HR und IT besser zusammen
Als einer der größten Versicherer für Privat- und Firmenkunden versorgt der HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie) seine Kunden mit umfassendem Versicherungsschutz nach Maß. Die Marke HDI steht in Deutschland unter anderem für individuelle Beratung und Lösung mit Kompetenz und Erfahrung seit 120 Jahren.
Die HDI-Gruppe hat in den vergangenen Jahren die Vorstands- und Führungsebenen miteinander verschränkt. Ergänzend wurden der Fachbereich HR und die IT neu ausgerichtet. Ziel war es, eine zukunftsorientierte HR-IT-Strategie zu etablieren, welche die Bedürfnisse der Mitarbeiter und des Personalbereiches in Einklang bringt. Zudem wollte sich die Personalabteilung im Zuge der HR-IT-Strategie mit der Einführung konkreter digitaler und messbarer Prozesse intern standardisieren. Vor diesem Hintergrund entschied sich die HDI Group für eine Digitalisierung der HR-Serviceprozesse mithilfe der Now Platform und hat bestehende Self-Services abgelöst und teilweise integriert, um den Mitarbeitern einen One-stop-shop zu bieten.
HR: Eine bessere Employee Experience
„Wir gestalten die Employee Experience neu, indem wir mit der IT zusammenarbeiten“, erklärt Rhena Neumann, Leiterin Group People Services, HDI AG. Im Bereich HR existieren beispielsweise verschiedene wichtige Systeme nebeneinander, wie Personalportal (Fiori Five), Gruppenpostfächer (Outlook), Learning Space (Success Factors), SAP HCM als Backend und One Note. Jedes System erfüllt für sich eine wesentliche Rolle, betont Neumann. Jedoch führte der Umstand, dass diese Systeme untereinander nicht verknüpft sind, oftmals zu einem hohen Zeitaufwand für Personalmitarbeiter und zu langen Wartezeiten für die Mitarbeitenden. Zahlreiche Mitarbeiteranfragen vom Vaterschaftsurlaub bis zum Arbeitszeugnis beanspruchen Daten aus mehreren der genannten Systeme, was für die betroffenen Teams mit einem hohen Rechercheaufwand verbunden war. Eine fehlende Verknüpfung der Systeme führte außerdem zu einer hohen Fehleranfälligkeit.
Als Antwort darauf entwarf der HDI ein HR-Portal auf Basis der Now Platform, das allen Mitarbeitenden heute als Einstiegskanal für ihre Serviceanfragen dient. Im Hintergrund fand die Integration und die anteilige Ablösung der einzelnen funktionalen Systeme in eine einheitliche Systemlandschaft und auf einer einheitlichen Nutzeroberfläche statt. „Die Verbindung der Systeme führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Mitarbeiteranliegen und einer besseren, unternehmensweiten Employee Experience, weil es schneller geht, einfacher und selbsterklärender ist“, so Neumann. Für die Mitarbeiter sind die Systemsprünge, die im Hintergrund stattfinden, unsichtbar; sie werden automatisch und komfortabel in das jeweilige Servicemodul und auf die einheitliche Nutzeroberfläche geleitet. Das Gleiche gilt für die Sachbearbeiter, die nahtlos in die definierten Workflows eingebunden werden und teamübergreifend zusammenarbeiten sollen.
„Mit der Einführung einer einheitlichen, attraktiven Nutzeroberfläche, wie von ServiceNow bereitgestellt, können wir besser arbeiten und gleichzeitig unsere eigene Arbeit digitalisieren und automatisieren”, erläutert Neumann. Die eins-zu-eins Integration und Verbindung der Systeme führt einerseits zu einer erhöhten Geschwindigkeit und andererseits zu einer signifikant höheren Akzeptanz der HR-Angebote und insbesondere der Self-Services durch die Mitarbeiter, was eine spürbare Entlastung der HR-Kollegen erwirkt.
„Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass die Personalsachbearbeiter nun auch selbst Low-Code Services entwickeln können. Dadurch sparen wir bei der Weiterentwicklung des Produktes nicht nur Kosten, sondern sind insgesamt auch schneller in der Entwicklung", erklärt Düßdorf.
IT: Balance aus Effizenz und Mitarbeiter-Experience finden
Die HR-IT verfolgte mit dem Einsatz von ServiceNow noch ein zweites Ziel: eine höhere Effizienz. „Die Mitarbeiterorientierung steht im Fokus und zugleich im Spannungsfeld der Kostenreduzierung“, erklärt Felix Düßdorf, Head of HR IT, Process & People Analytics, HDI AG. Im Idealfall sind beide Ziele kompatibel: hohe Mitarbeiterorientierung auf der einen und Effizienz mit einer Reduktion der Servicekosten auf der anderen Seite. Dieser Einklang wird mit der ServiceNow Plattform erreicht.
