Intelligentere Technologie für alle

Lenovo ist der weltweit führende Hersteller von PCs und ein Fortune Global 500-Unternehmen, das Kunden in 180 Ländern das größte Portfolio an Technologieprodukten und -services anbietet. Die Vision des Unternehmens besteht darin, intelligentere Technologielösungen und -services für alle Unternehmen zugänglich zu machen, einschließlich großer Unternehmenskunden sowie kleiner und mittlerer Unternehmen.

Eine der neuesten Säulen der Lenovo-Unternehmensstruktur ist die Solutions and Services Group (SSG). Sie bietet über 400 Unternehmenskunden weltweit Pocket-to-Cloud-Lösungen und unterstützt sie bei der Bewältigung von Herausforderungen im Zusammenhang mit Cloud-Einführung, ‑Performance, ‑Skalierbarkeit und ‑Sicherheit. SSG wird voraussichtlich einer der Wachstumstreiber sein, die Lenovo helfen werden, bis 2028 sein Umsatzziel von zehn Milliarden US-Dollar zu erreichen.

In den letzten sieben Jahren hat das SSG-Portfolio von Lenovo seine Digital Workplace-Lösungen auf mehr als 15 Servicelinien erweitert. Dazu gehört auch die führende DaaS-Lösung (Device-as-a-Service), mit der große Unternehmenskunden ihren Gerätelebenszyklus verwalten, interne Ressourcen freisetzen und Ausgaben auf den Umsatz abstimmen können.

Doch die Bereitstellung großer kommerzieller Geräte und umfangreicher Services für Kunden auf der ganzen Welt kann eine echte Herausforderung darstellen. Lenovo muss den Auftragsstatus und die Kundenkommunikation über mehrere Zeitzonen und Standorte hinweg verfolgen und gleichzeitig die Hardware-Bereitstellung und -Konfiguration verwalten – und zwar konsequent und rund um die Uhr.

„Wir bedienen Kunden in verschiedenen Marktsegmenten und Regionen, was unterschiedliche Servicestufen erfordert“, erklärt Damo Srinivasan, Director for Solutions and Services Group International Sales, Presales bei Lenovo. „Mit der Now Platform können wir Kunden auf unterschiedliche Weise bedienen und mit ihnen in Kontakt treten, um komplexe Situationen zu bewältigen.“

Außergewöhnliche Experiences bereitstellen und Abwanderung reduzieren

Lenovo hat ServiceNow Servicemanagement für Technologie-Anbieter (Technology Provider Service Management, TPSM) gemeinsam mit ServiceNow Automation Engine eingeführt, um seine Vision für die globale Skalierung des SSG-Geschäfts voranzutreiben. Ziel ist es, weltweit einheitliche Services für große Unternehmenskunden bereitzustellen und neue Umsatzmöglichkeiten zu erschließen.

„Lenovos Kunden nutzen ServiceNow. Wir wollen ihre Anforderungen erfüllen und werden ServiceNow nutzen, um das zu erreichen“, sagt Srinivasan. „ServiceNow bietet auch eine Roadmap für die Technologiebranche, die sich an unseren Wachstumszielen orientiert und mit der wir agil bleiben können.“

Eine der wichtigsten Funktionen von Lenovo ist das Kundendatenmodell in ServiceNow TPSM. So kann Lenovo Kundeninformationen und Kontext einbringen, während es seine DaaS-Lösung bereitstellt – einen personalisierten Service für Unternehmenskunden auf der ganzen Welt.

„Wir arbeiten mit über 400 Unternehmenskunden in mehreren Ländern und Regionen zusammen. Es ist wichtig, dass wir ihre Assets, Kataloge, Fälle und ihre Beschaffung im gesamten Ökosystem zuordnen können“, so Srinivasan. „ServiceNow gibt uns die Möglichkeit, einen strukturierten und wiederholbaren Onboarding-Prozess für unsere Kunden aufzubauen.“

Mit der Service Bridge-Funktion in ServiceNow TPSM sowie mit ServiceNow Automation Engine kann Lenovo seine Services und Produkte nahtlos in die Technologieplattform seiner Kunden integrieren und reibungslose Kunden-Experiences bereitstellen.

„ServiceNow hat unseren Registrierungsprozess vereinfacht und es uns ermöglicht, einen Unternehmenskunden 40 % schneller einzubinden“, sagt Srinivasan. Lenovo kann nun 95 % der Kunden innerhalb von zwölf Wochen onboarden und plant, die Onboarding-Zeit im nächsten Jahr sogar auf vier Wochen zu verkürzen.

Dank der Service Bridge-Funktion konnte Lenovo außerdem den Aufwand für Kunden bei der Bereitstellung seiner Services und Produkte reduzieren. Das führte in nur einem Jahr zu einer 20-prozentigen Verringerung der Kundenabwanderung und einer 25-prozentigen Steigerung des Net Promoter Score.

Schnellere Umsätze durch nahtlose Integration

Eines der wichtigsten Ziele der DaaS-Lösung von Lenovo besteht darin, Kunden die Verwaltung des Gerätelebenszyklus abzunehmen, damit sie sich auf das konzentrieren können, was für das Unternehmen wichtig ist.

Lenovo nutzt die separaten Domänen innerhalb von ServiceNow TPSM sowie die Integration in Anwendungen von Drittparteien – wie Absolute, DocuSign, Kafka und Microsoft Dynamics – über ServiceNow Automation Engine, um ein Selfserviceportal bereitzustellen, das einen Gerätekatalog enthält, der für jeden Unternehmenskunden personalisiert wurde. So können sie einfach und sicher über eine einzige Plattform mit Lenovo interagieren.

