Vertrauen in eine globale Spitzenmarke
KPMG LLP (KPMG) ist das US-amerikanische Unternehmen der globalen KPMG-Organisation bestehend aus unabhängigen Anbietern professioneller Dienstleistungen. In den USA beschäftigt KPMG mehr als 40.000 Mitarbeiter in allen 50 Bundesstaaten und erbringt Audit-, Steuer- und Beratungsservices. Das entspricht einem Umsatz von fast 10 Milliarden US-Dollar – rund einem Drittel des globalen Gesamtgewinns von KPMG.
Unternehmen vertrauen KPMG. Wenn sie KPMG beauftragen, beauftragen sie führende Fachleute, die das Fachwissen, die Stärke, den Ruf und die Infrastruktur einer globalen Spitzenmarke repräsentieren.
Um das Kundenversprechen zu erfüllen, muss KPMG eine großartige Experience bieten, noch bevor die Arbeit überhaupt beginnt – schnell und sicher, um die notwendigen Vertragsbedingungen zu schaffen, damit die Teams mit der Arbeit beginnen können. Ebenso benötigt KPMG diese Kerndokumentation, um Risiken zu verwalten, Einnahmen zu schätzen, Ressourcen zuzuteilen und klare Ziele und Verantwortlichkeiten zu schaffen.
Doch der Prozess zur Erstellung von Anträgen und Unterlagen für die Vertragsprüfung war langsamer als gewünscht und unzusammenhängend, sodass teure Fachleute oft wertvolle Zeit mit einfachen Verwaltungsaufgaben und der Verfolgung des Fortschritts verbringen mussten.
„Das Altsystem für Vertragsüberprüfungen hatte zwar einen integrierten Anforderungs-Workflow. Doch in Wirklichkeit war ein Großteil des Prozesses immer noch auf E-Mail, Telefonanrufe und Tabellenberichte angewiesen – und vielleicht ein paar Chats“, erklärt Marisa Benson, Advisory Director, KPMG LLP.
„Das ältere System stieß an seine Grenzen, und eine Supportlizenz stand kurz vor dem Auslaufen. Die gesamte Experience war für alle Beteiligten nicht optimal, und es war sehr stressig, die Dokumentation fertig- und bereitzustellen.“
Daher muss jedes neue System dem Office of General Counsel die Möglichkeit geben, mit den Risikofachleuten und den Auftragsteams in den drei Praxisbereichen des Unternehmens zusammenzuarbeiten: Wirtschaftsprüfung, Beratung und Steuern. Es ist nicht ungewöhnlich, dass eine einzelne Prüfung mehrere Teams und kontinuierliche Beiträge von Kollegen im gesamten Unternehmen umfasst.
Aus all diesen Gründen war es an der Zeit für eine Veränderung. KPMG wollte einen strategischeren, zentralen Ansatz für die Vertragsprüfung implementieren und die verschiedenen Komponenten auf einer einheitlichen, fokussierten Plattform zusammenbringen.
Produktivität bei jedem Schritt
KPMG wollte seine Vertragsprüfungsprozesse modernisieren und ein flexibleres, optimiertes und jederzeit zugängliches digitales System schaffen, das Selfservice ermöglicht und bei jedem Schritt des Prozesses Geschwindigkeit, Transparenz und Effizienz bietet.
ServiceNow ist eine der zentralen Plattformen des Unternehmens, und das Office of General Counsel (OGC) entschied sich für ServiceNow Legal Service Delivery, um einen Großteil der Vertragsprüfungs- und Rechtsberatungs-Workflows zu automatisieren.
Ziel war es, eine einheitliche, schnelle, sichere und verbraucherähnliche Benutzer-Experience für alle Stakeholder zu schaffen, die Geschwindigkeit, Effizienz, Transparenz und Produktivitätsvorteile bietet und mit der das Rechtsteam seine wertvolle Zeit für wichtigere Tätigkeiten nutzen kann.
Glücklicherweise konnte KPMG mit dem Rome-Release der Now Platform vom September 2021, das Hunderte von neuen Funktionen zur Beschleunigung von Innovation und agilem Arbeiten enthält, seine Ambitionen erweitern: von der Erstellung einer einfachen benutzerdefinierten App zur Entwicklung einer umfassenden, sofort einsatzbereiten und transformativen Lösung.
„Wir haben intensiv mit Kollegen im gesamten Unternehmen zusammengearbeitet, um ein gemeinsames Verständnis für die Anforderungen aller Beteiligten zu schaffen und ServiceNow als Kernplattform zu etablieren: ein Interaktionssystem, mit dem Vertragsprüfungen und Rechtsberatungen verwaltet werden können“, erklärt Farah Remtulla, Principal, KPMG LLP.
