Nahtlose Experiences für Kunden und Mitarbeiter
NEC New Zealand ist Teil der globalen NEC-Gruppe und spezialisiert sich auf eine Reihe von Dienstleistungen, zu denen biometrische Authentifizierung, Cyber- und Netzwerksicherheit, intelligente Verkehrslösungen und Mikrowellentechnologie gehören.
NEC New Zealand ist seit mehr als 30 Jahren in Neuseeland präsent und konzentriert sich auf die Zusammenarbeit mit Regionalregierungen, Strafverfolgungsbehörden und Telekommunikationsunternehmen, um eine sicherere und besser vernetzte Gemeinschaft für alle zu aufzubauen.
Als führender Lösungs- und Serviceanbieter für Informations- und Kommunikationstechnologie (Information and Communications Technology, ICT), Telefonie und Biometrie unterstützen die Außendienstteams von NEC eine breite Palette von Projekten, wie die Gesichtserkennungstechnologie der neuseeländischen Polizei oder die Verkehrsinitiative „Smart City Transport“ der Stadtverwaltung von Christchurch. Um sicherzustellen, dass das Unternehmen auch in Zukunft zuverlässige und hochwertige Services bereitstellen kann, wollte NEC New Zealand die Außendienst-Experience für seine Kunden und Mitarbeiter transformieren.
„ServiceNow verbindet Menschen, Prozesse und Systeme über alle Vertriebs- und Außendienstteams hinweg. So können wir Service-Exzellenz fördern und außergewöhnliche Kunden-Experiences bieten“, erklärt Sam Bell, Head of Field and Network Services bei NEC New Zealand.
Service Desk-Tools zur schnelleren Fallbearbeitung konsolidieren
Zuvor waren bei NEC New Zealand sechs verschiedene Tools im Einsatz, um Serviceanfragen im Außendienst zu verwalten, zum Beispiel für die Installation von Software oder die Behebung von Netzwerkproblemen. Dies führte dazu, dass Incidents und Probleme uneinheitlich verwaltet wurden. Außerdem konnten keine Statusberichte zu Anfragen oder Metriken im Zusammenhang mit der Außendienst-Experience an zentraler Stelle erstellt werden.
„Wir hatten eine große Anzahl von veralteten Fällen, von denen einige jahrelang offen blieben, ohne dass sie eskaliert wurden. Auch war es wenig transparent, welche Mitarbeiter für welche Fälle verantwortlich waren und welche Serviceleistung erbracht wurde“, so Bell.
Mit Unterstützung des ServiceNow-Partners Integrated Knowledge Consulting (IKC) richtete NEC New Zealand ein zentrales Portal zur Verwaltung von Serviceanfragen mit ServiceNow Customer Service Management ein. Über das Portal können Kunden ihre Anfragen verwalten und zusätzliche Details zu Problemen erhalten. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen es dem Supportteam, Aufgaben nahtlos an Außendiensttechniker zur Lösung zu übergeben.
Dank ServiceNow Field Service Management kann das Außendienstteam von NEC die Aufgabenabwicklung nachverfolgen und die Falllösung beschleunigen. Da der Kundenservice heute mit dem Außendienst vernetzt ist, sind die Arbeitsabläufe bei NEC New Zealand transparenter und effizienter geworden.
Wenn ein Kunde eine Anfrage für Hardware-Support im Portal einreicht, erstellt ServiceNow automatisch einen Fall in Customer Service Management und einen zugehörigen Arbeitsauftrag für den Außendienst. Der Support-Mitarbeiter weist die erforderlichen Aufgaben dann den Technikern mit den richtigen Fähigkeiten zu. Wenn die Arbeit des Außendiensts abgeschlossen ist, erhält der Kunde sofort eine E-Mail zur Abnahme der Lösung.
„Dank der Funktionen von ServiceNow Workforce Optimization konnten wir die Ressourcen für die Verwaltung und Selektierung von Anfragen um 50 % reduzieren und diese Leute in wertschöpfenderen Rollen innerhalb unseres Unternehmens einsetzen. Jetzt können sie sich auf kontinuierliche Verbesserungen konzentrieren und dem Unternehmen einen Mehrwert bieten“, so Bell.
