Lange Erfahrung in vorausschauendem Denken

Landis+Gyr bietet führende integrierte Energiemanagementlösungen für den Versorgungssektor in 30 Ländern an. Das Unternehmen bietet ein umfassendes Portfolio innovativer und flexibler Produkte, die komplexe Herausforderungen lösen, den Betrieb verbessern und gleichzeitig die Kosten senken. Doch auch mit 125 Jahren Erfahrung muss sich das Unternehmen ständig den anspruchsvollen, schnelllebigen Herausforderungen der Branche stellen, um an der Spitze zu bleiben.

Dieses stark regulierte Umfeld erfordert technologische Innovation, Interoperabilität, Datensicherheit und Datenschutz, die Landis+Gyr nahtlos in seine täglichen Abläufe einbindet, zusammen mit sinnvollen Umwelt- und Nachhaltigkeitsmaßnahmen.

Das Unternehmen fordert sich selbst heraus, indem es bestrebt ist, technologisch immer einen Schritt voraus zu sein und gleichzeitig seiner Verpflichtung nachzukommen, eine sinnvolle und zuverlässige Kundenbetreuung zu bieten.

Die vorausschauende und innovative Denkweise von Landis+Gyr sowie die Entschlossenheit, den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, führten das Unternehmen zu ServiceNow. „Mit den Lösungen von ServiceNow und den Integrationsfähigkeiten zwischen den Anwendungen können Sie deren Vorteile auf effiziente Weise ausbauen, die sich auf interne und externe Kunden weltweit auswirken“, sagt José Miranda, Global Information Technology Director bei Landis+Gyr.

Die Fähigkeit von ServiceNow, einen sicheren Betrieb zu gewährleisten, war ein wichtiger Vorteil für Landis+Gyr, da Governance, Risk und Compliance (GRC) und Security Operations (SecOps) zuerst implementiert werden, um die Sicherheitskontrollen und die Risikolage des Unternehmens zu verbessern. „Aufgrund der Art der Lösungen, die wir unseren Kunden anbieten, nehmen wir die Informationssicherheit und die Sicherheit im Allgemeinen sehr ernst“, sagt Miranda.

„Fehler in unseren Produkten würden sich auf ihren Betrieb auswirken. Außerdem verfügen wir mit GRC und SecOps jetzt über vorgefertigte Frameworks, mit denen eine schnelle Implementierung möglich ist, sowie über automatisierte und integrierte Prozesse, um besser und schneller auf interne und externe Kunden reagieren zu können.“

Auf diese Lösung folgten weitere Tools, darunter IT Service Management (ITSM) und Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM). Das Rollout erfolgte gestaffelt über alle geografischen Standorte hinweg.

Interne Kunden versorgen

Landis+Gyr hat seinen IT-Fokus weg von regionalen Berichtslinien und hin zu einer Zentralisierung verlagert. Mit der Now Platform konnte das Unternehmen seine IT weiter in eine globale Abteilung transformieren. „ServiceNow hat uns dabei geholfen, diesen Wandel zu festigen“, sagt Miranda. „Mit ITSM können unsere internen Kunden mehr in kürzerer Zeit erledigen, während wir unseren IT-Teams Tools an die Hand geben, die sie vorher nicht hatten und mit denen sie auf globaler Ebene arbeiten können.“

ITSM hilft Landis+Gyr dabei, interne Kunden auf eine viel optimiertere und effizientere Weise zu unterstützen. Zudem können Selfservice und eine umfassende Knowledge Base ihnen helfen, ihre Fragen schneller zu lösen.

„Es gibt sogar eine Einkaufsliste, mit der Mitarbeiter einen neuen Computer oder eine neue Tastatur anfordern können, und die Anfrage wird direkt an die zuständigen Personen weitergeleitet“, so Miranda. „Diese Lösung mag einfach erscheinen, aber sie macht wirklich einen Unterschied.“

Neue Lösungen sind nicht die einzige Art und Weise, wie das Unternehmen seine internen Kunden unterstützt. Automatisierung und Standardisierung spielen auch eine wichtige Rolle bei der Prozessoptimierung, die für Landis+Gyr von entscheidender Bedeutung ist.

So können Support-Mitarbeiter beispielsweise durch die Einführung von Automatisierungselementen in ITSM eine bestimmte Ebene der Incident-Verarbeitung umgehen, wenn das System zeigt, dass es nur zusätzliche manuelle Arbeit verursachen würde. Durch Umgehen einer unnötigen Phase im Prozess kann der Incident automatisch in die richtige Gruppe verschoben werden. So sparen Mitarbeiter Zeit und Mühe und lösen Probleme schneller und effizienter.

Verbesserte Experience für externe Kunden

Die neue, globale und zentralisierte IT des Unternehmens steht maßgeschneiderten und lokalisierten Lösungen für externe Kunden nicht im Wege. Ganz im Gegenteil. CSM unterstützt Landis+Gyr bei der Verwaltung einer Vielzahl von Eskalationen und Kundensupportanfragen und bietet gleichzeitig eine neue Funktion mit Selfservice-Optionen. Und obwohl die IT-Abteilung CSM implementiert hat, sind es die regionalen Operational Technology (OT)-Bereiche, die Kundenfälle über CSM bearbeiten, die eindeutig von diesem Tool profitieren. „Mit CSM kümmern wir uns jetzt um unsere Kunden“, sagt Miranda.

