen Integrationen selbst durchführen zu können, lernen wir unheimlich viel über die Plattform.“

ServiceNow erfüllt alle Anforderungen, die die IT-Funktion der Gemeinde an ihre neue Service-Plattform hat, und gewährleistet so einen besseren, effizienteren Betrieb. „Die Benutzung ist absolut intuitiv. Die Plattform lässt sich leicht anpassen, ist aber gleichzeitig auch sofort einsatzbereit“, so Lagerkvist.

Support-Services konsolidieren, Komplexität reduzieren

Die neue Lösung verknüpft alle IT-Aktivitäten miteinander, von Markierung und Eingang eines Incidents bis hin zur Implementierung aller erforderlichen Änderungen und der Lösung des Incidents. Der große Vorteil dabei ist, dass das IT-Team der Gemeinde während dieses Vorgangs keinerlei Prozesse zwischen unterschiedlichen IT-Supportsystem verschieben muss. Und auch die Nachverfolgbarkeit ist spürbar besser – unter anderem dank gesteigerter Antwortqualität und einer verkürzten durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung.

„Früher war es beispielsweise notwendig, per Mail oder Chat unserem Technikteam Bescheid zu geben, um vor einem Upgrade die Datenbank zu sichern“, erinnert sich Lagerkvist.

„Jetzt können wir vor einem Upgrade einfach in unserem Serviceportal eine Anforderung für die Serversicherung oder eine Untersuchung stellen. Unser Technikteam erhält dann dieses Ticket in ServiceNow und kann über das System die nächste Aktivität planen. Durch diesen Prozess können wir alles nachverfolgen. Früher waren dafür mehrere Schritte über unterschiedliche Kommunikationskanäle notwendig.“

Mehr Transparenz. Mehr Kontrolle.

Die gesamte Gemeindeverwaltung nutzt nun eine einzige optimierte Plattform für ihre IT-Services. Das Team wird nun beispielsweise daran erinnert, wenn Dokumente geprüft werden müssen oder die Lösungszeiten für einen Fall sich dem im SLA vereinbarten Zeitraum nähern.

„Das alte System verfügte nicht über ausreichend Funktionalität, weshalb es schwierig ist, einen aussagekräftigen Vergleich zu ziehen. Den Prognosen entsprechend geht dieselbe Anzahl an Incidents ein, aber der Service Desk ist nach eigener Aussage sehr zufrieden mit dem Dashboard. Es bietet unseren Mitarbeitern einen guten Überblick über alle Incidents und die geltenden SLAs. Wir arbeiten also viel effizienter.“

Automatisierte Prozesse und Workflows sorgen für einfachere Abläufe, wodurch sich das IT-Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren, aber gleichzeitig nahtlose Mitarbeiter-Experiences, Resilienz und Produktivität gewährleisten kann. Außerdem bietet das Portal dem IT-Team eine einfache Möglichkeit, Benutzer über den Status ihrer Fälle zu informieren.

Durch ServiceNow ITSM steht eine größere Anzahl an Selfservice-Möglichkeiten zur Verfügung. Benutzer können somit leichter neue Support-Fälle melden und viele häufig auftretende Probleme selbst lösen, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.

Bei der Wahl eines neuen Systems für den IT-Support waren die Verfügbarkeit und Transparenz von Daten sowie die frühzeitige Erstellung von Berichten ein Hauptentscheidungsmerkmal für die Gemeinde Härryda. In der Vergangenheit dauerte es Stunden, bis ein detaillierter Bericht erstellt war. Mit der Now Platform können Daten in einigen Fällen sogar in weniger als einer Minute extrapoliert werden.

„Wir sind nun dazu in der Lage, schnell die Fälle zu identifizieren, die mit bestimmten Fehlern im Zusammenhang stehen. Außerdem können wir Berichte erstellen, anhand derer wir sehen, ob wir unsere Ziele erfüllen“, erklärt Lagerkvist. „Als Vorgesetzter kann ich problemlos erfassen, wie wir unsere Zeit einsetzen, und entsprechend Prioritäten setzen.“

Proaktive Vorgehensweise sorgt für nahtlosere Abläufe

Mithilfe von ServiceNow kann die Gemeinde Best Practices für die IT durch optimierte, effiziente Prozesse umsetzen und vorantreiben. Automatisierung, gesteigerte Transparenz von Echtzeitdaten und schneller verfügbare Berichte: All diese Faktoren ermöglichen dem IT-Team ein proaktiveres Vorgehen, wodurch große betriebliche Vorteile entstehen.

Lagerkvist und sein Team können nun durch den verbesserten Informationszugriff und das optimierte Incident-Management allen Gemeindemitarbeitenden einen verbesserten Service zur Verfügung stellen und somit den Bürgerinnen und Bürgern letztendlich ungeahnten Mehrwert bieten: „Unser oberstes Ziel besteht darin, alle Tätigkeiten um uns herum zu unterstützen, damit für die Gemeinde ein Mehrwert entsteht“, so Lagerkvist. „Wir verfügen jetzt über einen besseren, optimierten IT-Service, der dank Automatisierung und mehr Integrationen noch effektiver arbeiten kann.“

„Ich bin vor allem darauf Stolz, dass wir nun größeres Vertrauen in unsere Aktivitäten gewinnen konnten. Auf dieser Grundlage werden wir weiterhin nach technologisch versierten Lösungen für unsere Bürger suchen, indem wir Prozesse automatisieren, integrieren und von der ServiceNow-Lösung lernen.“