Schnell wachsender, führender Versicherer
Markerstudy ist ein anerkannter „Investor in People“ der Gold-Stufe, der mehr als 5.000 Mitarbeiter beschäftigt.

Die Gruppe wurde 2001 gegründet und umfasst den größten Assekuradeur (Managing General Agent) des Vereinigten Königreichs: Markerstudy Insurance Services Limited. Dieser unterstützt über 1.000 Maklerpartner und schützt insgesamt mehr als sechs Millionen Versicherungsnehmer. Hierfür kommen verschiedenste Produkte zum Einsatz – von Standardprodukten bis hin zu Nischenlösungen für Risiken, die sich nur mit viel manuellem Aufwand beziffern lassen.

2020 übernahm Markerstudy das Versicherungsgeschäft von Co‑op Insurance und setzte damit eine 13‑jährige Partnerschaft fort, um Haushalts- und Kfz‑Versicherungsprodukte unter der Co‑op-Marke anzubieten.

2021 folgten die Übernahmen von BGL Insurance, einem führenden Versicherer von drei Millionen Kunden, sowie des Versicherungsmaklers von Lloyd, Clegg Gifford. Andere Sektoren innerhalb der Gruppe umfassen die Broking-Abteilung von Markerstudy, die zahlreiche Marken beinhaltet, darunter Brightside Insurance und Insurance Factory – eine der größten Haustier-Versicherungsplattformen des Vereinigten Königreichs – sowie die ergänzenden Unternehmen Auto Windscreens, VisionTrack und Vision Vehicle Solutions.

Mehr Wachstum dank Modernisierung
2020 wurde die Gruppe der sechstgrößte Kfz‑Versicherer des Vereinigten Königreichs, nachdem der Kauf des Versicherungsgeschäfts von Co‑op Insurance abgeschlossen und eine 13‑jährige Partnerschaft fortgesetzt wurde, um Haushalts- und Kfz-Versicherungsprodukte unter der Co‑op-Marke anzubieten.

Diese Erweiterung war nur der letzte Schritt in der langfristigen und äußerst erfolgreichen Wachstumsstrategie von Markerstudy, doch sie markierte einen Wendepunkt für den internen IT Service Desk des Unternehmens, der für den IT‑Support der Markerstudy-Marken verantwortlich ist. Angesichts der neuen Übernahme in der Pipeline erkannte das Unternehmen, dass die Nachfrage schon bald seine Kapazität übersteigen würde.

Durch den Wunsch, neue Technologien zu implementieren, und die Gewissheit, dass viele Mitarbeiter und Kunden immer vertrauter mit der Verwendung dieser Technologien sind, begab sich das Unternehmen auf die Suche nach einer modernen IT‑Supportlösung, mit der sich die Selfservicefähigkeiten erweitern ließen. Ziel war es, für routinemäßige und einfache Supportanfragen von Benutzern KI und maschinelles Lernen einzusetzen, damit erfahrene Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Vicky Taylor, M‑TEC Service Operations Manager bei Markerstudy, erklärt: „Bei Markerstudy verfolgen wir das übergeordnete Ziel, mit der Zeit zu gehen und herauszufinden, welche Vorteile uns neue Technologien bieten können. Das Team des Service Desks wollte den traditionellen, anrufbasierten Support hinter sich lassen und stattdessen stärker auf Selfservice setzen. Hierdurch ließen sich nicht nur Kosten, sondern auch die Zeitverschwendung für Teams und Kunden reduzieren.“

Einrichtung eines automatisierten Chatbots
Markerstudy hatte die Now Platform bereits als starken Kandidaten auf dem Schirm – jedoch für die Herausforderungen in anderen Geschäftsbereichen. Als die Gruppe also erkannte, dass ServiceNow IT Service Management (ITSM) auch den Service Desk automatisieren kann, war die Entscheidung schnell getroffen.

Mark Van Loock, Continual Service Improvement Manager bei Markerstudy, merkt an: „ServiceNow hat uns als Unternehmen angesprochen, da die Lösung so viele Optionen und Module auf einer einzigen Plattform vereint. So erhalten wir eine zentrale Quelle, die alle Elemente verbindet.“

Mithilfe ServiceNow Virtual Agent (VA) konnte Markerstudy einen Chatbot einrichten, der verschiedenste Themen abdeckt und den First-Line-Support vollständig automatisiert. Nach einer kurzen Sondierungsphase wurde das Potenzial von VA deutlich, und einige Wochen später war der Lumi-Chatbot geboren.

