Die IT-Landschaft simpler gestalten

KPMG LLP (KPMG) ist eine der größten Wirtschaftsprüfungsgesellschaften der Welt und gehört somit zu den sogenannten „Big Four“. Mit seinen Audit-, Steuer- und Beratungsdienstleistungen erzielt das Unternehmen einen Umsatz von fast 10 Milliarden US-Dollar. Die US-amerikanische Geschäftseinheit von KPMG, die Teil der internationalen Unternehmensgruppe ist, erwirtschaftet rund ein Drittel der globalen Erträge und ist in allen 50 Bundesstaaten vertreten.

KPMG ist für seine erstklassige Expertise bekannt und verfügt über eine hochmobile Belegschaft, die die Servicebereitstellung sicherstellt. Ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie der Gesellschaft ist die Konsolidierung und Modernisierung der IT-Landschaft und des Support-Modells. So sollen die Mitarbeitereffizienz gesteigert, die mobile Experience verbessert und das Risikomanagement optimiert werden.

Bereits in der Anfangsphase ihrer digitalen Transformation entschied sich KPMG für Enterprise Service Management von ServiceNow, das als zentrale Plattform die Workflows in fünf unterschiedlichen Geschäftsbereichen von KPMG unterstützt. Unter der Leitung von Aaron Purcell, Executive Sponsor und Chief Enterprise Architect, begann das Transformationsteam mit der Arbeit an Integrated Risk Management und Employee Center, um technische Schulden abzubauen und Altprozesse zu verbessern.

Prozesse finden, erfassen und korrigieren

Die Servicebereitstellung, das Onboarding, die Auftragsabwicklung und so gut wie alle weiteren Arbeitsvorgänge bei KMPG umfassen unzählige Prozesse. KPMG wollte diese Prozesse modernisieren und gliederte sie dafür in ServiceNow ein. Dabei sollte so viel Mehrwert wie möglich generiert werden, weshalb sich KPMG dazu entschied, mithilfe von Celonis Process Mining die Prozesse umfassend zu analysieren.

Im ersten Schritt wendete KPMG einen datenorientierten Ansatz auf seine IT-Prozesse an, um herauszufinden, wie sich Aktionen optimieren, potenzielle Schwachstellen kennzeichnen und die daraus entstehenden Folgen quantifizieren lassen. Manuell ist dieser Aufwand nicht zu bewältigen, weshalb er mithilfe der Process-Mining-Plattform von Celonis automatisiert wurde, dem bevorzugten Process-Mining-Partner von ServiceNow. Die von Celonis identifizierten Probleme werden priorisiert und innerhalb einer Low-Code-Entwicklungsumgebung von ServiceNow gelöst. Diese Vorgehensweise spart nicht nur Zeit, sondern beschleunigt auch die Umlagerung von Workloads in ServiceNow. Auch die Produktivität und Compliance der Mitarbeiter wird durch optimierte Prozesse verbessert.

„Mit ServiceNow und Celonis integriert KPMG seine Risikoexpertise auch in Prozesse. So können wir die Experience, Richtlinien-Compliance und Prüfbarkeit optimieren“, so Purcell. „Auch sich in Bewegung befindende Prozesse sind transparent, wodurch sich Abweichungs- und Engpass-bedingte Risiken leichter quantifizieren und Problembehebungen priorisieren lassen.“

„Mit ServiceNow betrachten wir Prozesse nun durch eine quantitative, faktenorientierte Linse“, beschreibt Purcell. „Auf unserem weiteren Weg können uns Celonis und ServiceNow dabei unterstützen, die Source-to-Pay-Prozesse zu verbessern. Das Resultat wäre ein immenser Mehrwert für KPMG.“

Risiko und Compliance zentralisieren

Eine schnelle Reaktionsfähigkeit auf regulatorische Veränderungen sowie eine lückenlose Nachverfolgung der Richtlinien-Compliance sind für den langfristigen Erfolg von KPMG von entscheidender Bedeutung. Als reguliertes Unternehmen befolgt KPMG strenge Protokolle für die Abwicklung von Kundengeschäften und stellt sicher, dass die angenommenen Aufträge allen gesetzlichen Vorschriften entsprechen.

„Mithilfe von ServiceNow können wir sicherstellen, dass im Vorfeld einer Beauftragung keine Konflikte bestehen und dass wir unmittelbar persönlich unabhängig sind“, erklärt Purcell. „Durch die Übertragung des Risikomanagements in ServiceNow zentralisieren und verbessern wir die Governance.“

KPMG optimiert die Art und Weise, wie das Unternehmen die Compliance mit Risikorichtlinien nachverfolgt. Dafür wird ein Teil des Risikos manuell in Integrated Risk Management übertragen, um eine noch bessere Compliance-Nachverfolgung sicherzustellen. Während ein Risikomodell nach dem anderen in ServiceNow übertragen wird, kann das Team Ausnahmen erfassen und spezifische Warnungen automatisieren. Sobald beispielsweise eine Zeitbeschränkungsausnahme ausläuft, kann ServiceNow mit einer Benachrichtigung darauf hinweisen, die Ausnahme erneut zu aktivieren oder die Compliance zu bestätigen. Ähnlich dazu kann der Bestellprozess für einen Laptop auf dynamische Weise eine zu akzeptierende Nutzungsrichtlinie anzeigen.

