Technologie- und Beratungskompetenz
Der internationale Technologiekonzern Körber beschäftigt rund 10.000 Mitarbeiter an mehr als 100 Standorten weltweit und verfolgt ein zentrales Ziel: unternehmerisches Denken in Kundenerfolge umzusetzen und den technologischen Wandel zu gestalten.

In seinen Geschäftsbereichen Digital, Pharma, Supply Chain, Tissue und Tobacco entwickelt Körber Produkte, Lösungen und Services, die inspirieren. Körbers Geschäftsfeld Pharma bietet ein einzigartiges Portfolio an integrierten Lösungen für die gesamte Pharma-Wertschöpfungskette.

Mit den Softwarelösungen von Körber können Arzneimittelhersteller ihre Fertigungsstätten für Pharma-, Biotechnologie-, Zell- und Genprodukte digitalisieren. Das Softwareprodukt Werum PAS-X MES gilt als weltweit führendes Manufacturing Execution System für die Pharma- und Biotech-Branche. Die Daten-Analytics- und KI-Lösungen von Körber beschleunigen die Produktkommerzialisierung und decken versteckten Geschäftsnutzen auf.

Die von den Pharmakunden von Körber hergestellten Medikamente verbessern die Lebensqualität von Millionen von Menschen und sind oft lebensverändernd, ja sogar lebensrettend.

Das Unternehmen ist in einer stark regulierten und komplexen Branche tätig, in der Qualität, Sicherheit, Koordination und Schnelligkeit in allen Produktions- und Lieferprozessen von entscheidender Bedeutung sind.

Neuartige Verfahren
Fertigungsprobleme können Kosten in Millionenhöhe verursachen und die rechtzeitige Auslieferung von Medikamenten gefährden. Daher unterhält Körber enge Beziehungen mit seinen Kunden und reagiert kompetent und schnell, wenn sie technischen Support für ihre Pharma-Softwareprodukte benötigen.

„Rund 60 % der Kundenanfragen betreffen komplexe oder zeitsensible Probleme mit erheblichen Risiken“, erklärt Marcus Schulz, Head of Application Support Software in Körbers Geschäftsfeld Pharma. „Bei vielen unserer Kunden handelt es sich um Großkonzerne mit komplexen Unternehmensstrukturen und einer globalen Präsenz. Daher könnte selbst ein kleines Problem bei einem kostenintensiven Prozess mit einem hohen Produktionsvolumen Umsatzverluste von bis zu 1.000.000 Euro verursachen.

„Ein schwerwiegendes Problem kann unsere Kunden aus der Pharma-, Biotech- oder Zell- und Gentechnikbranche viel Geld kosten. Wir wissen also, dass die Anforderungen an unsere Leistungen immer sehr hoch sind und wir oft vor einzigartigen Herausforderungen stehen, die neuartige Verfahren notwendig machen.“

Mit seinem veralteten Ticketerstellungssystem war Körber nicht mehr in der Lage, das Volumen und die Komplexität der modernen Kundenservice-Umgebung zu bewältigen. Für viele Kundenunternehmen galten mehrere KPIs und Servicelevel-Vereinbarungen, häufig innerhalb derselben Organisation. Daher wurde es immer schwieriger zu entscheiden, welche Fälle priorisiert werden sollten.

Aufgrund der Vielzahl der Beteiligten in den komplexen Produktionsprozessen benötigte Körber ein weitaus leistungsfähigeres Kundenservice-Ökosystem.

Die Software-Experten des Körber-Geschäftsbereichs Pharma beschlossen, auf das Geschäftsmodell eines cloudbasierten Service Providers umzusteigen, der seine Lösungen auf SaaS-Basis anbietet. Sie machten sich auf die Suche nach einer umfassenden Lösung für den Kundenservice, mit der sich die Beziehungen zu den Kunden transformieren ließen.

Orchestrierte und priorisierte Aktionen
Da ServiceNow bereits ein etablierter Partner sowohl des Körber-Geschäftsbereichs Pharma als auch vieler seiner Bestandskunden war, entschied sich das Unternehmen, sein veraltetes System für die Ticketerstellung durch die umfassende und leistungsfähige Lösung „Kundenservice-Management“ (CSM) zu ersetzen.

