Eine reiche Geschichte und eine aufregende Zukunft

Husqvarna ist eine der bewährtesten Marken Schwedens mit einer reichen Geschichte, die bis ins Jahr 1689 zurückreicht. Über drei Jahrhunderte hinweg hat das Unternehmen eine breite Palette an bahnbrechenden Produkten entwickelt und gebaut, von Gewehren und Nähmaschinen bis hin zu Fahrrädern, Motorrädern und Küchengeräten.

Und diesen Ruf für bahnbrechende Innovationen hat sich das Unternehmen bis heute bewahrt. Es ist weltweit führend in der Entwicklung von Mährobotern, mit globalen Verkäufen von über drei Millionen Geräten.

Die Husqvarna Group beschäftigt 14.000 Mitarbeiter in 40 Ländern und umfasst neben der Marke Husqvarna auch führende Outdoor-Marken wie Flymo, Gardena und McCulloch. Sie stellen Werkzeuge und Geräte bereit, um alle Anforderungen in der Wald-, Park- und Gartenverwaltung zu erfüllen. Die Gruppe erwirtschaftet durch Direktverkäufe und ihre umfangreichen Händler- und Einzelhandelsnetzwerke einen Jahresumsatz von fast fünf Milliarden US-Dollar.

Neue Wege zur Innovation finden

Angesichts der Tatsache, dass Husqvarna ein Unternehmen ist, das sich intensiv mit innovativer Produktforschung und -entwicklung beschäftigt, überrascht es nicht, dass es auch bei innovativen Services eine Vorreiterrolle einnimmt. Diese Services sollen es Verbrauchern und Unternehmen ermöglichen, ihre Gärten, Sportplätze, Parks und öffentlichen Räume bequem und nachhaltig zu pflegen.

Dieses Konzept, den Kunden „in seinem eigenen Garten zu treffen“, ist nur ein Ergebnis eines großen Wandels hin zu Robotik, Digitalisierung und Elektrifizierung, während das Unternehmen neue as-a-Service-Geschäftsmodelle, großartige Experiences für Kunden und Partner sowie neue Wege zur besseren Pflege unseres Planeten erforscht.

ServiceNow und der in Göteborg ansässige Premier Partner ProCori unterstützen Husqvarna schon seit Langem auf seiner kontinuierlichen unternehmerischen Reise.

Als das Unternehmen ein neues Projekt ins Leben rief, bei dem es seine marktführenden Mähroboter Hausbesitzern als Heimservice anbietet, entschied es sich für Außendienst-Management (Field Service Management, FSM) als zentrale Technologieplattform, auf der das neue Geschäft aufgebaut werden sollte.

„Der Anteil der Menschen, die sich mit Mährobotern auskennen und sie nutzen, ist in Schweden mit etwa 30 % sehr hoch – in Großbritannien ist es beispielsweise nur ein Prozent“, erklärt Andreas Holm, Program Director, BU Europe, Husqvarna Group. „Kunden können Mähroboter online, in Unterhaltungselektronik- und Heimwerkergeschäften und sogar in großen Supermärkten kaufen.“

„Aber wir wollten noch weiter gehen, indem wir potenzielle Kunden mit einem persönlichen, praktischen Vor-Ort-Service in ihren eigenen Gärten ansprechen. Auf diese Weise konnten wir ihren Rasen untersuchen und den besten Mähroboter aus unserem Sortiment empfehlen, der am besten zu ihren Bedürfnissen passt – entweder auf Kauf- oder Leasingbasis und mit zusätzlichen Services wie Wartung oder Lagerung.“

Der Service sollte vom Husqvarna-Partnernetzwerk aus unabhängigen Händlern bereitgestellt werden, jedoch mit einem Lieferwagen und einer mobilen Werkstatt mit Husqvarna-Branding. Die Partner nutzten ihren Lieferwagen, um Kunden zu besuchen und Gartenberatungen durchzuführen, Installationen abzuschließen, Wartungsarbeiten vorzunehmen und Reparaturen durchzuführen.

„Das ist für uns, unsere Partner und den Markt völlig neu“, erklärt Holm. „Niemand tut genau das, was wir tun, und verbringt Zeit mit Kunden in ihrem eigenen Garten, um sich um ihre Bedürfnisse zu kümmern, wann immer sie wollen. Und FSM ist von grundlegender Bedeutung für das Programm, weil es alles miteinander verbindet und es ermöglicht, dass die Beziehung zwischen Partner und Kunde mit Vertrauen und Zuversicht beginnen und sich entwickeln kann.“

Konzept nachweisen und Exzellenz definieren

Der Service wurde 2023 an neun Standorten in Schweden und acht Standorten in Deutschland eingeführt und stellt den direkten Kontakt zwischen Partnern und Kunden her. Er erleichtert jeden Aspekt der Customer Journey, ohne dass Husqvarna eine zentrale Koordination oder Verwaltung benötigt.

