Ständige Veränderung im Banking

Finanzinstitute wie KeyBank arbeiten unter den strengen Blicken von Aktionären, Behörden und Kunden. Sie müssen ständige Veränderungen bewältigen und verfolgen dabei das Ziel, möglichst kosteneffizient zu arbeiten. Angesichts der Zunahme datenbasierter Technologien, wie z. B. Cloud, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, müssen solche Institute Führungsrollen bei der Automatisierung übernehmen, um effizient funktionieren zu können.

Banken verfügen traditionell über komplexe und veraltete Technologien zur Handhabung zahlreicher isolierter Prozesse in verschiedenen Abteilungen. Manuelle Prozesse können zu getrennten Teams führen, bei denen die Servicebereitstellung hauptsächlich auf menschlichen Entscheidungen fußt.

Doch mit diesen Altsystemen, die oftmals die Innovation behindern, scheint das Ziel optimaler Digitalisierung in der dynamischen Welt der Finanzdienstleistungen in unerreichbare Ferne zu rücken.

KeyBank blickt auf eine Geschichte von fast 200 Jahren zurück und verwaltet Vermögenswerte von nahezu 198 Milliarden US-Dollar. Ziel der Bank ist es, ihren Kunden und Gemeinden zum Erfolg zu verhelfen. Hierzu automatisiert die Bank ihren Betrieb, um zu gewährleisten, dass sie auch weiterhin erfolgreich Banking-, Versicherungs- und Consulting-Services für Privat- und Geschäftskunden bereitstellen kann – und das in circa 1.000 Niederlassungen in 15 US-Bundesstaaten.

Die Verantwortlichen von KeyBank suchten nach einer Lösung, die gesteigerte Datentransparenz gewährleisten konnte, um die Entscheidungsfindung zu verbessern. Das Team wollte Ressourcen auf strategische Bereiche umverteilen und sich auf innovativere Projekte konzentrieren, um letztlich die Customer Journey ihrer Finanzkunden zu optimieren. Um diese Ziele zu erreichen, sollten verschiedene Anwendungen auf einer zentralen Plattform konsolidiert und kombiniert werden.

Vereinfachtes Banking dank Automatisierung

Nachdem KeyBank die First Niagara Financial Group, einen langjährigen ServiceNow-Kunden, übernommen hatte, implementierte die Bank ServiceNow IT Asset Management (ITAM), um nicht nur ihren Software- und Hardwarebestand, sondern auch ihre Cloud-Assets besser kontrollieren zu können. Gleichzeitig wurde in ServiceNow IT Service Management (ITSM) investiert, womit die Bank ihre lokalen Tools auf einer zentralen Cloud-Plattform zusammenführen konnte. Nun war die Bank in der Lage, mithilfe automatisierter Workflows auf der Now Platform Daten und Analysen für sich zu nutzen.

„Es war fast so, als ginge ein Traum in Erfüllung“, erinnert sich David Klimas, ServiceNow Platform Architect bei KeyBank. „Wenn ich bedenke, dass wir früher eine Datenbank für die Asset-Verwaltung und eine andere für Incidents hatten und dass jedes Upgrade Monate gedauert hat, war die Konsolidierung all dieser Elemente ein echter Gewinn. Es ändert einfach alles, wenn sich sämtliche Komponenten auf einer Plattform befinden.“

„Wir können uns ein Leben ohne die Umstellung gar nicht mehr vorstellen“, fügt Adam Stockton, Enterprise Technology Manager bei KeyBank, hinzu. „Wenn man fünf verschiedene Anbieter, Infrastrukturen, Entwicklungsteams und Supportteams mit unterschiedlichen Kenntnissen und Technologien hat, entsteht eine Menge zusätzlicher Mühe, Kosten und Arbeit, nur um diese Plattformen am Laufen zu halten.“

Während KeyBank die ServiceNow-Nutzung weiterentwickelte, investierte die Bank in die Configuration Management Database (CMDB), um die Transparenz ihrer IT-Umgebung zu steigern und so die Entscheidungsfindung zu verbessern. Darüber hinaus wurde Service Catalog eingeführt, um Mitarbeitern und Kunden eine benutzerfreundliche, Selfservice-basierte Service-Experience bereitzustellen und gleichzeitig schnellere Lösungen für Anfragen anzubieten.

KeyBank hat verschiedene manuelle Prozesse automatisiert und konnte so zahlreiche Anwendungen außer Betrieb nehmen. Darüber hinaus konnte KeyBank mit ServiceNow Ressourcen auf andere Bereiche umverteilen, darunter Cloud-Beschleunigung, die Förderung einer „Digital First“-Mentalität und andere strategische Gebiete. Nachdem sich ServiceNow in mehreren Geschäftsbereichen als bewährtes Tools für den Erfolg erwiesen hatte, war es für KeyBank an der Zeit, in ServiceNow Impact zu investieren, um den Wert der Now Platform noch weiter zu steigern und die Innovation weiter zu fördern.

