Lieferketten halten die Welt am Laufen

Ob es um die Kreissäge für die Arbeiten im Haus geht oder um die Campingausrüstung für den dringend benötigten Familienausflug – wir alle sind den Lieferketten ausgeliefert. Wir verlassen uns darauf, dass unsere bevorzugten Einzelhändler über ein effektives Lieferkettenmanagement verfügen, um einen effizienten Warenfluss zu gewährleisten, der unsere Wünsche und Bedürfnisse befriedigt. Körber Supply Chain – ein globaler Anbieter von vollständig integrierten und digitalisierten Prozessen – gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Lagerverwaltungssoftware. Das Unternehmen bietet differenzierte Lagerverwaltungslösungen an, die mithilfe von Software-, Sprach- und Robotiklösungen unterschiedliche betriebliche Komplexitäten in verschiedenen Branchen bewältigen.

Körber Supply Chain wollte in einem expandierenden Bereich noch wettbewerbsfähiger und zuverlässiger werden. Das Unternehmen musste mehrere interne Herausforderungen bewältigen, darunter einen verbesserten Kundensupport und robustere Prozesse zur Ticketerstellung mit besserer Transparenz der Echtzeitdaten.

Ein ServiceOps-Ansatz für echte Servicetransformation

„Als ich bei Körber begann, gab es keine Datentransparenz, auf deren Basis man Entscheidungen treffen konnte“, erinnert sich Chris Roberts, Governance and Operations Communications-Support Delivery and Operations (SDO) bei Körber Supply Chain. Der Kundenservice war eher reaktiv als proaktiv, und es gab keine Unterscheidung zwischen Change-, Störungs-, Incident- oder Anfragetickets. Allein das Volumen der Eskalationen nahm zu.

Mithilfe des Implementierungspartners von ServiceNow, GlideFast, führte Körber Supply Chain ServiceNow Customer Service Management Professional (CSM Pro) zusammen mit ServiceNow IT Operations Management (ITOM) und IT Service Management (ITSM) ein, um seine eigene Lösung aufzubauen.

Nach nur 84 Tagen verfügte Körber Supply Chain über eine voll funktionsfähige Plattform.

„Jetzt ist die Art und Weise, wie wir unsere Tickets, Workflows, Kenntnisse und das Verständnis für unsere Kunden handhaben, systematisiert“, sagt Michael McGibbney, SVP Support Delivery and Operations (SDO) bei Körber Supply Chain. „Für mich geht es darum, dass die Manager Einblick in die Daten haben und diese selbst abrufen können. Wir stellen Dashboards und Berichte zusammen. Sie können auf eine Schaltfläche klicken und Maßnahmen ergreifen, ohne sich mit der Geschäftsleitung abstimmen zu müssen. Sie haben alles sofort zur Hand. Ich glaube nicht, dass sie jemals zuvor die Tools hatten, um so tiefgreifende Veränderungen zu bewirken.“

Proaktive statt reaktive Kundenbetreuung

Durch die Kombination von ServiceNow CSM Pro, ITOM und ITSM kann sich Körber Supply Chain darauf konzentrieren, seinen Kunden einen besseren Service zu bieten. Die Bereitstellung einer Single Source of Truth mit einer robusteren CMDB bedeutet, dass Körber Supply Chain über ein klares Erfassungssystem der Software und Services seiner Kunden verfügt. Und die verbesserte Sichtbarkeit durch den Übergang zu einem ServiceOps-Ansatz bedeutet, dass das Unternehmen die Incident-Raten schneller senken kann. Früher öffneten Integrationspartner, Kunden und professionelle Dienstleister Tickets und Anfragen über die gleichen Systeme. „Das Ganze findet jetzt in verschiedenen Kanälen statt“, sagt McGibbney.

„Früher gab es keine Filter. Wir wurden mit einer Flut von Warnungen überschwemmt. ServiceNow eliminiert 90 % des Rauschens, es korreliert die richtigen Informationen und stellt sie direkt unter dem Ticket bereit. Wir können Prioritäten setzen. Wir fangen an, eine klare Definition des Problems zu bekommen, es zu akzeptieren und es effektiv weiterzuleiten und zu bearbeiten. Das alles basiert auf der Unterstützung durch ServiceNow.“

Das Unternehmen lernt ständig mehr über die Umgebungen seiner Kunden, und jetzt fließen alle Informationen proaktiv in die Now Platform ein. 

