Angepasste Best Practices für hervorragende Benutzer-Experience

Als Marc De Serio 2018 seine Stelle bei der Henry Jackson Foundation (HJF) in der Abteilung für „Advancement of Military Medicine“ antrat – damals als Chief Technology Officer –, benötigte die gemeinnützige Organisation dringend eine IT-Transformation. Die Stiftung erhielt 1983 vom US-amerikanischen Kongress die Erlaubnis, an der Forschung für Militärmedizin mitzuwirken und die Uniformed Services University zu unterstützen. Im Laufe der Jahre hat HJF seinen Aufgabenbereich erweitert, um die unabdingbare Verbindung zwischen der militärmedizinischen Community, der akademischen Welt und den staatlichen und privaten Partnern im In- und Ausland sicherzustellen.

Die wissenschaftliche Unterstützung und administrativen Fähigkeiten von HJF sorgen dafür, dass sich Wissenschaftler und Mediziner auf ihre Forschung konzentrieren können, die sich unter anderem mit Hirntraumata, der Leistungsfähigkeit des Menschen sowie Infektionskrankheiten auseinandersetzt. Davon profitieren nicht nur Soldaten, sondern auch Millionen von amerikanischen Angehörigen, deren Familienmitglieder für das Militär tätig sind, sowie Veteranen und Zivilisten.

Während der Tätigkeitsbereich von HJF immer größer geworden und ein komplexes Ökosystem aus Mitarbeitern und Forschungspartner entstanden ist, blieb die IT-Abteilung unverändert. Bei der Feststellung, ob die Stiftung ihre Best Practices optimal angepasst hat, sollte ServiceNow unterstützend zur Seite stehen. „Die Now Platform und die Lösung IT Service Management (ITSM) eigneten sich perfekt dafür, die IT-Abteilung von HJF neu zu strukturieren, damit sie ihre Aufgaben bewältigen, eine hervorragende Benutzer-Experience sicherstellen und die sich ständig verändernden Ansprüche und Anforderungen unserer Mitarbeiter, Forschungspartner und Angestellten im Programmbetrieb erfüllen konnte“, erklärt Marc De Serio, Chief Information Officer, HJF.

Ein komplexes Ökosystem transparent machen

Seit Beginn seiner Tätigkeit bei HJF hat sich De Serios Rolle sehr verändert. Mittlerweile leitet er als Chief Information Officer ein IT-Team aus 42 Mitarbeitern im Inland, das um programmspezifische IT-Mitarbeiter aus der ganzen Welt ergänzt wird. Ein Eckpfeiler der ServiceNow-Journey von HJF war es, die IT-Abteilung so zu gestalten, dass sie das Forschungspersonal optimal unterstützen kann. Angesichts der Tatsache, dass zu jeder Zeit etwa 90 IT-Projekte unterstützt werden – ob für Projekte im Inland oder andere Programm- und Forschungsbereiche –, kam HJF nicht länger ohne ein vollständig automatisiertes Projektmanagementtool aus. De Serio und sein Team zeigten Partnern auf der ganzen Welt die Vorteile von ITSM und der damit einhergehenden Leistungstransparenz auf. Auf diese Weise sicherten sie sich die Unterstützung von Mitarbeitern und Forschungspartnern in Tansania, Kenia und an anderen Orten weltweit. „Wir luden sie ein, Teil von ServiceNow ITSM zu werden, um ihre Incidents verwalten, ihre Anfragen bearbeiten und ihre Projekte managen zu können. Und wir konnten sie davon überzeugen, dass sie – wie wir – von den Ergebnissen profitieren werden.“

Zusammenarbeit ermöglichen und optimale Ergebnisse einfahren

Als die COVID-19-Pandemie die Welt auf den Kopf stellte, führte HJF Workplace Service Delivery ein. Die leistungsstarke Plattform ermöglichte schnelle Fortschritte bei der Nachverfolgung von COVID-19 und realisierte für Mitarbeiter ein Arbeitsumfeld mit digitalen Experiences, in dem Remote- und Hybrid-Arbeit möglich war. „Wir konnten die Effizienz der Arbeit im Homeoffice maximieren. Das ist enorm wichtig, denn für uns ist der hybride Arbeitsplatz das Modell der Zukunft“, so De Serio.

In ihrer Zentrale in Maryland, USA, verfügt HJF über ein brandneues, hochmodernes Auditorium mit 200 Sitzplätzen. Hier bringt die Stiftung Interessensvertreter aus Militär, Regierung und privatem Sektor zusammen, um in spartenübergreifender Zusammenarbeit erstklassige Lösung für die Militärmedizin zu entwickeln. De Serio und sein Team waren nun erstmals dazu in der Lage, es Veranstaltungsorganisatoren mithilfe von Workplace Service Delivery zu ermöglichen, von allen relevanten Teams ihre Anforderungen für derartige Treffen abzufragen – von der Ausstattung über die IT bis hin zum Catering und zur Sicherheit. Ohne die Now Platform wäre ein solcher Service nicht möglich gewesen.

