Die drei Säulen der digitalen Transformation (DX)

NEC, ein japanischer multinationaler Anbieter von Informations- und Kommunikationstechnologie, geht besonders zielgerichtet vor. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine nachhaltige Gesellschaft zu schaffen, die für alle funktioniert und auf den Werten Sicherheit, Schutz, Gerechtigkeit und Effizienz aufbaut. Der mittelfristige Managementplan 2025 zielt darauf ab, diese Ziele durch drei Säulen der digitalen Transformation zu erreichen: eine interne Unternehmenstransformation (interne DX), eine Kernkundentransformation (Kunden-DX) und eine gesellschaftliche Transformation durch digitale Vorzeigeprojekte (soziale DX).

„Die proaktive Förderung der Kunden- und gesellschaftlichen Transformation wird uns helfen, unsere Unternehmensmission zu erreichen. Um jedoch die größten Auswirkungen zu erzielen, mussten wir zunächst unser Verständnis unserer eigenen Unternehmenstransformation vertiefen“, sagt Hiroshi Kodama, Corporate Executive Vice President, CIO und CISO bei NEC Corp. „Wir haben unser eigenes Unternehmen als ‚Kunde Null‘ behandelt und unseren Weg zur Digitalisierung als Lernmöglichkeit genutzt, damit wir unser Wissen und unsere Experience an Kunden und die Gesellschaft weitergeben können. In dieser Hinsicht ist die ‚interne DX‘ eine äußerst wichtige Initiative für NEC.“

Zusammenarbeit mit ServiceNow zur Einführung des „One NEC System“

NEC definiert die Schlüsselfaktoren für die Unternehmenstransformation als Geschäftsstrategie, Geschäftsportfolio, Finanzstrategie, Kultur und Mitarbeiter.

„Bei der Transformation dürfen Sie Ihre Mitarbeiter nicht übersehen: Fördern Sie ihren Wunsch nach Veränderung, und unterstützen Sie sie während des Übergangs“, erklärt Kodama.

„Um das Bewusstsein für unsere Transformation zu schärfen und Mitarbeitern dabei zu helfen, ihre Arbeitsweise zu ändern, haben wir das Konzept ‚One NEC System‘ entwickelt. Die Idee bestand darin, mehrere interne Systeme virtuell zu konsolidieren und auf einer Plattform zu integrieren.“

Um sein One NEC System zu implementieren, arbeitete das Unternehmen mit zahlreichen Branchenexperten und Wissenschaftlern zusammen. Das führte das Team zu ServiceNow.

„Die Now Platform verbindet unterschiedliche Systeme auf einer Plattform und bietet eine Grundlage für außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeiter-Experiences, was zu erheblichen Produktivitätssteigerungen führt“, so Kodama. „Sie verfügt über die richtige Architektur und die richtigen Funktionen, um das Plattformkonzept in die Realität umzusetzen. ServiceNow war der perfekte Partner, um uns bei der Einführung unseres One NEC System zu unterstützen.“

Die wichtigsten Anforderungen identifizieren und priorisieren

NEC nutzte ServiceNow Inspire Value, ein Programm mit exklusiven Transformationsstrategien, um seine digitale Reife zu bewerten. „Wir wollten schnelle Erfolge erzielen – Anforderungen, die wir frühzeitig bei unserer ServiceNow-Implementierung priorisieren und erfüllen konnten“, sagt Makoto Idogawa, Executive Professional, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division bei NEC. Idogawa ist für das ServiceNow-Kompetenzzentrum (COE) des Unternehmens verantwortlich und leitet Initiativen zur Verbesserung der Mitarbeiter-Experience.

Ein häufiges Problem für Mitarbeiter war, dass es mehr als 500 Anlaufstellen für interne IT-Services gab. So konnten sie nur schwer herausfinden, an wen sie sich wenden mussten, um Unterstützung zu erhalten.

„Verschiedene IT-Serviceteams hatten ihre eigenen Websites und Systeme für Anfragen. Es hat nicht nur lange gedauert, die richtige Website zu finden, die Mitarbeiter waren auch durch die unterschiedlichen Anwenderoberflächen und Prozesse verwirrt“, erklärt Ryosuke Takeda, Manager, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division bei NEC und verantwortlich für die ServiceNow-Implementierung. „Wir haben uns für die Einführung von ServiceNow IT Service Management (ITSM) entschieden, um die Einstiegspunkte für Anfragen zu zentralisieren und die Schnittstelle zu vereinheitlichen.“

Um bis zu 57 % kürzere Antwortzeiten

NEC konsolidierte 137 der am häufigsten genutzten Einstiegspunkte von den möglichen 500 auf ServiceNow ITSM und stellte den Mitarbeitern ein zentrales Portal für wichtige Anfragen zur Verfügung. Dadurch wurde die Verwirrung über die Navigation durch die IT-Supportdienste beseitigt. Takeda verrät: „Wir haben die Knowledge Base-Artikel für jeden Prozess und jeden Service zusammengestellt und sie über das Portal durchsuchbar gemacht. Dadurch konnten mehr Mitarbeiter ihre Probleme selbst lösen, ohne ein Ticket erstellen zu müssen, was die Mitarbeiter-Experience verbesserte und die Arbeitsauslastung des Supportteams verringerte.“

Und dank einer Funktion, die bei der Einreichung einer Anfrage automatisch relevante Knowledge Base-Artikel vorschlägt, konnten die Antwortzeiten um bis zu 57 % verkürzt werden.