„Wir bewegen uns tatsächlich von reaktiv zu proaktiv“, kommentiert McGibbney. „Ich glaube, wir haben allein in den letzten vier Monaten über tausend proaktive Aktivitäten durchgeführt. Wir haben den Bestand an veralteten Tickets reduziert. Wir haben zwar immer noch mehr Tickets, aber die Anzahl der veralteten Tickets ist um 58 % gesunken.“

Zeit sparen und manuellen Aufwand reduzieren

Das Unternehmen verfügt über ein Ticketsystem, das so ausgefeilt ist, dass es die Korrelation ähnlicher Events ermöglicht. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter tiefer in die Materie eindringen können, um zu sehen, wie viele andere Kunden ein ähnliches Problem haben, und um die wahre Natur des Problems zu verstehen, sodass es sich in Zukunft verhindern lässt.

Die Zeit von der Identifizierung bis zur Behebung des Problems hat sich verkürzt, was zu erheblichen Einsparungen geführt hat. Bei den 50 wichtigsten FocusNow-Kunden von Körber Supply Chain konnte die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Resolution, MTTR) für alle Schweregrade von 18 auf 13 Tage reduziert werden – eine Effizienzsteigerung von 28 %. Insgesamt konnte die MTTR für alle Kunden von 24 Tagen auf nur 14 Tage reduziert werden – eine Verkürzung um 32 %. Und die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (Mean Time to Acknowledge, MTTA) konnte für alle Fälle des Schweregrads 1 um 50 % reduziert werden.

„Wir haben bereits mindestens zwei oder drei Mannjahre eingespart“, sagt McGibbney. „Außerdem haben wir jeden Tag eine Besprechung mit allen Support-Leads über alle Outputs und Eskalationen. Früher hat das zwei Stunden gedauert. Jetzt sind es 15 Minuten.“

„Auch in der Hochsaison im Einzelhandel sehen wir einen Unterschied“, fügt Chris hinzu. „Mit ServiceNow konnten wir das Volumen der eingehenden Tickets um 25 % reduzieren. ITOM und CMDB sind jetzt die Single Source of Truth.“

Komplexität in Chancen verwandeln mit ServiceNow

Ein wesentlicher Vorteil der kombinierten Implementierung von ITOM und ITSM besteht darin, dass Körber mit ServiceNow seinen Aufwand senken und gleichzeitig Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung wahrnehmen kann. Nach dem Erfolg, mehr als 4.500 Kunden mit ServiceNow einen besseren Service zu bieten, setzt Körber Supply Chain auch jetzt auf Technologien von ServiceNow, um Lagerverwaltungslösungen wie K. Motion Warehouse Advantage (WA) von Körber zu entwickeln und auf den Markt zu bringen.

„In der SaaS-Welt kümmern wir uns nicht nur um die Infrastruktur der Plattform, sondern müssen wirklich so etwas wie der verlängerte Arm der Geschäftsprozesse des Kunden sein, damit die Lösungen in ein größeres Ökosystem passen“, erklärt McGibbney. „Wenn man Software verkauft, muss man letztendlich auch Software unterstützen. Wenn Sie einen Service verkaufen, unterstützen Sie ein Ergebnis.“

Dank seiner Managementlösung Warehouse Advantage kann Körber Supply Chain nun die Situation eines Kunden aus der Ferne überwachen und proaktiv Tickets öffnen, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass es ein Problem gibt.

Planung für die Zukunft

„Wir haben jetzt eine einzige globale Organisation mit operativen Zielen und Prinzipien“, sagt McGibbney. „Wir haben eine Identität. Und die Qualität und Geschwindigkeit der Arbeit und die Reaktionsfähigkeit haben sich dramatisch verbessert.“

Körber Supply Chain baut seine Technologie von ServiceNow auf vielfältige Weise aus, z. B. durch die Implementierung von Impact, um die Amortisierungszeit bei zukünftigen Geschäftszielen zu verkürzen.

Aber das Unternehmen nutzt ServiceNow nicht nur zur Verbesserung des Kundenservice und der internen Abläufe. Es möchte seine ServiceNow Technologien und unsere starke Partnerschaft nutzen, um andere Lagerverwaltungslösungen wie Warehouse Advantage für seine Kunden zu entwickeln und auf den Markt zu bringen.

„ServiceNow ist das Fundament für die Transformation“, sagt McGibbney. „Es ist das Framework, das die Veränderung beschleunigt. Wenn man über Transformation nachdenkt, wenn man über Lieferung, Betrieb und Support nachdenkt, ist das die Grundlage, auf der alles andere aufbaut.“