Einheitliche Mitarbeiterservices
Verschiedene Bereiche zusammenzuführen, ist keine leichte Aufgabe, sondern birgt einige komplexe Herausforderungen. Das gilt nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Behörden wie das saudische Ministerium für Humanressourcen und soziale Entwicklung (MHRSD). Als das Ministerium durch Zusammenlegung dreier anderer Ministerien gegründet wurde (Arbeit, soziale Entwicklung und öffentliche Dienste), standen die Verantwortlichen vor einem komplizierten Mix aus verschiedenen Servicemanagement-Lösungen und -Technologien.

Das MHRSD ist dafür verantwortlich, allgemeine Richtlinien für soziale und arbeitstechnische Fragen zu formulieren und die soziale Entwicklung zu leiten, die den Lebensstandard in der Region steigern soll. Doch die verschiedenen Portale für separate Systeme, wie z. B. HR, Finanzwesen und Dokumentenverwaltung, erforderten auch separate Log-ins.

Erschwerend kam hinzu, dass ein übergreifendes Portalverzeichnis fehlte und Informationen daher nur schwer auffindbar waren. Wenn einer der 23.000 Mitarbeiter des Ministeriums IT‑Probleme lösen oder auf andere Business Services zugreifen musste, waren hierfür aufwendige manuelle Prozesse, langwierige Telefonate oder endlose E‑Mail-Threads erforderlich. Es gab zwei verschiedene Servicemanagement-Lösungen und unterschiedliche Systeme zur Ticketerstellung, sodass Behördenmitglieder nur schwer die Hilfe erhielten, die sie brauchten.

„Die Mitarbeiter-Experience war stark fragmentiert und auf verschiedene isolierte Portale aufgeteilt“, erinnert sich Mohammed Almukhalfi, Assistant Deputy Minister for Systems and Business Development im Ministerium für Humanressourcen und soziale Entwicklung. „Mitarbeiter hatten Probleme damit, sich über Neuigkeiten, Events und wichtige Ressourcen des Ministeriums zu informieren, was letzten Endes zu einer geringen Mitarbeitereinbindung führte.“

Angesichts der großen Herausforderungen, die mit der Konsolidierung und Verbesserung der Mitarbeiter-Experience und der Außerbetriebnahme der alten Systeme einhergingen, wandte sich das MHRSD an seinen langjährigen IT‑Berater Devoteam, einen ServiceNow-Partner. Devoteam hatte sich bereits um die digitale Transformation der einzelnen Ministerien gekümmert und wurde nach der Fusion zurate gezogen, um eine neue gemeinsame digitale Strategie zu entwickeln – und Servicemanagement war ein wichtiges Element dieser Strategie.

Größere Rolle des Portals im Unternehmen
„Die Verantwortlichen wollten einige ihrer bestehenden Systeme weiterverwenden oder zusammenlegen. Doch wir teilten ihnen mit, dass mit ServiceNow IT Service Management (ITSM) ein neues System verfügbar war, das ihnen nicht nur bezüglich Kunden-Experience und Agilität, sondern auch in finanzieller Hinsicht einen besseren Service ermöglichen würde“, erinnert sich Mohammad Dahleh, Devoteam-Partner, der für das Projekt im Ministerium verantwortlich ist.

Devoteam führte eine umfassende Analyse durch, um die ServiceNow-Lösung im Detail mit den beiden Altsystemen zu vergleichen, und stellte dem Ministerium die Vorteile der Now Platform vor. Die Implementierung sollte ursprünglich neun Monate dauern, war jedoch bereits nach sechs abgeschlossen.

Die neue Lösung wird über ein zentrales Kundenportal auf der Website des Ministeriums bereitgestellt. Ursprünglich war sie auf IT‑Fragen ausgelegt, doch mittlerweile nimmt sie eine deutlich größere Rolle im Unternehmen ein.

„Durch die Implementierung von Khadamati konnten wir die beiden wichtigsten ITSM‑Systeme in einem einzigen System konsolidieren. Damit genießen Mitarbeiter heute die vollständige Transparenz sämtlicher Anfragen und können die Bearbeitung von Aufgaben optimieren“, so Almukhalfi.

Mit dem Khadamati-System implementierte das Ministerium eine zentrale Anlaufstelle, indem es ein Verzeichnis all seiner Portale erstellte. Um auf diese Portale zuzugreifen, müssen sich Mitarbeiter nur per Single-Sign‑on bei Khadamati anmelden und auf das gewünschte Portal klicken und werden dann automatisch vom System beim jeweiligen Portal angemeldet. „Seit der Implementierung ist die Zufriedenheit und auch die Arbeitsmoral der Belegschaft gestiegen, was positive Auswirkungen auf die Leistung hatte“, so Almukhalfi.

