Auswirkungen schnellen Wachstums

Mastek ist ein weltweit agierender Experte für Unternehmens- und Cloud-Transformation, der Kunden in 40 Ländern unterstützt, darunter die USA, Indien sowie das Vereinigte Königreich und andere Länder in Europa, dem nahen Osten und dem Asien-Pazifik-Raum. Mastek arbeitet mit einigen der größten Regierungen, Einzelhändlern, Herstellern und Finanzdienstleistern weltweit zusammen. Mastek vereinfacht komplexe digitale Transformationsprojekte für seine Kunden.

Das Mastek-Versprechen hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen. Das in Indien angesiedelte Unternehmen umfasst inzwischen 40 Niederlassungen weltweit. Die Anzahl der Mitarbeiter ist in den letzten sechs Jahren von 1.200 auf 6.000 angestiegen.

Schnelles Wachstum bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich. Mastek wird nun mit vielen der Probleme konfrontiert, die auch seine Kunden plagen. Das Unternehmen strebt nach weltweiter Konsistenz und lokaler Expertise. Es wünscht sich einen optimierten Betrieb und Prozesssicherheit.

Mastek will insbesondere manuelle Prozesse identifizieren und automatisieren, um ehrgeizigere SLAs zu schaffen und die Compliance zu stärken. Dieses Vorhaben umfasst alles vom Onboarding neuer Mitarbeiter bis hin zur Unterstützung bei IT-Problemen.

„Wir wollten unser ursprüngliches Ticketerstellungssystem überholen“, sagt Dr. Mahesh Juttiyavar, CIO bei Mastek. „Unser Ziel war eine starke, integrierte Plattform, die auf Selfservice basiert. Wir wollten vermeiden, dass für den Support jedes Geschäftsprozesses die IT benötigt wird.“

Prozessdigitalisierung auf einer integrierten Plattform

Da Integration bei Mastek im Fokus stand, war ServiceNow IT Service Management (ITSM) die perfekte Wahl. ITSM vereinfacht den Betrieb zwischen mehreren Plattformen, die täglich bei Mastek genutzt werden, wie Microsoft Teams, Intune, E-Mail usw. Juttiyavar sagt: „Ein weiterer Vorteil von ITSM ist die bidirektionale Integration, über die Anwendungen gemeinsam Aktionen ausführen können. Die meisten ITSM-Lösungen verfügen über eine einseitige Kommunikation, wodurch nur eine App Aktionen an einer anderen App ausführen kann.“

Mastek automatisierte Prozesse zunächst in der IT-Abteilung, danach auch in den Personal- und Finanzabteilungen. Diverse Prozesse, darunter die Besucherverwaltung, die Cybersicherheit und die Anwendungswartung, wurden mit ServiceNow ITSM als zentrales System of Action konsolidiert.

ITSM wurde so zur strategischen Plattform für die Bereitstellung digitaler Unternehmensservices. Die enge Zusammenarbeit zwischen Mastek und ServiceNow sorgte für eine reibungslose Implementierung. Juttiyavar fügt hinzu: „ServiceNow hat uns immer unterstützt und das validiert, was wir tun. ServiceNow hat sichergestellt, dass wir in uns in die richtige Richtung bewegen und keine Prozesse beeinträchtigen. Ein paarmal hat sich ServiceNow bei uns gemeldet und gemeint, dass das nicht der Best Practice-Ansatz sei und wir die Plattform nicht korrekt nutzen würden.“

Diese Einbindung half Mastek dabei, seine interne ServiceNow-Expertise aufzubauen. Mastek verfügt jetzt über einen Mitarbeiter-Pool mit ITSM-Zertifizierung. Manche von ihnen waren früher Praktikanten bei Mastek und wurden nach Abschluss ihres Studiums für einige Monate bei ServiceNow geschult, bevor sie zu Mastek zurückkehrten.

Mehr Effizienz dank Automatisierung

Aktuell werden mehr als ein Drittel der Serviceanfragen durch ServiceNow ITSM automatisiert. Während das Unternehmen seine Mitarbeiterzahl in den letzten sechs Jahren verfünffacht hat, hat die IT es geschafft, die Servicelevel mit nur 15 % mehr Mitarbeitern zu steigern.