„Die meisten auf maschinellem Lernen basierenden Chatbots, die wir uns angesehen haben, stützten sich auf Ticketvolumen, um das KI‑Modell zu trainieren“, erinnert sich Michael Greveson, Senior M-TEC Technician bei Markerstudy. „Da wir jedoch einen äußerst stabilen Service hatten, gingen in bestimmten Bereichen nur wenige Anfragen ein. ServiceNow war perfekt für uns, da wir den Chatbot anhand unseres eigenen Wissens von Grund auf neu entwickeln konnten.“

Blitzschnelle Automatisierung des First-Line-Supports
Mit ServiceNow VA konnte Markerstudy das Wissen seines Teams nutzen, um einen vollständig automatisierten Chatbot zu entwickeln, der Tickets nicht nur empfangen, sondern häufig auch lösen kann – zu Beginn für neun Themen. Markerstudy hatte ursprünglich geplant, die traditionellen Kanäle langsam auszumustern, doch als die Corona-Lockdowns begannen, traf die Gruppe eine mutige Entscheidung: Um den massiven Anstieg der Service Desk-Nachfrage abzufangen, deaktivierte Markerstudy auf einen Schlag den Support per Telefon, E‑Mail und Livechat, wodurch Lumi den First-Line-Support für alle Tickets übernahm.

„Plötzlich mussten wir das gesamte Unternehmen dabei unterstützen, im Homeoffice zu arbeiten“, erinnert sich Taylor. „Dank Virtual Agent konnten wir uns darauf konzentrieren, in zwei bis drei Wochen die Homeoffice-Umgebungen aller Mitarbeiter einzurichten. Wenn wir während dieser Zeit auch noch Telefonanfragen hätten beantworten müssen, wäre das alles nicht möglich gewesen.“
Datenbasierte Serviceverbesserung

Nach der ursprünglichen VA‑Bereitstellung hat Markerstudy kontinuierlich daran gearbeitet, den Umfang des Chatbots zu erweitern, und mit ServiceNow User Experience Analytics gezielte Verbesserungen anhand von Nutzungsdaten vorgenommen. Heute deckt der Service 26 Themen und verschiedenste Kundenanforderungen ab.

In einigen Bereichen automatisiert der Chatbot sogar die Problemlösung, wie Claire McInnes, IT Automation Manager, erklärt: „Wir verwenden PowerShell, um ServiceNow mit unseren anderen Tools zu verbinden. So können Kunden beispielsweise den Chatbot verwenden, um ein Skript auszulösen, das automatisch ein Passwort zurücksetzt oder eine VM‑Sitzung beendet. Für den Benutzer ist das alles eine nahtlose Experience. Früher mussten unsere Techniker viel Zeit in diese Prozesse investieren – der umfassende Selfservice ist also ein echter Gamechanger.“

Mehr Wert statt mehr Wartezeit
Zwar war das Abschalten der Service Desk-Hotline ein mutiger Schritt, doch letztlich hat sich hierdurch die Kunden-Experience verbessert. Heute müssen Benutzer nicht mehr auf einen Service Desk-Mitarbeiter warten, die Ticketerstellung geht erheblich schneller und der Service ist rund um die Uhr verfügbar. Darüber hinaus lassen sich viele Probleme nun vollständig per Selfservice lösen, da VA verschiedenste automatisierte Prozesse auslösen oder Benutzer an relevante Selfserviceleitfäden verweisen kann.

Taylor erklärt: „Der Rund-um-die-Uhr-Service macht einen riesigen Unterschied aus. Er ist unersetzlich für moderne Arbeitsweisen und für die Unterstützung der Work-Life-Balance unserer Mitarbeiter.“

Für das Service Desk-Team war die Transformation nicht weniger erfolgreich: Techniker, die früher viel Zeit mit dem First-Line-Support verbrachten, können sich heute auf wichtige Probleme konzentrieren, anstatt routinemäßige Anrufe zu beantworten. Und dank dieser Zeitersparnis kann das Team seinen ständig wachsenden Kundenstamm unterstützen.

Eine intelligente Zukunft
Für die Zukunft verfolgt Markerstudy Pläne, mithilfe weiterer Nutzungsdaten von User Experience Analytics die Lumi-Fähigkeiten rund um natürliche Sprache zu verbessern. Darüber hinaus soll der Chatbot mit ServiceNow Predictive Intelligence die Möglichkeit erhalten, selbst Anfragen, die zuvor nicht einprogrammiert waren, auf intelligente Weise zu kategorisieren und weiterzuleiten.

Die Gruppe verwendet die Now Platform auch, um Beschaffungsprozesse zu automatisieren, und untersucht derzeit den Einsatz zusätzlicher ITSM-Module für Bereiche wie Lieferanten-, Incident- und Problem-Management.