So können Unternehmenskunden, die DaaS Desk verwenden, über das von ServiceNow TPSM unterstützte Selfserviceportal die Hardware und Services anzeigen, auf die sie im Katalog Anspruch haben. Sie können dann eine Bestellung aufgeben und ihren Status über das Portal nachverfolgen. Nach Erhalt ihrer Geräte erhalten Kunden eine Benachrichtigung, den Service anzunehmen.

Lenovo kann auch Service Bridge verwenden, um Kataloge und Services direkt in die Technologieplattform des Kunden zu exportieren, wodurch Zeitaufwand für die API-Integration reduziert wird. So kann Lenovo auf einfache Weise den Gerätekatalog personalisieren – basierend auf den Serviceangeboten der einzelnen Kunden – und die Bereitstellungsprozesse beschleunigen.

„Mit ServiceNow TPSM und Automation Engine können wir mühelos mit unseren großen Unternehmenskunden zusammenarbeiten und die Zeit bis zum Umsatz verkürzen“, erklärt Srinivasan. „Beispielsweise nutzen wir ServiceNow, um einem Global Fortune 500-Kunden mit einer Präsenz in 99 Ländern DaaS bereitzustellen. Dank dieser automatisierten Workflows können wir Benutzern zu Hause und an verschiedenen Standorten reibungslos 120.000 Geräte bereitstellen.“

Geschäftliche Agilität steigern und Wachstum unterstützen

Vor ServiceNow waren die meisten IT-Tools bei Lenovo intern ausgerichtet. Doch als Lenovo seinen Fokus auf as-a-Service-Geschäftsmodelle verschob, wollte das Unternehmen die branchenspezifischen Best Practices von ServiceNow nutzen und Serviceangebote bereitstellen, die speziell auf IT-Servicemanagement zugeschnitten waren.

Nach dem Erfolg von ServiceNow TPSM bei der Bereitstellung von DaaS-Lösungen für Unternehmenskunden hat Lenovo ServiceNow IT Service Management (ITSM) Professional implementiert, um eine breitere Palette von Services zu unterstützen, darunter Service Desk, einheitliches Endpunkt-Management, Cloud-Migration und Managed Services für M365.

„ServiceNow ist sofort einsatzbereit, was bedeutet, dass wir nicht bei Null anfangen müssen. Unseren Mitarbeitern gefällt es wirklich sehr“, so Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering & Product Development bei Lenovo. „Dank der Flow Designer-Funktion und der Plattformfunktion von ServiceNow können wir schnell neue Prozesse erstellen und den Service Desk sowie andere Angebote auf zusätzliche Kunden ausweiten.“

Mit ServiceNow ITSM hat Lenovo in nur 23 Tagen die ersten Service Desk- und DaaS-Lösungen erfolgreich für ein globales Kosmetikunternehmen bereitgestellt. Dazu gehört die Bereitstellung einer KI-gestützten Knowledge Base für Rund-um-die-Uhr-Selbsthilfe sowie die Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle über verschiedene Kanäle hinweg, um Benutzer bei der proaktiven und sofortigen Lösung von Problemen auf jedem Gerät zu unterstützen (egal, ob von Lenovo oder nicht). Die erste Service Desk-Einführung verwaltet 5.000 Geräte für die Kundenniederlassung in Singapur und wird im Laufe des nächsten Jahres schrittweise auf andere Standorte ausgeweitet.

Lenovo nutzt außerdem sofort einsatzbereite Spokes mit ServiceNow Automation Engine, um die Integration der verschiedenen Kundengeräte und -plattformen zu vereinfachen. ServiceNow ist beispielsweise in die Absolute-Software integriert, um Endgeräte zu sperren und zu entsperren, sowie in DocuSign, damit Kunden die Annahme des Service bestätigen können.

„Die Zusammenarbeit mit Partnern wie ServiceNow gibt uns die nötige Agilität, um Digital Workplace-Lösungen für jedes Unternehmen anzubieten – egal, ob groß oder klein“, so Joseph.

Srinivasan fügt hinzu: „Außerdem nutzen wir die in ServiceNow integrierte KI-Funktion, um Kunden Produkte und Services zu empfehlen. Und was den Support angeht, erwarten wir, dass wir bis zu 60 % der Incidents lösen können, bevor das Ticket einen Supportmitarbeiter erreicht.“

Zukünftige Serviceangebote mit einheitlichen Prozessen skalieren

Die sofort einsatzbereiten Lösungen von ServiceNow erwiesen sich als die richtige Wahl für Lenovo. Und derzeit arbeitet das Unternehmen mit ServiceNow zusammen, um dessen erweiterte Funktionen wie Predictive Intelligence und generative KI zu nutzen und so Kunden in naher Zukunft zusätzliche Mehrwertservices bereitzustellen. Lenovo zieht im Rahmen seiner Roadmap auch ServiceNow IT Operations Management und ServiceNow Strategic Portfolio Management in Betracht.

Insgesamt setzt Lenovo sich zum Ziel, der einzige Partner zu sein, der die Digital Workplace-Lösungen für alle Kunden bereitstellt. Mit ServiceNow möchte Lenovo seine Prozesse für alle Serviceangebote vereinheitlichen, seinen Kunden dabei helfen, IT-Kosten besser zu verwalten (mit vorhersehbaren Ausgaben), und die Produktivität steigern.

„ServiceNow ist flexibel und skalierbar und ermöglicht es uns, Kunden über verschiedene Regionen und Branchen hinweg eine nahtlose Experience bereitzustellen. Damit wird unsere Vision ‚Intelligentere Technologie für alle‘ Wirklichkeit“, so Srinivasan abschließend.