Tradition einer kompetenten Vertretung

Die 1848 gegründete Anwaltskanzlei Michael Best & Friedrich LLP ist eine der führenden Kanzleien in den USA und die zweitälteste Kanzlei im US-Bundesstaat Wisconsin. Heute bietet die Kanzlei in 17 Büros landesweit außergewöhnlichen Service für Start-ups und Fortune-500-Unternehmen aus 12 Branchen, gemeinnützige Organisationen, Bildungseinrichtungen, Regierungen und Handelsverbände.

Michael Best bearbeitet mehr als 20.000 Kundenaufträge pro Jahr, wobei die Anwälte, Rechtsspezialisten und Berater den Aufträgen entsprechend ihrer Fachkenntnisse zugeordnet werden. Jahrelang nutzte das Unternehmen zu diesem Zweck eine selbst entwickelte Anwendung zur Auftragsannahme. Doch als die Infrastruktur, die die Anwendung bereitstellte, sich dem Ende ihrer Lebensdauer näherte, ergriff die Kanzlei die Gelegenheit, den Prozess neu zu konzipieren.

„Wir wussten, dass wir eine einheitliche Ansicht, ein einheitliches System brauchten. Wir benötigen praktisch ein Kontrollzentrum, um alle Eingänge in unseren Geschäftsprozessen zu verfolgen“, erklärt Jason Schultz, Chief Innovation Technology Officer bei Michael Best. „Es waren mehrere und oft konkurrierende Workflows im Spiel, die besser koordiniert werden mussten.“

In einer internen Umfrage wünschten sich 60 % der Rechtsanwaltsfachangestellten, die für das Ausfüllen der Formulare zur Mandantenaufnahme verantwortlich waren, eine schnellere und einfachere Experience beim Einreichen. Und das aus gutem Grund: Im Formular für die Konfliktprüfung (der erste Schritt im Prozess) müssen 30 Felder mit Informationen ausgefüllt bzw. Klicks gemacht werden. Außerdem galt es, mehr als 60 weitere Felder mit prozessrelevanten Informationen zu füllen. Zwei Drittel der Befragten schätzten, dass die Bearbeitung zwischen fünf und 15 Minuten dauerte, und der Rest brauchte mehr als 15 Minuten.

Die Belastung wurde noch dadurch verstärkt, dass die Formulare nicht auf die Tätigkeitsbereiche der Kanzlei zugeschnitten waren. Sachbearbeiter mussten mühsam herausfinden, welche Inhalte relevant sind, was noch mehr Zeit und zusätzliche Arbeitsschritte erforderte. Ein einheitliches Formular für alle Angelegenheiten und Mandate bedeutete, dass die Rechtsanwaltsgehilfen darin geschult werden mussten, wie die einzelnen Fachbereiche ihre Anforderungen eingeben.

„Um die Effizienz zu steigern, beschlossen wir, unsere Mitarbeiter, Prozesse und Technologien auf der Grundlage einer Strategie zu optimieren, die wir Quadruple Right™ nennen“, erklärt Schultz. „Das bedeutet, dass die richtigen Leute die richtige Arbeit zur richtigen Zeit und mit dem richtigen Aufwand erledigen, um unsere Kunden optimal zu bedienen.“

Die Quadruple Right™-Strategie wurde in Zusammenarbeit mit Cask, einem Beratungsunternehmen für digitale Transformation, entwickelt. Sobald die auf die Experience der Kunden ausgerichtete Strategie fertiggestellt war, bestand der nächste Schritt darin, eine moderne, flexible Technologieplattform zu finden, um sie mit Leben zu füllen.

Clean-Sheet-Ansatz

Es wurden RFI- und RFP-Prozesse eingeleitet, um eine Plattform für den neu eingeführten Intake+™-Workflow und andere Anwendungen zur Servicebereitstellung zu finden. „Einige von uns hatten bereits Erfahrung mit Lösungen von ServiceNow, und es stellte sich schnell als die beste Umgebung heraus“, sagt Sarah Alt, Chief Process and AI Officer bei Michael Best. „ServiceNow App Engine bot nicht nur eine Low-Code- und No-Code-Grundlage für Intake+™, sondern auch die Skalierbarkeit und das Partner-Ökosystem, um andere Anwendungen zu unterstützen, von denen wir wussten, dass wir sie brauchen.“

Schultz und Alt fühlten sich durch die Tatsache beruhigt, dass bereits mehr als 100 Anwaltskanzleien ServiceNow nutzen, sowie durch den Status als einer der weltweit größten SaaS-Provider.

„Die Tatsache, dass unsere Branchenkollegen die Plattform bereits nutzen, unterstreicht die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Lösungen von ServiceNow“, so Alt. „Und da so viele Kunden von Michael Best ServiceNow nutzen, können wir uns vorstellen, ein gemeinsames Servicemodell zwischen internen und externen Anwälten zu schaffen.“

Die erste Aufgabe des Teams war die Entwicklung von Intake+™ auf der Low-Code-App Engine von ServiceNow unter Verwendung vorgefertigter und angepasster Workflows. Unabhängig davon wurden IT Service Management Professional und Site Reliability Metrics eingesetzt, um die Selfservicefunktionen im Mitarbeiterportal von Michael Best zu unterstützen.