„Mithilfe von Workplace erfassen wir die Anforderungen unserer Treffen, zum Beispiel die Art von Treffen, die Anzahl der Tage, welche Zusatzleistungen benötigt werden sowie die Abrechnungsinformationen. Anschließend koordinieren wir die verschiedenen Abteilungen so, dass wir eine hervorragende Experience bieten können. Dieses brandneue, hochautomatisierte Hightech-Veranstaltungszentrum ist bereits an 250 Tagen im Jahr ausgebucht, weshalb eine engmaschige Koordination unerlässlich ist“, erklärt De Serio.

Mitarbeiter mit Compass leiten

De Serios Team entwickelte für die Mitarbeiter eine moderne Intranet-Experience namens Compass. Das Intranet ist nun die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, wenn sie Hilfe benötigen, und um miteinander zu interagieren. Über einen einzigen Zugangspunkt können Nutzer auf ein intuitives Dashboard mit rollenspezifischen Arbeitsplatztools zugreifen.

Hier findet die Belegschaft Veranstaltungsneuigkeiten – von der Vorstellung von Forschungssystemen bis hin zu hybriden Meetings – sowie Ankündigungen, Berichte, Live-Richtliniendokumente, Neues und To-dos. Mitarbeiter werden in einem eigens dafür gestalteten Abschnitt vorgestellt. Außerdem können Benutzer über Compass auf alle Workflows zugreifen, um HR- oder IT-Services anzufordern, Veranstaltungsräume zu buchen und andere Anwendungen zu öffnen. Und das alles von einer Stelle aus. Dadurch dass Mitarbeiter über Compass Informationen abrufen und Fortschritte abfragen können, ohne eine E-Mail schreiben oder Kollegen anrufen zu müssen, verzeichnete die IT-Abteilung einen Rückgang der eingehenden Anrufe um 70 %.

„Mit ServiceNow sind wir dazu in der Lage, die Anforderungen unserer Mitarbeiter und Partner aus der Gesundheitsbranche zu erfüllen. Dabei können wir die Ergebnisse viel effizienter messen und umsetzen. Außerdem zeigen uns die Berichte, wie wir die Arbeit unserer internen Partner besser unterstützen können. So haben wir die Möglichkeit, uns fortlaufend zu verbessern.“

Prozesse optimieren und Mitarbeiter-Experience verbessern

HJF nutzt HR Service Delivery zur Mitarbeiterverwaltung. Jedem Mitarbeiter ist ein HR-Geschäftspartner zugewiesen, um den Wechsel zwischen den verschiedenen HR-bezogenen Funktionen wie Gehaltsabrechnung, Mitarbeiterbeziehungen und Urlaubsanträge zu erleichtern. Benutzer müssen ihren HR-Geschäftspartner nun nicht mehr wie zuvor per E-Mail kontaktieren, sondern erstellen stattdessen einen HR-Business Case, in dem Servicelevel-Vereinbarungen verfügbar sind und Workflows die Konversation im Hinweisabschnitt anleiten. „Früher standen HJF keinerlei aussagekräftigen Daten zu Anforderungen oder zu erledigenden Aufgaben zur Verfügung. Doch schon bald haben wir erkannt, dass eine transparente HR-Abteilung unerlässlich ist. Die daraus entstehenden Vorteile helfen uns dabei, die Experience unserer Mitarbeiter zu verwalten und zu verbessern“, so De Serio.

Wir blicken voraus

HJF hat erkannt, dass die Stiftung durch eine mit ServiceNow realisierte Sicherheitsverwaltung und Incident-Automatisierung besser dazu in der Lage ist, den Anforderungen des Cybersicherheitsmodells für US-amerikanische Regierungsorganisationen und das Verteidigungsministerium gerecht zu werden. Deshalb soll in naher Zukunft das Programm der Stiftung zur Verwaltung von Security Incidents ausgedehnt werden.

Die von der Stiftung ausgehende Unterstützung für Soldaten geht weit über deren aktive Dienstzeit hinaus. Daher begrüßt De Serio das vom US-amerikanischen Verteidigungsministerium geförderte SkillBridge-Programm. Diese Initiative soll dabei helfen, Veteranen umzuschulen, und ihnen nach ihrem Militäreinsatz Chancen auf dem Arbeitsmarkt eröffnen. Für HJF entsteht so die Möglichkeit, Veteranen in ServiceNow zu schulen und bestimmte Dienstleistungsfunktionen zu erleichtern, die in den Zuständigkeitsbereich von HJF fallen. Das SkillBridge-Programm besteht aus einer Kombination aus von Dozenten begleiteten Schulungskursen und praxisorientierten Projekten für Soldaten, die aus dem aktiven Dienst ausscheiden und sich eine Karriere im IT-Sektor vorstellen können. Nach Abschluss des Programms sind die Teilnehmer zertifizierte ServiceNow-Administratoren, -Implementierungsspezialisten oder -Anwendungsentwickler.

„Wir sind von ServiceNow überzeugt“, sagt De Serio. „Wir sind davon überzeugt, dass es uns dabei hilft, die Militärmedizin weiterzuentwickeln. Warum also sollte es uns nicht auch dabei helfen, Soldaten mit ServiceNow-Entwicklerkompetenz auszustatten, sodass sie nach ihrem Militärdienst erneut Karriere machen können?“