„Wir haben uns entschieden, zuerst mit einer kleinen, sorgfältig ausgewählten Gruppe von Unternehmerpartnern zu beginnen“, sagt Andreas Holm. „Wir wollten eine vollständige, reibungslose Customer Journey definieren und unsere Partner in den persönlichen und geschäftlichen Fähigkeiten schulen, die sie benötigen. Und wir wollten mit Unterstützung von ServiceNow und ProCori unsere Erkenntnisse austauschen und die Serviceumsetzung perfektionieren, bevor wir den Service auf andere Bereiche ausweiten.“ FSM bietet eine standardisierte, nahtlose, reibungslose und vor allem zufriedenstellende Experience für Kunden, Partner und Husqvarna. Sobald ein Kunde die Website der Husqvarna-Gartenberatung besucht und den Partner in seiner Region ausgewählt hat, greifen das umfassende, optimierte Ökosystem und die automatisierten Workflows von FSM.

Kunden können online einen Termin vereinbaren, wann immer sie möchten. Der Husqvarna-Partner wiederum nutzt eine mobile App, um diese Termine zu erhalten, auf Karten und optimale Routen zu jedem Termin zuzugreifen und um zu gewährleisten, dass er alles hat, was er für seine Besuche benötigt. Er kann seine Aktivitäten für jeden Kunden effizient planen, ausführen und verwalten, und zwar an einem zentralen Ort, wo die Daten sicher gespeichert und sofort verfügbar sind.

Wenn ein Kunde einen neuen Termin vereinbaren muss, ermöglicht das System die sofortige, automatisierte Kommunikation und Bestätigung.

Hierzu Holm: „Unsere Händler schätzen den Wert eines standardisierten Systems wie FSM, dem sie vertrauen, das all ihre Bedürfnisse erfüllt, ihren Arbeitstag vereinfacht und ihnen die Möglichkeit gibt, mehr zu erledigen.“

FSM ermöglicht es Husqvarna außerdem, jeden Schritt des Engagements zu verfolgen: vom ersten Kontakt zwischen Partner und Kunde bis hin zum erfolgreichen Einsatz seiner Mähroboter.

Enormes Expansionspotenzial

„Mit FSM haben wir in jeder Phase 100 % Transparenz“, sagt Andreas Holm. „Wir können sehen, wann ein Kunde eine Gartenberatung oder einen Wartungstermin bucht oder wenn unsere Partner eine Installation buchen. Es ist fantastisch – das hatten wir noch nie. Jetzt haben wir eine viel bessere Möglichkeit, unsere Partner bei ihrem Erfolg zu unterstützen. Wir sehen genau, wie der Service bereitgestellt wird, was für unsere Kunden wichtig ist, wie sie bedient werden möchten und wie wir unsere Arbeit kontinuierlich verbessern können.“

Partnern stehen Dashboards zur Verfügung, um ihre eigenen Beratungsprojekte und Kunden einzusehen, während Husqvarna-Manager die Möglichkeit haben, die Servicebereitstellung zu untersuchen, den Umfang der Aktivitäten für die Finanzplanung zu bewerten und Möglichkeiten für Serviceverbesserungen zu identifizieren.

„Wir haben bewiesen, dass wir ein sehr starkes Programm haben“, sagt Andreas Holm. „Unsere Kunden genießen den Service, und unsere Zufriedenheitsbewertung liegt weit über dem Ziel. Die Zahlen zeigen, dass wir sowohl innerhalb unseres Händlernetzwerks als auch bei neuen Partnern enormes Expansionspotenzial haben.

„ServiceNow liefert ein sehr leistungsfähiges System, und wir haben gerade die richtige Dynamik. Doch es gibt noch viele Dinge zu lernen und viele Verbesserungen, die wir an unserer Ausführung vornehmen müssen. Nur so können wir die Leistung erreichen, zu der das Programm wirklich fähig ist.

„Eine der Möglichkeiten, wie wir uns optimieren können, erfolgt durch automatisierte Kundenumfragen, die FSM nach einer Beratung oder Installation erstellt. Dieses Feedback – kombiniert mit Einblicken in Zahlen – ist äußerst hilfreich, um unsere Gespräche mit Händlern auf Grundlage von Fakten zu führen. So lässt sich die Leistung untersuchen und herausfinden, wo Verbesserungen möglich sind. Unsere Partner waren großartig, als wir die Details des neuen Projekts ausgearbeitet haben.

„Das Maß an Aufmerksamkeit von ServiceNow und ProCori gibt mir viel Vertrauen für die Zukunft. ServiceNow ist ein globales Unternehmen, das ständig Innovationen entwickelt. Deshalb sind wir uns sicher, dass wir hier den richtigen Partner gefunden haben.“