Eine hervorragende Kunden-Experience 

Lenovos Vision ist es, intelligentere Technologien und KI bereitzustellen, die für alle zugänglich und von Vorteil sind, sowohl für sich als auch für Unternehmen. 

Aufbauend auf seinem Erfolg als weltweit führender PC-Hersteller hat Lenovo seine Produkte und Services auf eine breite Palette von KI-gestützten Services erweitert, darunter digitale Arbeitsplatzlösungen (Digital Workplace Solutions, DWS), die von seiner Plattform „Care of One“ bereitgestellt werden. Als Teil des DWS-Portfolios bietet es Unternehmenskunden, die einen skalierbaren Ansatz für die Microsoft 365-Lizenzverwaltung benötigen, Managed Services für Cloud-Serviceanbieter (CSP) an.

Um diese Komplexität zu bewältigen, implementierte Lenovo ServiceNow Servicemanagement für Technologie-Anbieter (TPSM) und Workflow Data Fabric, um die Servicebereitstellung und den Kundensupport zu koordinieren, indem Workflows optimiert, Berechtigungen verwaltet und die Erfüllung über den globalen Betrieb hinweg automatisiert werden.

Während Lenovo die Prozesse für Supportservices weiter vereinfachen und die Kunden-Experience verbessern möchte, hat das Unternehmen auch Now Assist für TPSM eingeführt, um Lösungen mit KI und Automatisierung zu beschleunigen.

„Mithilfe der ServiceNow AI Platform haben unsere Level-1-Supportmitarbeiter jetzt intelligente Antworten zur Hand und bieten unseren Kunden schnellere, bessere Services“, sagt Martha Politakis, Director of Global Managed Service Desk bei Lenovo.

Die internen Teams von Lenovo engagierten sich mit ServiceNow Expert Services und nutzten ihre Best Practices, Kundenwissen und Produktkompetenz, um die Now Assist-Bereitstellung voranzutreiben. Infolgedessen wurde die Implementierung in nur drei Monaten abgeschlossen.

Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter dank KI

CSP bietet rund 25.000 Unternehmenskunden weltweit Managed Services. Vor ServiceNow wurden 95 % der Fälle, die an den Managed Service Desk gesendet wurden, über sechs Postfächer erfasst. Kundeninformationen wurden auch in verschiedenen Systemen und an verschiedenen Standorten gespeichert – von einzelnen Laptops bis hin zu SharePoint. Dies erschwerte Support-Mitarbeitern die Nachverfolgung von Interaktionsverläufen und Fallstatus. Es kann bis zu 10 Minuten dauern, bis ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall von Grund auf erstellt hat, und 25 Minuten, um ihn zu schließen, vorausgesetzt, es gab keine Eskalationen. 

Darüber hinaus wurde die vorherige Plattform entwickelt, um nur Hardwareparameter zu verfolgen, z. B. Seriennummern oder Hardwarekomponenten. Es gab keine Möglichkeit, Fälle im Zusammenhang mit Softwareservices zu erfassen. Support-Mitarbeiter mussten ein anderes Tool verwenden, um Abonnementinformationen und Interaktionsverlauf nachzuverfolgen.

„Angesichts isolierter Kundeninformationen und Fallverwaltungsverfahren war es für Supportmitarbeiter zeitaufwändig, den Kunden, die verwendete Lenovo-Software und das Problem herauszufinden“, fügt Martha hinzu. „Das hatte längere Lösungszeiten zur Folge.“

Lenovos Strategie besteht darin, KI in alle Angebote zu integrieren. Daher wollte Martha den Fallverwaltungsprozess überarbeiten, um die Software-Supportservices zu verbessern und das Geschäftswachstum zu fördern.

Durch die Einführung von TPSM mit Workflow Data Fabric verfügt der Managed Service Desk jetzt über eine speziell entwickelte Fallverwaltungsplattform, die einfach für Softwareservices konfiguriert werden kann. So können Support-Mitarbeiter alle Aktivitäten für verschiedene Accounts und Gruppen über einen einzigen Arbeitsbereich anstelle von sechs Postfächern nachverfolgen.

Dank der durch Now Assist verbesserten TPSM-Experience können Supportmitarbeiter Probleme mithilfe von KI-generierten Fallverläufen, Fallzusammenfassungen und Lösungsnotizen schnell lösen. Wenn ein Kunde beispielsweise von einem Virtual Agent-Chat zu einem Live-Chat wechselt, erhält der Agent eine Zusammenfassung der vorherigen Interaktionen. Und wenn eine Konversation endet, bietet Now Assist eine automatische Zusammenfassung und schlägt eine Lösung vor. Es bietet auch die Möglichkeit, automatisch einen Knowledge Base-Artikel für Lösungen zu erstellen, die zuvor noch nicht abgedeckt wurden.