„Durch ServiceNow werden unsere Mitarbeiter dazu in der Lage sein, Prozesse zuverlässig zu befolgen und ihre Arbeit von überall aus ohne Risiko für unseren Betrieb zu verrichten“, führt Purcell aus.

Aufgrund der sich ständig verändernden Gesetzeslage muss KPMG Änderungen nachverfolgen und alle erforderlichen Codierungsanpassungen so effizient wie möglich durchführen können. „ServiceNow versetzt uns dazu in die Lage, die dezentrale Entwicklungsfunktion oder Low-Code-Fähigkeiten in die Hände der Personen zu legen, die auf regulatorische Änderungen reagieren. Updates werden auf diese Weise schneller umgesetzt und die Compliance unternehmensübergreifend gesteigert“, so Purcell.

Risikoaktivitäten, die zuvor über mehrere Altsysteme verstreut waren, werden nun auf der Now Platform konsolidiert. Die IT verfügt mit Security Operations über eng gekoppelte Funktionen zur Reaktion auf Sicherheitsrisiken. ServiceNow bietet darüber hinaus einen Pfad, über den Berichte zu Risikoereignissen erstellt werden können, sowie Ausführungs-Dashboards.

Selfservice-Employee Center

Mit Employee Center bietet KMPG seiner hochmobilen Belegschaft schnelleren und besseren Support. Auf diese Weise wird das Risikomanagement leicht zugänglich und eine unternehmensübergreifende Sichtbarkeit ermöglicht. Das Portal überzeugt durch sein intuitives Selfservice-Design, das Gesuchtes schnell und ohne Unterstützungsbedarf auffindbar macht. Die Workflows in den Bereichen IT, Risiko, Finanz- und Rechnungswesen, Personalwesen und Recht sind über ein einziges Portal in einer gemeinsamen Sprache zugänglich, damit die Aufgaben so unterbrechungsfrei wie möglich abgearbeitet werden können.

Sollte doch Hilfe benötigt werden, steht am Front-End aller fünf Help Desks von Employee Center Virtual Agent bereit. Wird persönlicher Support benötigt, können Nutzer weiterhin an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Mit diesem mehrstufigen Ansatz verbessert KPMG die Produktivität in allen Bereichen. Das zeigt auch der drastische Rückgang der Wartezeiten für Service Desk- und Help Desk-Funktionen.

„ServiceNow bietet mit einem zentralen Portal schnellen Zugang zu Prozessen und Support. Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit damit, durch Back-Office-Systeme zu irren, und haben mehr Zeit für ihre Kunden“, sagt Purcell.

In Zukunft sollen das Front- und Center-Office bei KPMG von KI unterstützt werden. „Wir haben mit dem KI-Team von ServiceNow lange und ausführlich über natürliche Sprachinteraktionen gesprochen“, erinnert sich Purcell. „Wir träumen von einer Zukunft, in der Mitarbeiter mit einem Virtual Agent interagieren können, der Fragen basierend auf Benutzerprofilen antizipiert und Antworten gibt, die auch einen Überblick über Risikoaktivitäten geben.“

Die Rendite steigern

Durch die Optimierung seines Risikomanagements profitiert KPMG enorm und kann eine moderne Benutzer-Experience bieten. Die Back-End-Teams von KPMG nutzen für die Zuweisung von Aktivitäten kostengünstigere Ressourcen, und die zunehmende Beliebtheit von mobilen Selfservice-Funktionen hat den Druck reduziert, unter dem Help Desk-Mitarbeiter stehen. „Jetzt ist ein Partner oder Manager in diesem Bereich dazu in der Lage, über das Employee Center auf eine Risikoaktivität zu reagieren. Das ist ein riesiger Erfolg für uns“, sagt Purcell.

Aus Sicht von Purcell verhält es sich so: Je mehr KPMG ServiceNow integriert, desto größer ist der Vorteil für das Unternehmen. KPMG eliminiert mittlerweile Kosten für Altsysteme und beschleunigt die Übertragung von Arbeitsauslastungen in ServiceNow, wodurch das Unternehmen Einsparungen verzeichnet. „ServiceNow hat unsere Kosten deutlich reduziert“, so Purcell.

Von der Strategie zu Ergebnissen

Employee Center wird mit steigendem Interesse begrüßt, und die Zahl an KPMG-Einheiten, die teilnehmen möchten, wächst. „Wir haben innerhalb kurzer Zeit vielen Menschen unsere Vision nahegebracht“, sagt Purcell. „Mittlerweile fragen uns andere KPMG-Mitgliedsunternehmen nach unserer ServiceNow-Lösung.“

Angesichts der positiven Resultate und der umfassenden Erfahrung, die das Unternehmen bereits mit ServiceNow und Celonis gesammelt hat, ist KPMG dazu in der Lage, seinen Kunden eine verknüpfte, integrierte Risikomanagementlösung anzubieten, die die Expertise aller drei Unternehmen vereint. „Im Grunde genommen ist KPMG Kunde Null dieser einzigartigen kombinierten Risikomanagementlösung“, fasst Purcell zusammen. „Unsere Erfahrung ist eine aussagekräftige Benchmark für unsere Kunden.“