„Beim Testen von ServiceNow Kundenservice-Management hatten wir ein richtiges Aha-Erlebnis“, erinnert sich Marcus Schulz. „Mein Team war sich einig, dass wir genau das Richtige gefunden hatten.“

„ServiceNow kann unsere Anforderungen zu 100 % erfüllen, und wir konnten in nur wenigen Monaten live gehen“, sagt Torsten Larsen, ServiceNow Platform Owner Software beim Körber-Geschäftsbereich Pharma.

Kundenservice-Management umfasst ein maßgeschneidertes, anwenderfreundliches Kundenportal, Online-Fallverwaltung, eine Knowledge Base mit internem und externem Zugriff sowie einen Servicekatalog. Außerdem bietet die Lösung dynamische Übersetzungen aller Inhalte in Echtzeit, um den vielfältigen, globalen Kundenstamm von Körber zu unterstützen. Das Portal hat die Fähigkeit des Unternehmens zur Zusammenarbeit mit seinen Kunden – und anderen am Servicebereitstellungsprozess Beteiligten – transformiert. Heute verfügt Körber über eine orchestrierte Umgebung, um Incidents, Probleme und Serviceanfragen zu priorisieren und effizient zu bearbeiten.

Reduzierung von Workflows von Stunden auf Minuten
Die Software-Experten des Körber-Geschäftsbereichs Pharma führen Kundenservice-Management derzeit für ihren gesamten Kundenstamm ein – darunter einige der weltweit größten Hersteller von Pharma-, Biotechnologie-, Zell- und Genprodukten, aber auch kleinere, auf Nischenprodukte spezialisierte Unternehmen an der Spitze der medizinischen Forschung und Entwicklung.

Die Flexibilität der cloudbasierten SaaS-Angebote von Körber ist besonders wertvoll für diese Unternehmen mit kleineren IT-Infrastrukturen, die sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren möchten.

„Der ServiceNow Flow Designer hat die Zeit für das Onboarding von Kunden von mehreren Stunden auf wenige Minuten reduziert. Umfangreiche Datenmodellierung, Analytics und Segregation versetzen uns in die Lage, die wichtigsten Anforderungen der Kunden zu identifizieren, um diese zu priorisieren und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse jedes Kunden genau erfüllt werden“, sagt Torsten Larsen.

Einheitliches kollaboratives Ökosystem
Über eine integrierte Suchmaschine stehen dem globalen Support-Team jetzt mehr als 2.400 interne Wissensartikel zur Verfügung. Wissenslücken lassen sich leicht melden und Trends erkennen.

„ServiceNow Kundenservice-Management verbessert die Qualität unserer Kundenbeziehungen“, sagt Marcus Schulz. „Die Kunden vertrauen auf die Plattform, unseren ständig wachsenden Servicekatalog und unser Support-Know-how, das auf unserer umfangreichen Knowledge Base basiert.

„CSM steigert die Effizienz, bietet eine großartige Anwender-Experience und vermittelt ein echtes Gefühl der Kontrolle, denn die Kunden werden durch den Prozess der Fallerstellung geführt und die Plattform hilft unserem globalen Anwendungs-Support-Team zu entscheiden, welcher Fall als Nächstes bearbeitet werden muss, um die SLA-Vorgaben einzuhalten. Die Daten innerhalb der Plattform verändern unsere Arbeitsweise. Sie liefern unbezahlbare Business Intelligence, Trends und verwertbare Einblicke für unser Geschäft.“

Kundenservice-Management bietet auch Potenzial für zusätzliche Services und Support. Der Körber-Geschäftsbereich Pharma kann jeden kundenorientierten Prozess und alle Beitragenden in einem einzigen, transparenten und leicht verständlichen Ökosystem zusammenführen, in dem der Status und der Fortschritt jedes Incidents oder jeder Support-Anforderung nachverfolgt werden können.

„Zum Beispiel wollen wir unsere gesamte Anwender-Community auf das Portal migrieren, um diese hervorragende Experience und das Know-how allen Mitgliedern zur Verfügung zu stellen. ServiceNow Kundenservice-Management bietet uns eine zuverlässige Methode, um ganzheitlichen, erstklassigen Kundenservice zu leisten, der auf die Bedürfnisse und Beiträge jedes einzelnen Stakeholders abgestimmt ist“, fasst Marcus Schulz zusammen.