„Mit der ServiceNow AI Platform konnten wir die Lösungszeit um 35 % verkürzen“, erklärt Martha. „Das hat dazu beigetragen, die Produktivität im gesamten Unternehmen zu steigern.“

Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, erklärt, dass der nächste Schritt darin besteht, die automatischen Ticket- und Zuweisungsfunktionen von Now Assist zu nutzen, um Service Desk-Mitarbeitern mehr Intelligenz zu bieten. Sie wissen, welche Agenten in welcher Region verfügbar sind, und weisen das Ticket dann automatisch zu.

„Wir streben eine Produktivitätssteigerung um 40 % an, indem wir mehr Möglichkeiten zur KI-Orchestrierung schaffen und die KI-Plattform kontinuierlich verbessern“, sagt Sujo.

Martha fügt hinzu, dass Support-Mitarbeiter sich freuen, dass sie jetzt KI für die Fallbearbeitung nutzen können. Verbesserte Effizienz gibt dem Vertriebsteam auch die Möglichkeit, positive Geschichten mit anderen Kunden und Partnern zu teilen und dabei zu betonen, dass Lenovo ihnen KI-Technologie zur Verfügung stellt und auch in Zukunft mehr Services über ein verbessertes Portal verfügbar machen wird.

Revolutionierte Support-Experience mit einer KI-Plattform

Mit dem Ziel, seinen globalen Softwaresupport zu modernisieren und die Kunden-Experience mithilfe von KI zu verbessern, hat Lenovo den Zugriff auf seine Services transformiert.

TPSM bietet beispielsweise ein Selfserviceportal, mit dem Kunden den Status von Fällen von Anfang bis Ende nachverfolgen können. Kunden können auch Live-Chat in Now Assist verwenden, um den richtigen Katalog zu ermitteln, anstatt mehr als 40.000 verschiedene Kataloge durchlaufen zu müssen. 

Mithilfe von Workflow Data Fabric, um Daten aus verschiedenen Anwendungen, einschließlich Microsoft Dynamics und Genesys, in einem einzigen Kundendatenmodell zu verbinden, haben Support-Mitarbeiter und Now Assist jetzt Zugriff auf den vollständigen Service Management-Verlauf der Supportservices. Dadurch lässt sich der Selfservice-Prozess beschleunigen, und innerhalb von drei Monaten konnte so eine CSAT-Punktzahl von 100 % erreicht werden.

„Mit Now Assist können Kunden schnell Kundenabsichten erkennen und die richtigen Antworten finden, sodass sie häufige Probleme selbst lösen können, anstatt auf einen Service Desk-Mitarbeiter zu warten“, sagt Sujo. „Diese Experience ist weitaus erfüllender als zuvor.“

Die gesteigerte Produktivität kann außerdem Service Desk-Kapazitäten freisetzen, um neue Services ohne zusätzliches Personal anbieten zu können, z. B. mehr Sprachunterstützung auf der KI-Plattform. So kann Lenovo seine Services kostengünstiger auf andere Geschäftsbereiche skalieren, z. B. die Verwendung von CSP-Daten für die zukünftige Unterstützung des Kundenerfolgs.

KI als Wertunterscheidungsmerkmal nutzen

Sujo fügt hinzu, dass ServiceNow die Orchestrierungs-Engine für die Care of One Platform von Lenovo ist, mit der das Unternehmen Serviceangebote auf Grundlage der Kundenbedürfnisse personalisieren kann.

„ServiceNow ist DIE Plattform. So kann Lenovo Wertunterscheidungsmerkmale für unsere Services schaffen“, sagt Sujo. „Zum Beispiel arbeiten wir an einem neuen Projekt für einheitliches Wissensmanagement, um gemeinsames Wissen zu Hardware- und Softwareproblemen zu teilen.“ 

Lenovo wird jetzt auf das ServiceNow Yokohama-Release aktualisieren und ServiceNow KI-Agenten auf der Plattform aktivieren. Diese nächste Phase baut auf der Investition in TPSM auf und erweitert intelligentere, vernetzte Service-Experiences auf das gesamte DWS-Portfolio.

„ServiceNow ist eine strategische Plattform für Lenovo. Wir können die KI-Fähigkeiten nutzen, um die Markteinführungszeit zu verkürzen, die Effizienz zu steigern und die Kunden- und Mitarbeiter-Experience zu verbessern“, fasst Martha zusammen. „Wir freuen uns darauf, den Technologiebereich auf andere Serviceanbieter auszuweiten.“