„Wir konnten ServiceNow wirklich kennenlernen und eine solide Grundlage schaffen, bevor wir mit dem vollständigen Rollout begannen“, erklärt Alt. „App Engine gibt uns die Freiheit, in unserem eigenen Tempo zu arbeiten und Workflows zu entwickeln, die unseren Bedürfnissen entsprechen.“

Intelligenter und schneller arbeiten

Heute hat Intake+™ in Kombination mit App Engine die Produktivität im gesamten Unternehmen verändert. Der Prozess ist zwar vertraut, aber die Anwendung hat einen neuen Look und eine andere Handhabung. Die intuitiv organisierten Informationen sind oft nur einen halben Bildlauf entfernt. Ein neues Kurzformular leitet die Konfliktprüfung ein, während der Benutzer das Hauptformular ausfüllt. Während für die Konfliktprüfung bisher 30 Klicks erforderlich waren, kann das neue Kurzformular mit acht Klicks ausgefüllt werden, was einer Reduzierung von 73 % entspricht. Das Hauptformular ist ebenfalls kürzer und enthält 30 % weniger Felder, die ausgefüllt werden müssen. In einem Unternehmen, in dem Zeit eine wichtige Rolle spielt, ist jeder Klick oder jede Minute, die beim Verwaltungsaufwand eingespart werden, wertvoll.

„Da Anforderungen zur Konfliktprüfung auf eine Minute reduziert wurden, können wir Konflikte schneller klären, und unsere Anwälte können schneller mit ihren Mandanten arbeiten“, sagt Schultz.

Dank der verbesserten Transparenz von ServiceNow konnte die Kanzlei einen Schritt eliminieren, der seit vielen Jahren unveränderlich bestand. Dabei mussten die Anwälte jeden Fall, dessen Eröffnung sie bereits beantragt hatten, nochmals genehmigen. Bei 1.700 Fällen pro Monat und zwei Minuten pro Genehmigung spart dies den Anwälten fast 700 Stunden Verwaltungsaufwand pro Jahr, so dass sie mehr Zeit für die gewinnbringende Arbeit mit Mandanten haben.

Darüber hinaus sind die Aufnahmeformulare jetzt auf jede Fachgruppe zugeschnitten und in eine Version für geistiges Eigentum, eine Version für nicht-geistiges Eigentum und eine Version für Strategien unterteilt, so dass sie schneller und einfacher ausgefüllt werden können. Abgerundet werden die Prozessverbesserungen durch die Zentralisierung der Rechnungsinformationen, das Hinzufügen elektronischer Rechnungs- und Rabattinformationen und die Möglichkeit, Kundentarife und Tarifausschlüsse einzusehen, was die nachgelagerten Geschäftsprozesse weiter verbessert.

Schultz stellt fest, dass die Messung des Prozesses vor ServiceNow nicht möglich war. „Im alten System konnten wir nicht messen, wie lange die einzelnen Phasen des New Business Intake (NBI) dauerten oder wie viel Nacharbeit in diesem Prozess anfiel. Die Daten von ServiceNow gewähren uns umfassende Einblicke, so dass wir unsere Prozesse weiter verfeinern und verbessern können“, sagt er.

App Engine unterstützt nicht nur Intake+™, sondern wird auch verwendet, um das Einreichen der jährlichen individuellen Geschäftspläne von Anwälten zu optimieren. Auf der vorherigen Plattform war die Gesamtseitenzahl der Pläne – die Leistungen, Umsatzverpflichtungen und Details darüber, wie jeder Anwalt seine Ziele für das Vorjahr und das laufende Jahr erreichen wird, – auf 1.700 Seiten angewachsen. Durch die Konsolidierung der Anzahl der erforderlichen Eingaben für die Pläne über die App Engine-Schnittstelle konnte die Seitenzahl im ersten Jahr um 16 % reduziert werden, und in zwei Jahren wird eine weitere Reduzierung um 42 % erwartet. Dies reduziert den Zeit- und Verwaltungsaufwand erheblich.

Laut Jason Rosenfeld, Senior Vice President bei Cask, ist Michael Best durch den Einsatz der fortschrittlichen Fähigkeiten der Now Platform zu einem effizienteren Unternehmen geworden. „Als innovativer Marktführer in der Rechtsbeistandsbranche übertrifft die Kanzlei ihre eigene Leistungsklasse“, so Rosenfeld.

Ambitionen für die Zukunft

Mit Blick auf die Zukunft planen Schultz und Alt, eine Reihe weiterer Anwendungen mit App Engine zu entwickeln. Sie haben ihren Einsatzbereich von ServiceNow erweitert, indem sie mit Workspace Service Delivery Aufgaben am Arbeitsplatz automatisieren und vereinfachen. Außerdem haben sie ServiceNow-Workflows eingeführt, um eine einheitlichere Erfahrung beim Onboarding von Mitarbeitern zu schaffen, und mit Strategic Portfolio Management wird das gesamte Unternehmen auf den Kundenwert ausgerichtet.

„Der juristische Sektor neigt dazu, mit rechtsspezifischer Technologie zu innovieren“, sagt Alt. „Ich bin stolz darauf, dass wir gemeinsam mit ServiceNow das Bewusstsein dafür geschärft haben, dass das Automatisieren von Workflows eine multifunktionale Geschäftslösung ist und nicht nur eine juristische Technologielösung.“