Dabei setzt Düßdorf auf den großen Wurf. Bereits beim Portal-Launch ging der HDI mit über 25 Services live. Im Hintergrund findet derweil die Erweiterung mit zusätzlichen Services statt, beispielsweise die Beantragung der Bildschirmarbeitsplatzbrille oder das Buchen von mobilen Arbeitstagen. Bis Mitte 2024 sollen so 13,000 User auf 150 HR-Services im neu eingerichteten ServiceNow-Portal Zugriff haben und den Mitarbeitenden die Arbeit erleichtern, die Effizienz der HR-Kollegen in der Operationseinheit steigern und, bedingt durch die Tatsache, dass die Lösung in der Cloud ist, eine Kostensenkung durch reduzierte Wartungsaufwände stattfinden.
Nicht nebeneinander, sondern miteinander
Grundlegend wird die Mitarbeiterorientierung durch die enge Zusammenarbeit mit der IT gesteigert, bestätigt Rhena Neumann. Tatsächlich ist die Verschmelzung der Aktivitäten der IT- und HR ein wesentlicher Erfolg des HDI. Früher waren die IT und die Personalabteilung mit unterschiedlichen Methoden und Prozessen unterwegs, ohne an den gemeinsamen Kunden, den Mitarbeitenden, zu denken, erinnert sich Rhena Neumann, die seit über 15 Jahren im Personalwesen des HDI tätig ist. Heute denken die Mitarbeitenden in ihrer Personalabteilung an User Experiences und übernehmen weitgehend die Servicedefinition, während die IT agil die Bedürfnisse des Fachbereichs umsetzt: „Damit lösen wir den alten Konflikt zwischen IT und Fachbereich komplett auf.“
Felix Düßdorf ergänzt: „Wir nennen unser Team „Zebra“, denn wir bestehen aus zwei Organisationseinheiten, aus der IT und aus HR. Somit bleibt jede Herausforderung oder neue Idee in einem Team, das gemeinsam und lösungsorientiert arbeitet. Es geht nicht mehr nur um IT oder den Fachbereich.“
Aus dem gegenseitigen Verständnis leiten sich zudem eine stärkere Handlungsfähigkeit und eine höhere Präzisierung der Anforderungen ab. „Auch wir als Personalabteilung sind in einem agilen IT-Umfeld deutlich zukunftsfähiger, da wir so kürzere Transformationszyklen ermöglichen“, sagt Neumann. Schließlich ergibt sich aus der weitgehenden Einführung von Workflows ein starkes wirtschaftliches Argument. „Wir refinanzieren das Projekt kostenneutral und sparen mittelfristig sogar noch“, bestätigt Felix Düßdorf.
Abteilungsübergreifendes Portal
Die Services, die heute über das Personal Portal abgebildet werden, umfassen eine Vielzahl von typischen Personalbedürfnissen. Die Mitarbeitenden haben alle HR-Services auf einen Blick. News und Events werden zielgruppengerecht platziert. Als einheitliches Portal können Mitarbeiter allgemeine Anforderungen wie eine Firmenkreditkarte oder einen Antrag auf ein Arbeitszeugnis einfach per Self-Service erledigen. Eine Knowledge Base steht jederzeit zur Verfügung, um sich über eine Vielzahl von Themen im Detail informieren zu können. Schliesslich sind auch externe Services, wie das Ein- und Ausstempeln der Beschäftigten, in die neue HR-Landingpage auf der Basis von ServiceNow integriert. Somit hat die IT in Zusammenarbeit mit HR einen one-start-stop für die Mitarbeitenden kreiert.
Darüber hinaus dient ServiceNow der Personalsachbearbeitung sowie dem Management des HDI als Workflowsystem. So soll die HR zukünftig alle eingegangenen Anfragen zentral auswerten können, unabhängig davon, aus welchem Kanal diese stammen. Dies schafft Transparenz und Effizienz.
Dem Management steht ein Dashboard mit verschiedenen Metriken zur Verfügung, etwa in Bezug auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter oder die richtige Zuweisung der eingegangenen Fälle innerhalb von HR.
Ausblick: ServiceNow als bereichsübergreifende Plattform etablieren
„Wir gehen mit ServiceNow in die Cloud, wir können gut integrieren und betreten branchenweit Neuland mit der Eins-zu-eins-Integration“, resümiert Düßdorf. „Durch eine hohe Möglichkeit eines direkten Self-Service-Anteils sehen wir ein enormes Potenzial an Automatisierung, welches wir kontinuierlich vorantreiben wollen,“ ergänzt Neumann.
Am Ende steht eine Ziel-HR-Systemlandschaft, die „State of the Art“ ist, die die Anforderungen des Business bedient und die Mitarbeiterorientierung fördert, sowie die Idee des one-start-stops abbildet.
„Die Attraktivität von ServiceNow besteht in der Vielseitigkeit der Plattform. Wir wollen ServiceNow als Plattform der Platformen im Konzern etablieren“, erklärt Düßdorf das übergeordnete Ziel, das über die HR und die IT hinaus geht.