„Die Rechtsbranche hat seit Jahrzehnten viele neue IT-Systeme kommen und gehen sehen, und viele von ihnen haben sich nicht bewährt. Es war wichtig, nicht zu viel zu versprechen. Daher haben wir uns der ernsthaften Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern aus dem gesamten Unternehmen verschrieben – mit Schwerpunkt auf OGC- und Risikomanagement-Experten, die für alle Aspekte der Journey von zentraler Bedeutung, an Entscheidungsfindung und Tests beteiligt sowie wichtige Teammitglieder sind und uns auf dem gesamten Weg begleiten.
Gute Gespräche sorgen für gegenseitiges Vertrauen
Die Projekt- und Geschäftsleitung war entschlossen, sowohl für den Prozess der Informationsbeschaffung als auch für den Aufbau der Lösung auf agile Prinzipien zu setzen – mit kontinuierlichen Iterationen, die ständig verfeinert und um zusätzlichen Kontext und weitere Details ergänzt werden.
Die wöchentlichen Sitzungen wurden über einen Zeitraum von sechs Monaten abgehalten. Der Schwerpunkt lag hierbei darauf, zuzuhören und die Problempunkte und Ziele jedes Stakeholders ernst zu nehmen – bis alle sicher waren, dass mit der nächsten Phase fortgefahren werden kann.
„Der Schwerpunkt der Implementierung lag auf der Experience der Personen, die die Vertragsprüfungen angefordert hatten“, erinnert sich Benson.
„So haben wir einige großartige Gespräche über Prozessverbesserungen innerhalb des OGC ermöglicht. Und das hat unserer Meinung nach letztendlich die Grundlage für spätere, transformative Schritte gelegt.“
Das Herzstück des neuen Systems ist ein Selfserviceportal mit einer Reihe von Formularen für die Fallaufnahme, die eine schnellere und effizientere Experience ermöglichen. Durch die Integration automatisch eingegebener Kundeninformationen im KPMG Data Warehouse konnten anfordernde Personen beispielsweise Zeit sparen, da sie sich nicht mehr mit einfachen Aufgaben wie der Eingabe von E-Mail-Adressen und Telefonnummern beschäftigen mussten.
Andere Änderungen kommen OGC direkt zugute: Die Transparenz über die Arbeitsauslastung des juristischen Personals sowie Einblicke in Leistungskennzahlen können beispielsweise die Zuweisung von Rechtsaufgaben unterstützen. Natürlich erfordern die meisten Rechtsberatungen ein hohes Maß an Plattformsicherheit, das die erforderliche Vertraulichkeit ermöglicht. Nach einer gründlichen internen Risikoüberprüfung war sich das Team von KPMG einig, dass ServiceNow Legal Service Delivery diese Sicherheitsstufe für Vertragsprüfungen und Rechtsberatung bieten könnte.
„Wir haben große Erwartungen an die Rolle von ServiceNow Legal Service Delivery in unseren internen Prozessen“, sagt Benson. „Wir freuen uns darauf, dass die Zufriedenheit im Unternehmen und im OGC steigt, dass es weniger Probleme gibt und dass Antwortzeiten kürzer werden.“
Daten lösen gezielte Maßnahmen aus
KPMG hat jetzt Zugriff auf aussagekräftige Daten mit Live-Dashboards, die die Überwachung des Prüfprozesses ermöglichen. Hier kann das Team einsehen, wo im Genehmigungsprozess sich jedes Dokument befindet und wer für die nächste Aktion verantwortlich ist. So können bei Bedarf gezielte Maßnahmen ausgelöst werden.
„Während des Projekts hat uns ServiceNow seine Roadmap für die Produktentwicklung bereitgestellt“, fügt Benson hinzu. „Der Principal Technical Consultant war stark in unseren Implementierungsprozess eingebunden, um sicherzustellen, dass wir wussten, was auf uns zukommt und wie wir uns vorbereiten sollten. Das war besonders wichtig, da wir ein Early Adopter der Legal Service Delivery-Lösung sind.“
„Und dann – aufbauend auf diesen Grundlagen – ist das nächste spannende Puzzleteil die Integration anderer Komponenten der Now Platform“, so Remtulla. „Dies ist ein Pilotprojekt, das uns als Startrampe für die Automatisierung unzähliger anderer Mitarbeiter-Workflows im gesamten Unternehmen dient.“
Abschließend fasst Sean Barrins, Managing Director, US ServiceNow Alliance, die Auswirkungen dieses transformativen Programms zusammen: „Diese Transformation zeigt die Stärke unserer ServiceNow-Allianz, da wir gemeinsam unsere internen Organisationen transformieren und dann leistungsstarke Lösungen wie diese an unsere Kunden weitergeben. So versetzen wir sie in die Lage, ein resilientes Unternehmen aufzubauen und Vertrauen bei ihren Stakeholdern zu schaffen.“