„Wir haben unsere Workflows digitalisiert und unsere betriebliche Effizienz um 30 % erhöht. ServiceNow war die richtige Wahl“, so Juttiyavar. ServiceNow ITSM hat beispielsweise die Produktivität im gesamten Unternehmen transformiert. Anstelle von mehreren Berührungspunkten und verschiedenen manuellen Prozessen können Benutzer für viele Funktionen Selfservice nutzen, zum Beispiel für das Melden von Problemen, für die Bereitstellung von Software oder für die Zugriffsbeantragung für neue Kollegen.

„Unser Ziel ist es, manuelle Routineaufgaben wie das Erstellen von Mitarbeiterprofilen, die Erstellung und Löschung von IDs, die Softwarebereitstellung, die Beantragung von Dokumenten von HR oder die Zugriffsverwaltung von Mobilgeräten zu beseitigen“, so Juttiyavar.

„Wir möchten, dass sich unsere Mitarbeiter auf wertsteigernde Aufgaben konzentrieren.“ Manuelle Routineaufgaben werden durch die Integration und Automatisierung abgewickelt.

Dadurch sparen wir viel Zeit. Wir haben ITSM mit einem Software-Verbrauchstool integriert, das Intelligenz von Open Source, Freeware oder kostenpflichtiger Software umfasst. Außerdem haben wir eine Integration mit Intune durchgeführt, um Software automatisch bereitzustellen. Software-Updates, ein Prozess, der normalerweise acht Tage dauert, weil ein Mitarbeiter die Anwendung validieren und die Softwarebereitstellung genehmigen muss, dauert jetzt nur noch drei Stunden – sprich eine Zeitersparnis von 98 %. Software wird automatisch als Open Source, Freeware oder kommerzielle Software identifiziert. So werden umgehend die passenden Workflows aktiviert.

Dank der Digitalisierung des Onboardings neuer Mitarbeiter können die Mitarbeiter direkt am ersten Tag produktiv arbeiten. Sobald die Daten eines neuen Mitarbeiters im System erfasst werden, werden automatisch die Mitarbeiter-ID und die E-Mail-Adresse erstellt, und der neue Mitarbeiter erhält Zugriff auf die Systeme, ohne dass sich die IT manuell darum kümmern muss.

Schnelle Lösung von IT-Incidents

Das IT-Team benötigte früher ein paar Tage, um Incidents zu lösen. Inzwischen dauert es nur noch ein paar Stunden. Wenn ein Server oder ein Service eines Servers ausfällt, identifiziert ein Monitoring-Tool dies als Incident und schiebt die Daten weiter zur ITSM-Plattform. Daraufhin wird ein Ticket erstellt, das Automatisierungsskript startet den Service neu und das Ticket wird geschlossen.

„Dank des automatisierten Prozesses konnten wir die Reaktionszeit bei Problemen um 25 % reduzieren konnten“, erklärt Juttiyavar. „Die Compliance hat sich ebenfalls verbessert. Wir verfügen jetzt über mehr Agilität im Geschäftsbetrieb und können schneller auf Probleme reagieren. Wir haben unsere internen Workflows innoviert.“

Schnellere Unternehmenstransformation

Mastek hat ServiceNow mit Microsoft Azure Data Lake und Microsoft Power BI integriert, um Service-Support-Dashboards in einem zentralen Dashboard zusammenzufassen. Die Verwendung eines konsolidierten zentralen Dashboards für die Live-Überwachung von Business-Analysen in Kombination mit konsolidierten Leistungsberichten für die Prozessverbesserung hat die digitale Transformation von Mastek enorm beschleunigt. Mastek entwickelte eine Analytics-Plattform zur Identifizierung von Top-10-Anrufen (Anrufe, deren Bearbeitung mehr als 10 Tage dauerte) und Anrufen zu Datenschutzverletzungen. All das wurde durch Automatisierung sowie Prozess- und Technologieverbesserungen optimiert.

Zukünftig will Mastek weitere Möglichkeiten identifizieren, wie ServiceNow unternehmensübergreifende Service-Management-Aktivitäten optimieren und digitalisieren kann. 

„Unser Ziel ist es, eine zentrale Datenquelle auf der Now Platform aufzubauen. Wir möchten in den nächsten drei Jahren 70 % Digitalisierung erzielen“, so Juttiyavar.

„Da die ITSM-Plattform von ServiceNow unsere interne betriebliche Effizienz spürbar verbessert hat, erstellen wir auch für unsere Endkunden eine Suite bestehend aus ServiceNow-Lösungen. Diese wird ServiceNow Operations, ServiceNow Integration und Digitization with Connected World umfassen. Wir möchten, dass unsere Kunden die Vorteile der Geschäftsprozess-Automatisierung erleben.“