Automatisierung für eine globale und skalierbare Plattform

Bevölkerungswachstum und Klimawandel stellen eine beispiellose Belastung für die globale Ernährungssicherheit dar. Prognosen zufolge werden sich die weltweiten Ernteerträge in den nächsten 35 Jahren verdoppeln müssen, um die Nachfrage zu decken.

Um diesem stetigen Wachstum gerecht zu werden, ist die Beschleunigung der digitalen Transformation für die globale Agrarindustrie von entscheidender Bedeutung. Zu diesem Zweck sind Agrarunternehmen weltweit auf der Suche nach digitalen Workflows, der Integration neuer Sensoren und der bedarfsgerechten Bereitstellung von IoT.

Gerade in dieser Ära, in der sich Technologie und Agrarwirtschaft immer weiterentwickeln, ist Mindsprint führend. Seit mehr als zwei Jahrzehnten ist Mindsprint der Partner für die digitale und technologische Transformation in einem der weltweit größten Agrarrohstoffunternehmen mit 40 Milliarden US-Dollar Umsatz. Mindsprint ist führend in der Kombination von Technologielösungen, Fachwissen und Erfahrung, um die Branche mit modernster Technologie und geschäftlicher Transformation voranzubringen.

„Wir wissen, dass manuelle Prozesse zu Unklarheiten und mangelnder Governance führen“, sagt Sriram Gopalakrishnan, President und Global Digital Delivery Leader bei Mindsprint. „Die Now Platform ist eine bahnbrechende Lösung. Heute werden bis zu 95 % der Incidents unserer Kunden automatisch behoben. Wir haben Workflows entwickelt, um Events und Incidents automatisch zu validieren, sodass nur ein Bruchteil der Tickets menschliches Eingreifen erfordert.“

Serviceprobleme 30 % schneller gelöst

Das unermüdliche Streben von Mindsprint nach Serviceautomatisierung basiert auf der Now Platform. Das Unternehmen setzt ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) und ServiceNow IT Operations Management (ITOM) ein, um einen einheitlichen Ansatz für IT-Prozesse zu schaffen. Mithilfe der ServiceNow App Engine wurden außerdem benutzerdefinierte Low-Code-Anwendungen erstellt, um manuelle Prozesse weiter zu digitalisieren und zu automatisieren.

„Wir verfügen jetzt über ein gut vernetztes System, in dem Workflows aktiviert werden und Automatisierung im Mittelpunkt steht“, so Mitul Shah, Director – Tools & Automation bei Mindsprint. „Über Zero-Touch-Automatisierung ohne menschliches Eingreifen werden Tickets automatisch basierend auf ihrer Kategorie weitergeleitet. Die Erfüllung dieser Anfragen dauerte früher mehrere Tage. Jetzt sind sie innerhalb von wenigen Stunden erledigt.“

Diese Service-Effizienz wird im Vordergrund des Mindsprint-Angebots stehen. ITSM Pro nutzt Predictive Intelligence, um Trends zu analysieren und zu identifizieren und Tickets genauer zu klassifizieren und an das richtige Team zu senden. Für die Kunden von Mindsprint konnte ServiceNow die Anzahl der unzustellbaren Tickets drastisch reduzieren, denn früher mussten Incidents oder Anfragen zwischen mehreren Team hin- und hergesendet werden, bevor sie gelöst werden konnten. Es handelt sich um einen vereinfachten Prozess, der die Mitarbeiterproduktivität steigert und den Betrieb optimiert.

„Nur ein Prozent der Tickets muss von einem Bucket in einen anderen verschoben werden; 99 % landen beim ersten Mal in der richtigen Warteschlange. SLAs werden eingehalten, und Neuzuweisungen pro Incident sind im Durchschnitt um 24 % gesunken“, sagt Shah.