Der erste Schritt bestand darin, mithilfe von CSM ein neues Kundenportal mit Katalogen und Knowledge Base zu erstellen. „Wir bieten ihnen auf diese Weise mehr Selfservice-Optionen“, fährt Miranda fort. Darüber hinaus können wir mithilfe von Lokalisierungstools, wie z. B. einer Übersetzerintegration, den Support unabhängig von geografischen oder sprachlichen Anforderungen anbieten. „So können wir weltweit mit Kunden zusammenarbeiten“, so Miranda.

Durch die Fähigkeit zur Standardisierung, Unterstützung und Integration in die Servicemanagement-Prozesse wurde ein Tempowechsel und eine effizientere Umgebung geschaffen, die das Ziel des Unternehmens unterstützt, die Kundenbetreuung kontinuierlich zu optimieren. „Insgesamt bietet der integrierte Prozess dem Kunden die nötige Transparenz und wir können alle Punkte miteinander verbinden“, sagt Miranda. „Das Feedback, das wir von internen und externen Kunden erhalten haben, war sehr gut.“

Change-Management und ESG-Journey

Neben den Auswirkungen, die ServiceNow auf den Kundensupport hat, betont Miranda die Bedeutung des Change-Managements auf der Journey des Unternehmens. „Es geht um den Prozess und darum, wie er funktionsübergreifend sein kann, was in einem so vielfältigen Unternehmen wie unserem sehr wichtig ist“, sagt er. „Dies ist das Schlüsselelement, wenn wir über Digitalisierung sprechen, denn sie hat den größten Einfluss auf ein Unternehmen und seine Produktivität.“

Die Verbesserung des Change-Managements mit einfachen, sofort einsatzbereiten Funktionen trug zu weiteren Prozessoptimierungen bei. Dazu gehörte die Integration des Unternehmens in SAP, eine sehr kontrollierte Umgebung, und alle Changes, wie z. B. ein Kauf- oder Zahlungsprozess, müssen auf der detailliertesten Ebene nachverfolgt werden.

„Dies war zuvor ein manueller Prozess“, erklärt Miranda. „Mitarbeiter mussten viel kopieren und einfügen und Tickets auf beiden Seiten erstellen. Jetzt läuft alles automatisch ab und wird von ServiceNow orchestriert.“

Allerdings sind die optimierte Kunden-Experience und die verbesserten Services und Prozesse Teil eines noch größeren Bildes für Landis+Gyr – seine Ziele im Bereich Environmental, Social, und Governance (ESG). „Wir bieten alles, was Versorgungsunternehmen für ein besseres Energiemanagement benötigen“, sagt Miranda. „Und indem wir ihnen dabei helfen, helfen wir der Umwelt.“

Dank aller Verbesserungen, die die Now Platform bietet, einschließlich der Integration mit Entwicklungslösungen wie Azure DevOps für Microsoft, kann das Unternehmen optimierter und schlanker arbeiten, was Landis+Gyr hilft, nachhaltiger zu sein und dieses Ergebnis an seine Kunden weiterzugeben.

„Dies wird zu einer allgemeinen ökologischen Nachhaltigkeit beitragen“, so Miranda. „Indem wir ServiceNow zur Optimierung und Automatisierung von Prozessen einsetzen, können wir weitere 125 Jahre Marktführer bleiben. Das ist gut für unsere Kunden und damit auch für die Umwelt.“

Potenzial maximieren

Insgesamt trägt ServiceNow dazu bei, dass Landis+Gyr seine ESG-Ziele erreicht und seine geschäftliche Agilität und seinen Betrieb verbessert. Diese Auswirkungen, die sich in einem relativ kurzen Zeitrahmen zeigen, haben sich stark auf die internen und externen Kundenbeziehungen ausgewirkt und bieten gleichzeitig eine Plattform für zukünftige Verbesserungen.

„Unsere ServiceNow-Pipeline bedeutet, dass wir unseren Benutzern sehr schnell neue Lösungen anbieten und unsere Geschäftsanforderungen erfüllen können, während das Backbone sehr robust bleibt, da wir mit ServiceNow über Resilienz und Stabilität verfügen“, sagt Miranda. „Wir haben eine Plattform, die mit jeder neuen Integration für uns arbeitet, nicht umgekehrt.“

Landis+Gyr hat gerade ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) in der globalen IT implementiert, um mehr Transparenz über strategische Projekte zu erlangen und die integrierten Prozesse in SPM selbst zu nutzen. Tatsächlich hat das Unternehmen jetzt eine Ein-Seiten-Ansicht aller angeforderten und genehmigten Bedarfe und Projekte für die globale IT. Das Team evaluiert außerdem die Virtual Agent- und KI-Funktionen, um die Benutzer-Experience weiter zu verbessern und gleichzeitig den größten Nutzen aus der Now Platform zu ziehen. „Dies ist ein wichtiger Teil der Nachhaltigkeit“, kommentiert Miranda. „Ich möchte sicherstellen, dass wir die leistungsstarken Ressourcen, die wir bereits haben, optimal nutzen. Gleichzeitig möchte ich weiter expandieren und zusätzliche Anwendungen einführen.“