Stets um besseren Kundenservice bemüht

Mabe ist das führende Unternehmen für Haushaltsgeräte auf dem amerikanischen Kontinent. Das mexikanische Unternehmen erwirtschaftet einen Jahresumsatz von über 4 Mrd. USD, hat 18 Produktionsstätten und ist in mehr als 70 Ländern in Amerika und Europa vertreten. Sein Geschäft ist bestens positioniert, um kontinuierliches Wachstum zu erzielen. Außerdem setzt es eine Strategie zur digitalen Transformation um, die seinen Ruf für Innovation und Qualität in der Region festigen wird.

Die Servicebetriebsabteilung von Mabe suchte nach einer Möglichkeit, um den Prozess zur Auftragsverfolgung zu optimieren. Konkret ging es darum, verschiedene Aspekte des Kundenservices von der Problemidentifizierung über das Einreichen eines Tickets bis hin zur Kontrolle und Reparatur von Geräten vor Ort beim Kunden effizienter zu gestalten.

Vor ServiceNow wickelte Mabe Wartungsanforderungen manuell über sein Contact Center, seine CRM-Lösung und eine selbst entwickelte Software ab, wobei das technische Personal gedruckte Unterlagen zur manuellen Verfolgung von Aufträgen nutzte. Durch die damit verbundenen Probleme hatte Mabe daher den Wunsch, seine Kapazitätsengpässe im Kundenservice zu beseitigen. Dazu gehörten ein Mangel an Nachverfolgungsmöglichkeiten und verlässlichen Informationen, nicht digitalisierte Prozesse, veraltete Genehmigungsverfahren, unzusammenhängende Workflows und die Notwendigkeit, die Systeme mit den Best Practices der Branche in Einklang zu bringen.

Schnellere und automatisierte Prozesse

„Unsere Tools waren wenig hilfreich dabei, unsere Ziele in Bezug auf Servicelevel-Vereinbarungen und -Zeiten zu erreichen. Wir arbeiteten hauptsächlich mit manuellen Prozessen, und obwohl wir begonnen hatten, einige davon zu digitalisieren, mussten wir immer noch Lücken zu schließen“, so Laura Díaz, Service Desk Manager bei Mabe.

Díaz fügt hinzu, dass das Bestreben, Prozesse zu beschleunigen und zu automatisieren, Mabe zur Suche nach einer Plattform veranlasste, mit der die Belegschaft Workflows besser verwalten kann.

„Wir wollten eine intuitive Omni-Channel-Lösung, die praktischer, organisierter, flexibler und zentraler ist und die Reaktionsfähigkeit des Service Desks verbessert“, fügt sie hinzu.

Mabe entschied sich für ServiceNow, da es die Prozesse des Kundensupports und Außendiensts grundlegend transformieren kann. Insbesondere wollte das Unternehmen die Fähigkeit nutzen, flexible und sofortige Lösungen anzubieten, die Kapazität zu erhöhen und Anforderungen mit automatisierten Prozessen zu verwalten, die die Best Practices der Branche berücksichtigen.

„Es gab andere Optionen, aber ServiceNow war die umfassendste. Die Lösung geht über Prozessmanagement und Digitalisierung des Kundenservice hinaus und bietet das Potenzial, auch andere Bereiche des Unternehmens zu unterstützen“, betont Díaz. „ServiceNow ermöglicht die Integration mit zahlreichen internen und externen Technologien und Anwendungen, angefangen bei SAP. Mabe hat eine der umfangreichsten SAP-Implementierungen in ganz Lateinamerika.“

Einfacher Rollout ohne Komplikationen

Gemeinsam mit dem ServiceNow-Partner HandCloud Solutions führte Mabe ein Proof of Concept durch. Nur sechs Monate später führte das Unternehmen eine einzelne innovative und zentralisierte Plattform ein, um den Service mit ServiceNow Customer Service Management und Field Service Management zu transformieren und zu optimieren. Noch beeindruckender ist, dass das Projekt während der Pandemie remote durchgeführt werden konnte.

„Die Einführung musste in einem Schritt erfolgen, und es gab keine Möglichkeit, das vorherige Tool weiter zu nutzen“, erinnert sich Díaz. „Alle anfänglichen Befürchtungen wurden sofort zerstreut. ServiceNow erwies sich schnell als eine vollständige, solide und äußerst leistungsfähige Anwendung. Von Anfang an wurde jede Änderung oder Aktualisierung sofort und ohne Probleme implementiert.“

Stärkung des After-Sales-Kundenservice

Mit ServiceNow Field Service Management für mobile Geräte konnte Mabe zudem den After-Sales-Kundenservice stärken. Die Anwendung ist für die Techniker sehr nützlich, da sie damit die ihnen zugewiesenen Serviceaufträge verfolgen können. Durch die Aktivierung der Positionsbestimmung haben Endbenutzer einen besseren Überblick darüber, wann der Techniker eintreffen wird, um sich um ihren Auftrag zu kümmern. „Mit dieser App können die Techniker Serviceaufträge anpassen oder aktualisieren, Reparaturen zuweisen und sogar Kartenzahlungen akzeptieren“, erläutert Díaz.