„Unsere Kunden konnten die Zeit bis zum Abschluss eines P0/1-Incidents um 57 % und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Incidents und Anforderungen um 30 % reduzieren.“

SAP-Modernisierung und -Konsolidierung

Mindsprint musste außerdem eine Reihe von benutzerdefinierten Anwendungen entwickeln, Plattformanpassungen implementieren und eine umfangreiche Integrationslandschaft verwalten. Das Unternehmen benötigte eine moderne Vermittlungsschicht und Low-Code-Automatisierung, die auf einer alten SAP-Umgebung mit zahlreichen manuellen und benutzerdefinierten Prozessen aufsetzen musste.

Mindsprint nutzt jetzt App Engine und Automation Engine, um seine SAP-Systeme für zwei Low-Code-Anwendungsfälle zu modernisieren: die benutzerdefinierten Apps „Finance Chargeback“ und „Finance Change Control“.

„Außerdem nutzen wir Robotics Automation Process (RPA) der Automation Engine, um wichtige Anwendungsfälle der SAP-Modernisierung zu bewältigen, darunter Batch-Job-Automatisierung, Nicht-SAP-Job-Automatisierung, Passwortrücksetzungen und Job-Überwachung“, erklärt Shah. „Diese umfassende Konsolidierung und Modernisierung umfasst die Automatisierung und Orchestrierung von über 20.000 SAP-Batch-Jobs.“

Außerdem wird die SAP-Effizienz gesteigert und die Verwaltung über mehrere Geschäftsbereiche hinweg verbessert. Tausende von Prozessen sind bereits für die Automatisierung mit ServiceNow Creator Workflows vorgesehen.

Die Mitarbeiter-Experience transformieren

Abgesehen von den Metriken kann Mindsprint durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow die tägliche Experience der Mitarbeiter seiner Kunden verbessern. 20.000 aktive Nutzer können jetzt schnell und einfach auf Informationen, Ratschläge und Services zugreifen. Das Mitarbeiter-Selfserviceportal dient als zentrale Quelle für präzise Antworten, sodass Mitarbeiter schnell Informationen zu Gesundheit und Sozialleistungen, Gehaltsabrechnung und Altersvorsorge abrufen können.

Da diese Services rund um die Uhr erreichbar sind, können die Nutzer außerdem Tickets deutlich schneller einreichen und müssen nicht mehr auf die Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters warten. Viele Probleme werden jetzt vollständig über Selfservice gelöst, da jede Frage eine Reihe neuer, automatisierter Prozesse auslöst oder der Benutzer an relevante Selfservice-Leitfäden verwiesen wird. Das macht es möglich, 40 % der Serviceanfragen bei Incidents automatisch zu bearbeiten.

„Die Now Platform hat die Mitarbeiter-Experience vereinfacht und modernisiert“, sagt Shah. „ServiceNow ITSM und ITOM sind einige der einfachsten Lösungen, die ich je verwendet habe.“

Ein Beispiel hierfür ist der neue digitalisierte Onboarding- und Offboarding-Prozess, bei dem Mitarbeiter über ein Portal die notwendige Anleitung, Unterstützung und den Zugriff auf verschiedene Services erhalten. Neue Mitarbeiter erhalten automatisch Benutzer-IDs, werden zu den entsprechenden Gruppen hinzugefügt und erhalten Softwarelizenzen zugeteilt, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Ein weiteres Beispiel ist die Deduplizierung von Incident-Tickets. ITOM fungiert als Intelligence-Ebene, indem es Daten einspeist und korreliert, um eine zentrale Quelle für Incidents bereitzustellen und so die Neuzuweisung von Tickets zu reduzieren. Dies verbessert nicht nur die Effizienz des IT-Teams, sondern auch die Endbenutzer-Experience der Mitarbeiter.

ServiceNow Virtual Agent (VA) ermöglicht es Mindsprint, den First-Line-Service zu einer Vielzahl von Themen in der Knowledge Base mithilfe eines Chatbots vollständig zu automatisieren.