Dank der leistungsstarken Low-Code-Fähigkeiten von ServiceNow können Entwickler mit einem intuitiven System ganz einfach digitale Services am Front- oder Back‑End einführen und aktualisieren. Mit dieser Technologie haben Mitarbeiter die Möglichkeit, schnell neue Services zu implementieren, während Servicebetreiber und die Führungsebene mithilfe moderner Dashboards und Berichte die Unternehmensleistung überwachen können.

Selbsthilfe ist der Schlüssel
Der Service heißt „Khadamati“, was übersetzt so viel wie „Alle Services“ bedeutet. Und ganz im Sinne dieses Namens bietet das Portal eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Mitarbeiter im Hauptsitz in Riad sowie an den 50 anderen Standorten innerhalb der Region. Besucher können einen umfassenden Servicekatalog aufrufen und auf direkte Servicelinks oder auf Hyperlinks zu anderen Seiten zugreifen. Selbsthilfe steht ganz oben auf der Agenda – mit verschiedenen Knowledge Bases zu zahlreichen Themen. Über den Chatbot „Dalal“ können die Mitarbeiter und Manager des MHRSD mit der Plattform in Verbindung bleiben und agiler arbeiten. Mit Dalal, der von 500 Servicemitarbeitern unterstützt wird, können Benutzer einfacher Services anfordern, Incidents melden und den Fallstatus einsehen. Und sie haben die Möglichkeit, Portale, Mitarbeiterverzeichnis, Eventkalender und Aktionen zu durchsuchen. Darüber hinaus können Manager nun Anfragen leichter genehmigen.

All das wird an einem zentralen Ort in arabischer Sprache gehandhabt, die Muttersprache der Benutzer. So können Gespräche in einer Kombination aus Arabisch und Englisch geführt werden. Devoteam nutzte die Lokalisierungsfunktion der Plattform, um Arabisch zu unterstützen, und definierte außerdem intelligente Stichwörter, die Mitarbeiter wahrscheinlich verwenden würden.

Mit ServiceNow hat das Ministerium über 300 Services digitalisiert und automatisiert. So erhält es nicht nur umfassende Einblicke in den Fortschritt, sondern konnte auch die Verarbeitungszeiten reduzieren. Von den 300 verfügbaren Services haben 90 % mit IT‑Fragen zu tun. Die anderen 10 % sind Unternehmensservices. Mitarbeiter können Neuigkeiten des Ministeriums abrufen. Sie erhalten Sonderangebote von Partnern wie Restaurants und Reisebüros. Und sie können auf einen Kalender mit wichtigen Ministeriumsaktivitäten sowie auf eine vollständige Karte des Büros und der Zweigstellen der Behörde zugreifen. Darüber hinaus können sie grundlegende Verwaltungsaufgaben übernehmen, wie z. B. einen Meetingraum buchen. Mithilfe der generierten Dashboards und Berichte erhält die Führungsebene heute eine ganzheitliche Ansicht der Leistung – und sie hat Servicelevel-Vereinbarungen festgelegt, um die Arbeit zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern.

Seit der Implementierung von ServiceNow ITSM hat Mohammed Almukhalfi festgestellt, dass sich die Mitarbeiterleistung deutlich verbessert hat und dass Probleme heute um 50 % schneller gelöst werden. Über 95 % der Mitarbeiter verwenden das Portal und machen sich die Selfservice-Fähigkeiten der Plattform zunutze.

„Die Mitarbeiterleistung hat mit der Einführung von Selfservice und Servicekatalog um 45 % zugenommen“, freut sich Mohammed Almukhalfi. „Und 100 % der ITSM‑Kontakte erfolgen heute im Portal – mit hoher Zufriedenheit. Darüber hinaus haben wir umfangreiche KPIs entwickelt, um die Leistung des gesamten Service-Management-Lebenszyklus zu messen.“

„Und zu guter Letzt haben wir im Einklang mit unserer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung einen offenen Feedback-Kanal implementiert, über den Mitarbeiter Innovationen und Ideen diskutieren können, wodurch die Mitarbeitereinbindung gestiegen ist.“

Die digitale Transformation geht weiter 
Das Ministerium plant, mit der Hilfe von Devoteam die Anzahl der Services zu erweitern, die von Khadamati abgedeckt werden, und erwägt außerdem, die Now Platform um Government, Risk, and Compliance (GRC), Strategic Portfolio Management (SPM) und IT Operations Management (ITOM) zu erweitern.

„In Zukunft wollen wir weitere ServiceNow-Funktionen nutzen, um eine mobile App für Mitarbeiter zu entwickeln, mit der wir bisher ungeahnte Effizienz und Verfügbarkeit erreichen. Dieser Plan ist Teil unserer Bemühungen für kontinuierliche Verbesserung und ständigen Fortschritt“, so Almukhalfi.

„Es ist beeindruckend, wie einfach es ist, neue Services zu entwickeln, und wie flexibel die Now Platform ist. Die Bereitstellung aller Services über ein zentrales, benutzerfreundliches Portal hat unheimlich viele Vorteile mit sich gebracht.“