Unterstützend zur App nutzt Mabe ServiceNow IT Operations Management (ITOM), um dem IT-Personal einen Einblick in die Infrastruktur und die Anwendungen zu geben und so den Servicestatus sowie die Steuerung über die mit dem Netzwerk verbundenen Assets zu gewährleisten. Zudem verbesserte Mabe durch die Implementierung eines intelligenten Chatbots die Kundenkommunikation. Mit Virtual Agent können Benutzer über verschiedene Kanäle, darunter auch WhatsApp, jederzeit Anfragen und Wünsche übermitteln..

Die Zusammenarbeit zwischen HandCloud und ServiceNow war der Schlüssel zur Implementierung von ITOM Visibility- und IT Service Management (ITSM)-Prozessen unter Verwendung der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) innerhalb der einheitlichen Now Platform. Mabe ist nun schneller und effizienter in seinen täglichen Aktivitäten und bietet seinen Endkunden eine deutlich verbesserte Experience.

Die Implementierung von ServiceNow Knowledge Management hat ebenfalls eine entscheidende Rolle gespielt. „Dadurch konnten wir die Dokumentation und Ergebnisse der einzelnen Projekte besser organisieren“, erklärt Díaz. „Die gemeinsame Nutzung von Informationen ist ein grundlegender Bestandteil davon, unsere Arbeit gut zu machen. Außerdem hat sich mit Knowledge Management der Prozess der Erfassung, Strukturierung, Wiederverwendung und Erweiterung der Informationen erheblich verbessert. Die Suche nach Informationen ist jetzt ganz einfach.“

Effizientere Service Desk-Mitarbeiter und bessere Kontrolle

Mabe hat auch ServiceNow Agent Workspace implementiert, um die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter zu steigern, die Problemlösung zu beschleunigen und die Kunden-Experience zu verbessern.

„Unser Service ist ausgelagert und kümmert sich um alles, auch um die Benutzer im Unternehmen. Eine ausreichende Kapazität ist von fundamentaler Bedeutung, wenn es darum geht, Probleme gleich beim ersten Anruf zu lösen. Dank Agent Workspace konnten wir eine Verbesserung des Indikators erzielen und lösen 80 % aller Probleme schon beim ersten Supportkontakt“, stellt Díaz fest. „Aber wir konnten damit auch automatisch Tickets zuweisen und erstellen und Workflows verbessern.“

„Ein weiteres Tool von ServiceNow, das wir besonders nützlich finden, ist Performance Analytics, das uns Transparenz und Kontrolle bietet. Für ein Unternehmen mit ausgelagerten Services ist das sehr wichtig“, sagt Díaz. „Indem wir den Anbietern Zugang zu ServiceNow geben, können wir uns ein vollständiges Bild von ihrer Leistung und der Einhaltung der vertraglich vereinbarten Servicelevel machen. Das sind zuverlässige Indikatoren, die die Auswirkungen auf den IT-Service minimieren.“

Dank ServiceNow konnte Mabe auch die Dauer von Genehmigungen für die Erstellung von Workflows erheblich verkürzen und damit ein Maß an Agilität erreichen, das zuvor undenkbar war.

„Auch die Verfolgung von Incidents hat sich deutlich verbessert“, sagt Díaz. „Als IT-Abteilung haben wir uns zum Ziel gesetzt, 90 % der Incidents innerhalb der ersten Woche nach ihrer Registrierung zu lösen, was Teil unserer Leistungs-SLAs ist. Vor der Implementierung von ServiceNow erfolgte das Monitoring vollständig manuell. Es war zwar möglich, unsere Ziele zu erreichen, aber das Monitoring war extrem zeitaufwendig. Mit ServiceNow haben wir diesen Aufwand reduziert, und unsere monatliche Servicequote stieg auf 94 %.“

„Nach dem, was wir bisher gesehen haben, ist ServiceNow eine stabile, robuste und einfach zu konfigurierende Plattform. Sie hat es uns ermöglicht, auf einfache Weise Indikatoren zu generieren, die uns helfen, die SLAs einzuhalten, und sie hat uns einen besseren Zugang zu und eine bessere Sichtbarkeit von Informationen verschafft, um einen vollständigen Überblick über unseren Service Desk-Support zu erhalten“, erklärt Mario Marín, Corporate Manager für Infrastruktur in Technologie bei Mabe.

„Ein wichtiger Aspekt für den Erfolg von ServiceNow bei Mabe ist die breite und schnelle Akzeptanz durch das Team“, stellt Díaz fest. „Die Plattform ist sehr intuitiv und immer verfügbar. Doch am allerwichtigsten ist, dass unsere Kunden von Anfang an mit dem verbesserten Service sehr zufrieden sind.“