Ein integriertes System, um Anrufe und Telefonkosten drastisch zu senken
Mit mehreren Kanälen für Supportanrufe und rund 20 eingehenden Telefonleitungen, verteilt auf ein Team von acht Personen, fehlte NEC New Zealand früher der Überblick, um die Leistung des Außendienstbetriebs nachzuverfolgen und zu verwalten.
Die Integration der Twilio-Spoke in ServiceNow Customer Service Management ermöglicht es Kunden heute, neue Anfragen zu erstellen, bestehende Anfragen zu aktualisieren und Sprachnachrichten zu erhalten, die per Text-zu-Sprache konvertiert werden. Die Kunden können ihre Anfragen problemlos einsehen und bearbeiten, indem sie Aktivitätsnotizen hinzufügen oder Kommentare eines Außendiensttechnikers anzeigen. Außerdem können sie über das Portal direkt sehen, wenn sich der Zeitplan von Aufgaben ändert, anstatt beim Service Desk anrufen zu müssen.
Mit dieser Selfservice-Funktion konnte NEC New Zealand die Anzahl der eingehenden Anrufe um bis zu 90 % reduzieren. Von fast 30 pro Tag haben sich die Anrufe auf nur zwei oder drei verringert, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit hat sich um 25 % verkürzt. Auch die Anzahl der Serviceanfragen ist um 50 % gesunken.
Eine weitere ServiceNow-Lösung, die NEC New Zealand einsetzt, ist ServiceNow Customer Service Management mit ServiceNow Field Service Management. Damit kann das Unternehmen die Serviceleistung nachverfolgen und die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter verbessern.
Über den automatisierten Workflow löst ServiceNow einen Anruf an einen Support-Mitarbeiter aus, wenn es sich um ein Ticket der höchsten Prioritätsstufe 1 handelt. Der Mitarbeiter kann einfach eine Zahl eingeben, um den Status der Anfrage von „Neu“ zu „Offen“ zu ändern. Wenn der Anruf von keinem Support-Mitarbeiter entgegengenommen wird, ruft ServiceNow noch einmal an oder hinterlässt eine Voicemail im Twilio-Telefonsystem. Außerdem generiert ServiceNow eine E-Mail- und Textnachricht, um den Mitarbeiter über die wartende Anfrage zu informieren. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Arbeitsauftrag bearbeitet und einem Techniker zugewiesen wird, um innerhalb der geplanten Zeit abgeschlossen zu werden.
„ServiceNow bietet ein integriertes System für unsere Mitarbeiter, um Kunden nahtlose Außendienst-Experiences bereitzustellen“, erklärt Bell. „Durch die Automatisierung konnten wir bis zu 6.000 NZD pro Monat beim Telefonsystem einsparen und die Problemlösungen beim ersten Kontakt um 30 % steigern.“
Schnellere und bessere Außendienst-Experiences
In der Vergangenheit mussten Kunden warten, bis die Techniker wieder im Büro waren, um Updates zum Jobstatus zu erhalten. Dieser Prozess dauerte häufig mehrere Tage, was zu Verzögerungen bei der Servicebereitstellung und Abrechnung führte.
Heute können sich die Techniker über Single Sign-on einfach bei der mobilen App von ServiceNow Field Service Management anmelden und jederzeit Fotos hochladen und Notizen zu Aufträgen hinzufügen. Wenn sie einmal keinen Internetzugang haben, werden die Daten automatisch synchronisiert, sobald wieder eine Verbindung verfügbar ist. So können Außendienstteams den Kunden in Echtzeit Informationen übermitteln und Verzögerungen bei der Abrechnung reduzieren.
„Durch die Vereinheitlichung von Kundenservice und Außendienst auf der Now Platform konnten wir die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung um bis zu 67 % verkürzen. Statt früher 60 bis 90 Tage brauchen wir heute nur noch 30 Tage“, berichtet Bell.