„Wir bearbeiten etwa 20.000 Fälle pro Monat, und die Knowledge Base-Artikel werden etwa 130.000 Mal pro Monat aufgerufen“, sagt Takeda. „Das zeigt, dass die Nutzungsrate steigt – die Mitarbeiter gewöhnen sich immer mehr an die Nutzung des Portals und der Knowledge Base.“

Eine Transformations-Roadmap mit klaren Zielen definieren

Etwa zur gleichen Zeit wie die Einführung von ServiceNow ITSM führte NEC ServiceNow HR-Servicebereitstellung ein. Anfang 2020 begann das Unternehmen mit der Konsolidierung seiner 520 Service Desks. Im Rahmen des Priorisierungsprojekts, das das Team mit ServiceNow Inspire Value durchführte, wurden 47 Service Desks ermittelt, die ein hohes Aufkommen an Anfragen im Zusammenhang mit ITSM und der HR-Servicebereitstellung bearbeiteten. Durch die Konsolidierung dieser Desks im ServiceNow-Portal stieg die Antwortrate bei Erstkontakt, d. h. die Anfragen, die sofort beantwortet werden können, von 40 % auf 88 %.

Als die internen Anwendungsfälle reiften, entschied sich NEC, die strategische Zusammenarbeit mit ServiceNow zu beschleunigen. Bis März 2023 erreichte das Unternehmen die Ziele, die in seinem dreijährigen Geschäftswachstumsplan festgelegt waren. NEC entwickelt derzeit eine Roadmap, um zu definieren, wie es die ServiceNow-Technologien für seine Unternehmenstransformation nutzen wird. Kodama bezeichnet dies als „Blueprint“ – eine Roadmap und einen Implementierungsplan, die die Richtung der Transformation vorgeben.

Zusätzlich zur Verbesserung der Mitarbeiter-Experience, die in der Bewertung des digitalen Reifegrads identifiziert wurde, priorisiert dieser „Blueprint“ die Unternehmensdigitalisierung und kontinuierliche Prozessverbesserung, die Automatisierung und Effizienzverbesserung der IT-Sicherheit sowie die Optimierung und Verbesserung des Geschäftsbetriebs als die vier Bereiche für Effizienzsteigerungen, auf die im Rahmen der Transformation von NEC hingearbeitet werden soll. Jeder Bereich hat seine eigenen Ziele, die bis zum Geschäftsjahr 2025 erreicht werden sollen, und das Team hat einen Implementierungsplan erstellt, der untersucht, wie viele Personen und Systeme an der Erreichung dieser Ziele beteiligt sein sollen.

Ein wichtiger Katalysator für den Blueprint war ServiceNow Impact – eine Lösung, die entwickelt wurde, um den Wert, den Unternehmen mit ServiceNow erzielen, zu beschleunigen und zu maximieren. Impact basiert auf der Now Platform und bietet Kunden personalisierte Empfehlungen und Fachkenntnisse, mit denen sie die spezifischen Ergebnisse erzielen können, die ihre Geschäftsbedürfnisse erfüllen. Mit Impact konnte NEC die Geschäftsergebnisse und den Wert seiner ServiceNow-Implementierungen visualisieren, seine Strategie validieren und die richtige Governance und Struktur für die digitale Transformation bereitstellen.

Wissen über die Nutzung generativer KI mit ServiceNow vertiefen

NEC weitet die Nutzung von ServiceNow im Zuge der Umsetzung des Blueprints schrittweise aus. „Während wir die Mitarbeiter-Experience mit IT-Services und HR-Portalen verbessert haben, sind Entwicklungen in anderen Bereichen noch im Gange. Das Unternehmen konzentriert sich weiterhin auf schnelle Ergebnisse, um auf seinem Erfolg aufzubauen“, erklärt Idogawa.

Als Nächstes plant NEC die Einführung von ServiceNow IT Operations Management (ITOM) und Security Operations (SecOps). Zusammen werden diese Lösungen die IT-Sicherheitsabläufe und Managementprozesse automatisieren und verbessern.

Durch die Nutzung der robusten ITOM Discovery-Daten in der zentralen Configuration Management Database (CMBD) mit SecOps-Workflows entwickelt NEC ein System, das Schwachstellen automatisch identifiziert und behebt. Zuvor erfolgte die Bearbeitung manuell mithilfe von Excel und E-Mails.

„Ich habe hohe Erwartungen an das neue System. Es wird die betriebliche Effizienz erheblich verbessern“, sagt Takeda.

Kodama ist überzeugt, dass NEC auf seine interne DX-Experience zurückgreifen kann, um anderen Kunden zu helfen. „Viele Unternehmen verlassen sich auf Tabellenkalkulationen und manuelle Berührungspunkte. Sie haben Schwierigkeiten, Daten zu nutzen, um Betrieb und Unternehmensführung zu transformieren. Mit unserem Wissen und unserer Erfahrung können wir sie bei ihrer Transformations-Journey begleiten.“

Das Unternehmen interessiert sich auch für generative KI. Kodama erklärt: „NEC hat unsere Unternehmenstransformation mit dem Ziel vorangetrieben, den Unternehmenswert in Bezug auf Geschäftsstrategie, Geschäftsportfolio, Finanzstrategie, Kultur und Mitarbeiter zu maximieren. Durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow wird NEC die Bemühungen fördern, generative KI in jeden Aspekt der digitalen Experience der Mitarbeiter zu integrieren und Initiativen für eine fortschrittliche Nutzung zu unterstützen. So können wir nicht nur fundiertes Fachwissen in der digitalen Transformation erwerben, sondern auch einen sozialen Mehrwert schaffen. Wir werden unsere Kunden weiterhin dabei unterstützen, ihre Transformationsziele zu erreichen und eine bessere Gesellschaft zu schaffen. Ich bin davon überzeugt, dass ServiceNow und NEC dies gemeinsam im Rahmen unserer weiteren Zusammenarbeit erreichen werden.“