Auf einer erfolgreichen Formel aufbauen

M1 ist stolz darauf, an erster Stelle zu stehen. Das 1997 eingeführte Unternehmen war das erste, das landesweite 4G-Services anbot, und das erste, das eine der beiden landesweiten 5G-Netzwerklizenzen Singapurs erhielt. Heute ist M1 Singapurs führender digitaler Netzbetreiber.

Die zwei Millionen Kunden von M1, sowohl Verbraucher als auch Unternehmen, profitieren von einer breiten Palette intelligenter Mobil- und Festnetzkommunikationsdienste. Unternehmenskunden können aus einem Menü verwalteter Business Services, die Konnektivität, Cloud, Cybersicherheit, Internet der Dinge und Rechenzentren umfassen, eine Kombination von Lösungen zusammenstellen, die optimal auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.

Mit Technologie in neue Märkte expandieren

Um wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben, hat M1 proaktiv und innovativ reagiert. Ein neuer strategischer Wachstumsplan hat dazu geführt, dass sich das Unternehmen von einem vorwiegend für Verbraucher bestimmten Telekommunikationsgeschäft zu einem vielfältigeren Technologieanbieter entwickelt hat, der eine wachsende Palette an Produkten und Services für Einzelpersonen und zunehmend auch für Unternehmenskunden bietet.

Das Unternehmen setzt sich für die kontinuierliche Verbesserung der Kunden-Experience ein und strebt eine Hyperpersonalisierung an, um maßgeschneiderte Servicepakete anzubieten, die die individuellen Anforderungen jedes Kunden erfüllen. Durch die Übernahme von Glocomp, einem der führenden Anbieter von Lösungen der Enterprise-Klasse in Malaysia, hat M1 auch ICT-Fähigkeiten erworben, um das Cloud- und Unternehmenswachstum in der Region zu beschleunigen.

In stark wettbewerbsorientierten Volkswirtschaften senken erfolgreiche Unternehmen ständig die Kosten für die Kundengewinnung und den Kundenservice. Um dies zu erreichen, hat M1 in digitale Technologien investiert, und ServiceNow unterstützt die Transformation des IT-Betriebs. Im Jahr 2022 trat Jan Morgenthal als Chief Digital Officer in das Unternehmen ein, um die Einführung cloudbasierter Plattformen und Lösungen sowohl für den Business-to-Consumer-Betrieb von M1 als auch für den schnell expandierenden Business-to-Business-Betrieb zu beschleunigen.

Dateneinblicke für zeitnahes Handeln

Morgenthal beschreibt ServiceNow als eine großartige Unterstützung, die seinen IT-Betrieb auf ein neues Niveau gehoben hat. Es ist bemerkenswert, dass M1 bereits Leistung, Stabilität und Zuverlässigkeit erreicht hat, ohne überhaupt alle Funktionen von ServiceNow IT Service Management (ITSM) zu nutzen. „Wir möchten auf dem aufbauen, was wir bisher mit ServiceNow erreicht haben, und gleichzeitig einen verwalteten, phasenweisen Ansatz verfolgen, wenn veraltete Tools und Verträge auslaufen“, erklärt er.

Die Möglichkeit, die Nutzung von ITSM auf neue Domänen auszuweiten, die allgemeine Benutzerfreundlichkeit der Plattform für Mitarbeiter und die sofort einsatzbereiten Berichterstellungsfunktionen sind wichtige Attribute von ServiceNow.

„Dank dieser Tools und der Berichte, die wir in ServiceNow schnell erstellen können, können wir sofort sehen, was wirklich in unserer IT-Engine vor sich geht, und die Einblicke liefern, die wir benötigen, um sofort handeln zu können. Das ist wichtig, um unsere Strategie voranzutreiben und sicherzustellen, dass wir unser Ziel zu erreichen.“

Die Bereitstellung von ServiceNow trägt auch zu einer Verbesserung der Experience für die Kunden von M1 bei. Technische Probleme, die sich auf Services auswirken, können mithilfe von ServiceNow schnell an die richtigen technischen Fachkräfte weitergeleitet werden, um sie zu diagnostizieren, zu priorisieren und eine schnelle Lösung zu finden. So wird sichergestellt, dass M1 stets die Servicelevel-Vereinbarungen erfüllt.

Während die Partnerschaft zwischen M1 und ServiceNow weiter ausgebaut wird, hat ITSM einen wichtigen Beitrag zur Einsparung von Arbeitszeit der Mitarbeiter geleistet, sodass diese Zeit genutzt werden kann, um sich auf wichtigere und dringendere Aufgaben zu konzentrieren. Auch der Aufwand für die Incident-Lösung und das Anrufaufkommen bezüglich Incidents nahmen erheblich ab, während sich die Abschlussrate der Incidents verbesserte.

ITSM wird jetzt im gesamten Unternehmen geschätzt

„Wenn Sie sich auf den Weg zur umfassenden digitalen Transformation begeben, wie M1 es vor einigen Jahren getan hat, ist es wichtig, eine zentrale IT-Plattform wie ITSM zu haben, um diesen Prozess zu unterstützen, Stabilität zu schaffen, Wissen an einem Ort zusammenzubringen, Workflows zu steuern und den täglichen Betrieb reibungslos zu gestalten“, so Morgenthal.

„ServiceNow ITSM wird jetzt als Tool erster Wahl für das Workflow-Management und den Service-Support im gesamten Unternehmen eingesetzt.“

Morgenthal fährt fort: „Man könnte sagen, dass es sich um eine typische Erfolgsgeschichte mit ServiceNow handelt. Man beginnt im IT-Bereich, demonstriert dort den Wert und expandiert dann in andere Geschäftsbereiche mit ähnlichen Anforderungen, und genau das ist bei M1 passiert.“

Enge Partnerschaft schafft ServiceNow-Roadmap für die Zukunft

Die ServiceNow-Roadmap von M1 umfasst eine stetige Erweiterung der ITSM-Funktionen und -Funktionen, um Selfservice und automatische Anfragebearbeitung, proaktives Management und Problemlösung sowie Workflow-Automatisierung hinzuzufügen.

„Wir schätzen die enge Partnerschaft, die wir mit dem ServiceNow-Team in Singapur pflegen. Es bildet die Grundlage für den Erfolg unseres täglichen Betriebs. Wir veranstalten regelmäßig Workshops zu aktuellen Themen, um neue Entwicklungen zu planen, die ich in meinen Plänen für die kommenden Jahre integrieren kann.

„Das Jahr 2024 sieht wie ein entscheidendes Jahr aus, in dem wir auf unserem Erfolg mit ITSM aufbauen und mit der Integration weiterer Lösungen des ServiceNow-Portfolios beginnen werden, wie z. B. IT Operations Management, wo wir kürzlich mit Discovery begonnen haben.

„Ich erforsche insbesondere die Möglichkeit, zu einem AIOps-Modell überzugehen, das mithilfe von ServiceNow das Potenzial hat, die Art und Weise, wie wir unsere Abläufe automatisieren und optimieren, komplett zu transformieren.“