„Mit ServiceNow Field Service Management sind unsere Techniker zufriedener und engagierter bei der Arbeit, da sie weniger Zeit für administrative Aufgaben aufwenden müssen.“
NEC New Zealand nutzt ServiceNow auch für den Außendienst-Support beim Smart Transport-Projekt. Als Erstes verfasste das Unternehmen mehr als 100 aktive Wissensartikel und stellte Knowledge Management in Microsoft Teams bereit, um die Support-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Probleme schneller zu lösen. Anschließend integrierte es ServiceNow mit der Netzwerküberwachungssoftware PRTG, um Kunden mit Tickets der Priorität 1 automatisch auszuwählen. In diesem Fall wird eine Liste mit Wissensartikeln erstellt und ein Techniker aufgefordert, eine bestimmte Maßnahme zu ergreifen. Beispielsweise kann der Techniker den Erkennungspunkt in der Smart Transport-Lösung eingeben. ServiceNow zeigt dann die richtigen Wissensartikel an, in denen beschrieben wird, wie der Abschnittspunkt zurückgesetzt werden muss.
Geschäftswachstum fördern und Servicebereitstellung beschleunigen
Einer der größten Vorteile für NEC New Zealand ist das zentrale ServiceNow-Dashboard, mit dem die Manager Einblick in alle offenen Anfragen und anstehenden Aufgaben erhalten. Außerdem können Sie damit SLAs für einzelne Kunden oder Servicelevel nachverfolgen, wie beispielsweise die Leistung der biometrischen Authentifizierungsservices einer Behörde.
„Mit ServiceNow Performance Analytics können wir uns einen objektiven Überblick über das Geschehen verschaffen, anstatt uns auf die subjektive Sichtweise zu verlassen, die wir zuvor hatten“, sagt Bell. „Die Lösung hilft uns, bessere Entscheidungen dahingehend zu treffen, wie wir unseren Außendienst verbessern können, und die Auswirkungen dieser Entscheidungen auf individueller oder organisatorischer Ebene zu erkennen.“
ServiceNow bietet NEC New Zealand außerdem einen standardisierten Ansatz, um die erfolgreiche Plattform-Lösung des Smart Transport-Projekts auch für den Standort Australien zu replizieren und so die Zusammenarbeit zwischen den Teams in den verschiedenen Ländern zu verbessern.
„Die Mitarbeiter in Christchurch und Canberra nutzen intelligente Echtzeit-Anleitungen in ServiceNow, um Smart Transport-Jobs zu verwalten. Das bedeutet, dass sie intelligenter arbeiten und auf diese Weise auch das Kundenvertrauen stärken“, sagt Bell.
Die Automatisierung des Kundenfallverwaltung hat NEC New Zealand auch in die Lage versetzt, seine Services auf wichtige Geschäftspartner auszuweiten. So wurde NEC New Zealand beispielsweise als bevorzugter Anbieter für WLAN-Auditservices ausgewählt, vor allem aufgrund der Geschwindigkeit, mit der die Außendienstteams Informationen erhalten.
„Mit einer einzigen Plattform für den Außendienst konnten wir die Servicegeschwindigkeit um rund 33 % steigern. Das wiederum hat uns geholfen, neue Umsatzchancen zu realisieren“, erklärt Bell.
Roadmap kontinuierlich verbessern
NEC New Zealand arbeitete mit IKC zusammen, um ServiceNow Customer Service Management und ServiceNow Field Service Management in mehreren Phasen einzuführen. Obgleich das Unternehmen sechs vorhandene Tools außer Betrieb nehmen musste, konnte es 90 % seiner Kunden innerhalb von lediglich sechs Monaten auf die Now Platform umstellen.
„IKC versteht unsere Geschäftsanforderungen und hilft uns dabei, ServiceNow so anzupassen, das es für das Unternehmen optimal funktioniert“, sagt Bell.
As Nächstes plant NEC New Zealand auch sein Health-and-Safety-System durch ServiceNow zu ersetzen. Wenn ein Techniker einen Unfall hat, kann er in ServiceNow schnell ein Ticket erstellen, damit das HR-Team rasch reagieren kann. Außerdem ist geplant, Asset- und Kostenmanagement-Funktionen in ServiceNow zu integrieren, um Bestand und Teile in einem einzigen Repository besser nachverfolgen zu können. Die Automatisierung der Zeitplanung für Außendiensttechniker und die Angebotserstellung für Kunden stehen ebenfalls auf dem Plan.
„Mit ServiceNow als Grundlage einer integrierte Plattform für Außendienst und Kundenservice können wir uns auf darauf konzentrieren, zu innovieren und eine wirklich kundenorientierte Strategie umzusetzen“, schließt Bell.