Strategie aus der IT zur Kostenreduzierung

Bevor die Bank in Impact investierte, nutzten zahlreiche erfahrene Teammitglieder die Now Platform, doch herauszufinden, welchen Wert das Unternehmen hierdurch gewann, war eine echte Herausforderung. KeyBank wollte bessere Einblicke in die Echtzeitdaten ihrer ServiceNow-Lösungen gewinnen, um herauszufinden, wo sich Kosten verringern, Innovationen fördern und Risiken mindern ließen. So sollte die Migration alter Anwendungen beschleunigt werden und eine End-to-End-Top-Down-Übersicht aller Komponenten des Technologiestacks entstehen.

Die Verantwortlichen wollten ServiceNow zur „Golden Source of Truth“, also zur zuverlässigen zentralen Datenquelle machen. Dank Impact erhalten sie heute eine umfassende Übersicht ihres Geschäfts und können Details klar anzeigen, um evidenzbasierte Entscheidungen zu treffen.

Mehr Möglichkeiten für erfahrene Ressourcen

Impact vereint erfahrene Ressourcen mit Tools, damit die Bank ihre Transparenz steigern, Geschäfts-KPIs verbessern und eine maßgeschneiderte Produktroadmap entwickeln kann. Eines der wichtigsten Projekte von KeyBank umfasst die Verbesserung der Plattformstabilität und der Produkteinführung sowie die ganzheitliche Erweiterung der Now Plattform. Impact beschleunigt außerdem die Wertschöpfung bei KeyBank, indem sie verschiedene Services bereitstellt, darunter personalisierte KI-Empfehlungen, bedarfsbasierte technische Beratung, umfassende Branchen- und Wettbewerbseinblicke sowie professionelle Beratung für eine optimale strategische Entscheidungsfindung.

„Mit ServiceNow Impact erhalten wir Zugang zu Beratungssitzungen, wenn neue Projekte beginnen“, so Stockton. „Und wir haben die Möglichkeit, Erfahrungen von ähnlichen Unternehmen in unserer Branche zu gewinnen. Es ist wirklich praktisch, wenn man sich umhören kann, wie andere in ähnlichen Situationen ähnliche Probleme angehen, und einfach eine andere Sicht der Dinge erhält.“

Sehen heißt glauben

KeyBank kann jetzt sämtliche ServiceNow-Initiativen in verschiedenen Dashboards anzeigen, die in Zusammenarbeit mit ServiceNow Impact erstellt wurden. Dank der gesteigerten Transparenz ihrer Echtzeitdaten ist die Bank nun in der Lage, Aktivitäten präzise abzustimmen. Gleichzeitig können die Verantwortlichen mithilfe der Dashboards den Erfolg oder Fortschritt messen und dann Berichte über den Wert laufender und potenzieller künftiger Projekte erstellen.

Die Mitarbeiter-Experience und Prozesse haben sich eindeutig verbessert. Der Einfluss von Impact lässt sich an vielen Metriken ablesen, darunter die Automatisierung von 33 % der IT-Serviceanfragen und 55 % der Incident-Selektierungen und -Zuweisungen sowie eine Reduzierung des Software-Audit-Aufwands um 80 %. Dank der Einführung von Impact konnte KeyBank End-to-End-Prozesse für das Sicherheits- und Risikomanagement einführen – von der Erkennung über die Compliance bis hin zur Lösung – und insgesamt 400.000 Schwachstellen in den Griff bekommen.

Indem die Bank ihre Prozesse automatisiert und vereinfacht hat, kann sie heute Ressourcen besser bewerten, und sie erhält eine klare Übersicht all ihrer Plattformen. So kann sie sich auf neue Projekte konzentrieren und weiß dabei jederzeit, wo genau Ressourcen gebraucht werden. 

„ServiceNow Impact hilft uns oft dabei herauszufinden, was wir gekauft haben, aber noch nicht nutzen“, so Stockton. „Wir haben zum Beispiel überlegt, ein Tool von einem anderen Anbieter zu kaufen, um Einblicke in unsere Pipeline zu gewinnen – doch dann stellte sich heraus, dass wir bereits ein ähnliches Produkt von ServiceNow hatten. Wir wollen es nächstes Jahr implementieren.“

Das Unternehmen ist heute in der Lage, die Plattforminnovation voranzutreiben und gleichzeitig Kosten und Risiken zu managen. Das Team kann einen effizienten Betrieb mit hochqualifizierten Ressourcen und präventiven Tools gewährleisten und den Zustand sowie die Governance der Plattform verbessern. Gleichzeitig erhält das Unternehmen die nötigen Einblicke, um Geschäfts-KPIs zu überwachen und Roadmaps zu entwickeln und so den Mehrwert und die Innovation der Plattform zu steigern. Und all das sorgt letzten Endes dafür, dass KeyBank bessere Services bereitstellen kann.