„Die am häufigsten gestellten Fragen sind die ersten Qualifikatoren für Automatisierung“, erklärt Gopalakrishnan. „Der Chatbot passt die Antworten an die Person an, die die Frage stellt. Die IT-Abteilung kann Anfragen zu Feiertagen, aktuellen Serviceausfällen, Finanzdaten und sogar Mitarbeiterinformationen wie individuellen HR-Kontakten beantworten.“

Entwicklung eigener Anwendungen mit App Engine

Die digitale und unternehmensweite Transformation ist das wichtigste Aushängeschild von Mindsprint. Mit der zunehmenden Präsenz von Mindsprint wird die Fähigkeit des Unternehmens, digitale Enterprise-Anwendungen zu entwickeln, immer wichtiger.

Mit ServiceNow App Engine hat Mindsprint für seinen Kunden eine benutzerdefinierte Low-Code-App zur End-to-End-Änderungskontrolle entwickelt, mit der Benutzer Anfragen zu Projekt- oder Lizenzanforderungen stellen können. App Engine wurde auch für die Entwicklung eines Geschäftsreiseportals verwendet, in dem Mitarbeiter ihre Geschäftsreisen an einem Ort verwalten, Reiseanträge stellen, Flüge buchen und Genehmigungen einholen können. Dank eines umfassenden Berichts- und Analytics-Dashboards ist es für den Kunden von Mindsprint auch einfacher, jeden Aspekt des Prozesses zu verwalten.

„App Engine ist eines der besten Produkte, die wir je gesehen haben. Wir können sehr schnell maßgeschneiderte Anwendungen entwickeln, um unserem Personal die Arbeit zu erleichtern“, so Gopalakrishnan. „Prozesse, die früher mehrere Tage in Anspruch nahmen, dauern jetzt nur wenige Minuten.“

Mehr Klarheit und Transparenz

Mindsprint ist sich bewusst, dass es den Wert seiner ServiceNow-Investitionen maximieren muss. In einer Welt, in der Kunden nach neuen Technologien suchen, um geschäftliche Herausforderungen zu lösen, helfen Module mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), Natural Language Processing and Understanding (NLP/U), kombiniert mit Automatisierungsfunktionen, Mindsprint-Kunden dabei, ihr Unternehmen schneller und effizient digital zu transformieren.

Mindsprint plant, ServiceNow Strategic Portfolio Management zu nutzen, um interne und Kundenprojekte klarer zu gestalten, die Lücken zwischen Projektzielen und -bereitstellung zu verstehen sowie innovative Ideen für Geschäftswachstum und Kostenkontrolle zu erfassen.

„Wir möchten die Funktionen der Now Platform nutzen, um sicherzustellen, dass wir uns weiterhin für das Wachstum unserer Kunden einsetzen. Projekte können leicht aus dem Ufer laufen. Strategic Portfolio Management hilft dabei, Prozesse zu vereinfachen, die finanzielle Disziplin aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Projekte und Auslastung richtig nachverfolgt werden“, fügt Gopalakrishnan hinzu.

„Wir möchten Innovation in unserer Kultur verankern, indem wir Ideen sammeln. Es besteht eine 90%ige Wahrscheinlichkeit, dass Ideen, die per E-Mail oder SMS kommuniziert werden, verloren gehen. Wir integrieren das Ideenmanagement in den gesamten Kundenstamm von Mindsprint, sodass selbst die kleinsten Ideen nachverfolgt werden können.“

Mindsprint plant außerdem, Software Asset Management und Hardware Asset Management zu nutzen, um die IT-Governance der Kunden zu stärken und die Schatten-IT zu kontrollieren.

„Wir möchten Risiken und Gefährdungen beseitigen, indem wir Servicegewährleistungen für Software und Hardware bieten“, erklärt Gopalakrishnan. „Auf diese Weise können wir jede Cyberschwachstelle verfolgen, sicherstellen, dass die Sicherheit nie gefährdet wird, und wissen, wer verantwortlich ist und wie wir ein Problem eskalieren können. Das alles schafft mehr Transparenz innerhalb des Unternehmens.“