Die Mission: Der perfekte Kundenservice
KPN arbeitet intensiv daran, den Bewohnern der Niederlande eine nachhaltige Zukunft zu bieten, indem das Unternehmen Privat- und Unternehmenskunden im ganzen Land mit effizienten Telekommunikations- und IT‑Services versorgt. Der führende Telekommunikationsanbieter mit etwa 10.000 Mitarbeitern setzt komplexe Infrastrukturprojekte für seine Kunden um, darunter auch die niederländische Regierung. KPN hat ca. 6,6 Millionen Breitbandverbindungen installiert und bedient über 5,7 Millionen Mobilfunkteilnehmer.
Die Mission des Unternehmens ist eindeutig: das Netzwerk der Niederlande zu sein, sowohl in Sachen Infrastruktur als auch darin, Menschen miteinander zu verbinden. Und dank seiner Strategie „Beschleunigen, um zu wachsen“ ist KPN auf gutem Wege, diese Mission zu erfüllen.
Silos in einer vernetzten Welt aufbrechen
Entscheidend für die Mission ist der Ansatz des „servicedefinierten Netzwerks“, der sich auf die Kundenabsicht konzentriert und nachhaltige Lösungen statt verwirrender Flickenteppiche aus individuellen Produkten bereitstellt. Das Mantra der End-to-End-Lösungsbereitstellung setzt ein wichtiges Ziel in der Strategie der digitalen Servicebereitstellung von KPN und läutet eine Umstellung auf kundenorientierte Bereitstellung ein.
„Servicedefinierte Netzwerke sorgen für eine optimale Kunden-Experience im gesamten KPN‑Portfolio“, so Joris Scharpff, IT Architect, Order and Delivery, bei KPN. „Es findet eine echte Veränderung auf dem Markt statt: Kunden wollen Einzellösungen und nicht zahllose Komponenten, die sie erst verbinden müssen.“
Ein großes Hindernis auf dem Weg zu mehr Effizienz sind endlose Produktsilos – sie verhindern die Bereitstellung eines optimalen Kundenservice, wie KPN sich ihn vorstellt. Deshalb befindet sich das Unternehmen inmitten einer Umstellung: vom klassischen silobasierten und netzwerkorientierten Service Provider auf einen umfassenden Digital Service Provider (DSP), der die Herausforderungen einer Branche meistert, die sich ständig weiterentwickelt und neu erfindet. Die DSP‑Strategie von KPN baut dabei auf drei wichtigen Zielen auf: eine vollständig katalogbasierte Orchestrierung erreichen, End-to-End-Produktsilos beseitigen und anstatt individueller Produkte Mehr-Komponenten-Lösungen entwickeln, vertreiben, bereitstellen und betreuen.
Damit diese Umstellung gelingt, hat KPN damit begonnen, seine End-to-End-Produktsilos abzuschaffen, um den Anforderungen der digitalen Welt mit einem neuen Plug-and-Play-Modell zu begegnen. Das Unternehmen will Kunden zu einer gemeinsamen IT‑Infrastruktur migrieren und ihnen klarere Einblicke in die Produktkomponenten ihrer gewünschten Lösungen bieten, um ihnen eine servicedefinierte Experience zu bieten.
Kunden, Netzwerke und Organisationen verbinden
Mit ServiceNow als treibender Plattform hat KPN eine absichtsbasierte Serviceorchestrierung implementiert, um zunächst die Anforderungen der Kunden zu definieren und sie dann mit einer vollständigen Lösung abzudecken. So sollen Produktsilos in der Auftragsverwaltung und -durchführung beseitigt werden.
Das Ziel der vollständig katalogbasierten Orchestrierung steht neben den beiden anderen strategischen Zielen von KPN ebenfalls ganz vorn. Telecommunications Service Management (TSM) und Order Management for Telecommunications (OMT) von ServiceNow sind die Katalysatoren, die mit der Leistungsfähigkeit des digitalen Ökosystems Kunden und Netzwerk zu einer großen cloudnativen Plattform verbinden. Die essenziellen Anwendungen von TSM und OMT arbeiten Hand in Hand und bieten die nötige Skalierung, um Informationen genau und nahtlos zu übertragen, damit KPN Kundenerwartungen besser erfüllen und die Benutzer-Experience optimieren kann.
„Die vollständig katalogbasierte Orchestrierung ist entscheidend, um ein Digital Service Provider zu sein“, erklärt Scharpff. „Der End-to-End-Katalog erfasst die kommerziellen, funktionalen und technischen Aspekte jedes KPN‑Service. Dabei erfüllt die Now Platform mit TSM, OMT und ihren sofort einsatzbereiten Funktionalitäten Branchenstandards und bietet die nötige Katalogverwaltung für den gesamten KPN‑Katalog.“
Beschleunigen, um zu wachsen – die Summe und ihre Teile
Mit ServiceNow konnte KPN einen einheitlichen Ansatz für die End-to-End-Lösungsbereitstellung implementieren – statt der vorherigen, produktbasierten Bereitstellung. Diese Entwicklung stellt einen wichtigen Schritt auf dem Weg zur Digitalisierung der Service-Experience für seine Kunden dar. Da nun jeder von KPN bereitgestellte Service erfasst wird, erfolgt der Zugriff auf die Lösung als Ganzes schneller und einfacher. Und so wird nicht nur die Servicebereitstellung insgesamt effizienter, sondern es entsteht auch eine nahtlosere Kunden-Experience.
Ein weiterer wichtiger Faktor für KPN ist die Ressourcenverwaltung. Sie unterstreicht die Bedeutung softwaredefinierter Netzwerke (SDN), die auf der Kundenabsicht basieren. Dieser Ansatz wird auch als Service Defined Networking bezeichnet und bringt für Kunden zahlreiche Vorteile mit sich. Eine geeignete SDN‑Orchestrierung setzt Ressourcen frei, damit sich technische Abteilungen auf strategische Initiativen konzentrieren können, und schafft darüber hinaus flexible, sichere und zuverlässige Netzwerkverbindungen – nicht nur innerhalb, sondern auch zwischen Büros.
„SDN ist bei uns ständig Thema“, so Scharpff. „Global verteilte Geräte müssen durch Software zusammengeführt und unterstützt werden. Die Idee hinter softwaredefinierten Netzwerken – also die Konfiguration anhand der funktionalen Absicht – ist unserer Meinung nach der Schlüssel für zukunftstaugliche Ressourcenorchestrierung.“
Die kundenorientierte Strategie von KPN hat rasche Fortschritte gemacht, doch der Telekommunikationsanbieter hat noch viel vor.
„Es ist jetzt drei Monate her, dass wir mit einer überschaubaren Gruppe von Produkten in Produktion gegangen sind. Doch wir arbeiten intensiv daran, alle Produkte vollständig in die Produktion zu verschieben“, erklärt Scharpff. „Wir haben gerade erst angefangen, unsere Auftragsverwaltung in den vielen Sektoren umzustellen, die davon profitieren können, darunter Gesundheitswesen und Einzelhandel. Das hat also derzeit Priorität.“
Es gibt viele gute Gründe, warum sich Provider wie auch Kunden freuen können, denn die operativen Metriken des Unternehmens sprechen für sich. Die Auftragsverwaltung wurde optimiert, und benutzerdefinierte Tabellen wurden von 15 auf 0 reduziert. Dank der vollständig katalogbasierten Orchestrierung wurde der Zeitaufwand für die Verarbeitung komplexer Aufträge deutlich reduziert: von drei Tagen auf unter eine Minute. Und die Rate der Auftragsausfälle ist von 7 % auf weniger als 1 % gesunken.
Absichtsbasierte Service-Experiences weiterentwickeln
Scharpff hat vollstes Vertrauen in die neue Lösung: „ServiceNow ist das Herzstück unseres neuen digitalen Ökosystems, das es uns erlaubt, effektiver mit unseren B2B‑Kunden zu arbeiten.“ Doch dieser Enthusiasmus wird durch die Herausforderungen gedämpft, mit denen KPN – und die Branche als Ganzes – konfrontiert ist. Die Umstrukturierung und Vereinfachung der Abteilungen ist ein wichtiges Ziel, um die Rationalisierung zu fördern und die Wege zwischen Provider und Kunde zu verkürzen.
„Viele globale Unternehmen verfügen über separate Abteilungen für Vertrieb, Bereitstellung und so weiter,“ so Scharpff. „Und die Lücken zwischen diesen Abteilungen zu schließen, ist komplex. Wir wollen das Problem mit End-to-End-Bereitstellung lösen. Das ist für uns ein wichtiger, aber auch schwieriger Schritt.“
Darin steckt eine gewisse Ironie: Unternehmen, die Kunden moderne Verbindungen bereitstellen, aber dabei durch ihre veralteten isolierten Prozesse behindert werden.
„Die fehlende Verbindung zwischen Tag‑1- und Tag‑2-Betrieb ist ein gutes Beispiel hierfür und ein Punkt, den wir bei KPN unbedingt verbessern wollen“, gibt Scharpff zu. „Diesen Aspekt zu meistern, wird eine echte digitale Transformation für uns alle bedeuten. Wir arbeiten intensiv daran, Tag 1 und Tag 2 zu verbinden, und TSM und OMT sind das ideale Framework für diese Verbindung.“
Scharpff freut sich auf die Möglichkeiten, die das Unternehmen in Zukunft erwarten.
Durch das Aufbrechen von Silos, einen schnelleren und effizienteren Betrieb sowie eine einheitliche und servicebasierte Ansicht aller Aufträge wird KPN weitaus agiler, als es seine Größe und Reichweite vermuten lassen.
Doch das ist nicht alles.
„Letztendlich wollen wir unseren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Lösungen schnell und effektiv per Selfservice zu warten und selbst zu verwalten“, erklärt er. „Vielleicht können sie über unser Portal ihre servicedefinierte Lösung für verschiedene Geschäftsstandorte aufbauen und bearbeiten. Wir können dann ganz einfach ein Angebot erstellen und die Lösung bereitstellen.“
Ein Ziel, das der Mission von KPN, zum Netzwerk der Niederlande schlechthin zu werden, durchaus gerecht wird.