Technologie treibt eine neue Ära des Eishockeysports voran

Die National Hockey League (NHL) ist die Königsklasse des professionellen Eishockeys. Mit ihrer Kombination aus Geschwindigkeit, Fähigkeiten und Physik sorgt sie für eine aufregende Live-Experience sowohl in der Arena als auch durch die Rundfunk- und Live-Streaming-Services der NHL. 

Die Technologie revolutioniert die Art und Weise, wie Eishockey gespielt, trainiert und erlebt wird. Auch die NHL setzt auf Technologie, um die organisatorische Effizienz auf demselben Spitzenniveau zu halten wie den Sport selbst. John Stein, Senior Director, Digital Transformation der NHL, erklärt: „Mit der Vision, die wir haben, und den Experiences, die wir schaffen möchten, verändert die NHL das Sport-Entertainment.“

Einzigartige Experiences für Stakeholder schaffen

Mit der ServiceNow AI Platform für die Unternehmenstransformation ist die NHL in der Lage, Systeme zu verbinden und zu integrieren und technische Silos durch eine einzige, einheitliche Plattform-Experience zu beseitigen. Dies automatisiert manuelle Prozesse und verändert die Art und Weise, wie die NHL ihre Abläufe verwaltet, ihre Mitarbeiter unterstützt und die Kommunikation verbessert. 

Durch die Konsolidierung dieser Altsysteme wird die betriebliche Leistung verbessert und es werden Zeit- und Kosteneinsparungen erzielt. Dadurch haben die über 800 Mitarbeiter der NHL mehr Zeit, sich auf die Bereitstellung unvergesslicher Experiences zu konzentrieren. In Zusammenarbeit mit ServiceNow Impact und Expert Services erstellte die NHL drei anwenderdefinierte Portale, die auf der Now Platform basieren, um Aspekte der Mitarbeiter-, Club- und Partner-Experience zu verwalten.

Kommunikation mit den Vereinen optimieren

An erster Stelle steht das NHL Club Portal, der Hauptkommunikationskanal zwischen der Liga und den Vereinen.

„Das Expert Services-Team von ServiceNow hat uns dabei geholfen, in nur wenigen Wochen eine einfach zu bedienende Plattform mit einem sicheren Einstiegspunkt zu entwickeln, der für jeden Verein individuell gestaltet ist“, erklärt Rachel Sachs, Senior IT Project Manager. „Sie greifen auf eine standardisierte Reihe von Prozessen zu, um Informationen schnell und effizient zu teilen, unterstützt durch Wissensartikel und Videos.“

Ein Workflow, der durch das Club-Portal transformiert wurde, ist die Verarbeitung von Werbeanfragen für die digitalen Plattformen der NHL. Pro Saison werden rund 3.000 Anfragen eingereicht. Diese wurden in der Vergangenheit mithilfe manueller Prozesse über E-Mails und herkömmliche Tabellen abgewickelt, was zu unvermeidlichen Datenfehlern und -Verzögerungen führte.

Mit dem Kundenservice-Management kann die NHL eine konsistente und vollständige Erfassung von Kampagnendaten und -material gewährleisten. Jede Anfrage wird automatisch nachverfolgt und übermittelt, wobei für jeden Schritt klare Verantwortlichkeiten für die Erfüllung bestehen. Anforderungen werden schneller bearbeitet, wodurch Zeit für höherwertige Aufgaben freigesetzt wird.

Ein weiterer von ServiceNow transformierter Prozess ist die Sammlung standardisierter Informationen von Vereinen durch die NHL.

„Durch die Einführung einer gemeinsamen Plattform und Regeln stellen die Vereine Informationen in einem standardisierten Format bereit“, erklärt Rachel. „Die Zeit für die Verarbeitung der erhaltenen Informationen durch die NHL wurde halbiert. Multiplizieren Sie dies mit 32 Vereinen, und die kumulierte Zeitersparnis ist enorm. Der Verlauf der einzelnen Interaktionen wird ebenfalls erfasst, um Klarheit über den Status und die nächsten Schritte zu erhalten.“

Im Rahmen des Planungsprozesses für das Portal nutzte die NHL ServiceNow Expert Services, um die Roadmap in die Tat umzusetzen. „Das ServiceNow Expert Services-Team war sehr kreativ darin, uns zu zeigen, wie wir die Anwenderanforderungen verstehen können, um unsere Ziele zu erreichen“, fährt Rachel fort.

Mitarbeiter mit auf die Reise nehmen

Aufbauend auf dem Erfolg des Club-Portals wollte die NHL die Mitarbeiter-Experience verbessern. Die Liga nutzte bereits IT Service Management, um technischen Support für Mitarbeiter bereitzustellen, erkannte jedoch das Potenzial eines Unternehmens-Servicemodells, das HR-Services umfasst. Mit einem integrierten Portal haben HR-Manager jetzt Transparenz über alle HR-Anforderungen und nutzen Dashboards, um die Servicequalität zu verwalten und eine schnelle Lösung zu gewährleisten. 

„Unsere Vision ist es, Selfservice-Fähigkeiten für alle bereitzustellen“, erklärt Karen Atkinson, VP of Program Management, Technology, and Operations. „So wie wir das Spiel für die Fans zum Leben erwecken, haben wir den gleichen Ansatz für unsere Mitarbeiter gewählt, um sie zu unterstützen und all die wunderbaren Dinge zu teilen, die die NHL tut. Der Weg in die Zukunft bestand darin, eine zentrale „Anlaufstelle“ für Mitarbeiter zu schaffen. Daher haben wir mit unserem Impact-Team zusammengearbeitet und die ServiceNow-Toolbox geöffnet. My Home Ice ist das Ergebnis.“

Mit ServiceNow Mitarbeiter-Center Pro bietet My Home Ice einen anwenderfreundlichen Hub für NHL-Mitarbeiter, um mit dem Unternehmen zu interagieren und auf Informationen und Support zuzugreifen. My Home Ice verfügt über eine intuitive Startseite und Suchfunktion und bietet mit einem einzigen Klick optimierten Support für Mitarbeiter. Ein einheitliches Portal hält die Mitarbeiter auch über Neuigkeiten aus der NHL, anstehende Ereignisse, wichtige Ankündigungen und ansprechende Inhalte auf dem Laufenden. 

Karen und ihr Team nahmen sich Zeit, um sicherzustellen, dass die Umstellung auf ein einheitliches Mitarbeiterportal mit Bedacht durchgeführt wurde. Kollegen aus der Personalabteilung, der IT-Abteilung und den Kreativteams wurden von Anfang an einbezogen, um die Anforderungen zu erfassen und während der Testrunden zur Anwenderakzeptanz Konzepte auszutauschen.

„In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 87 % der Mitarbeiter an, dass My Home Ice anwenderfreundlich ist und das Unternehmen produktiver macht. 77 % gaben an, dass sie ihre IT- und HR-Fragen einfacher beantworten können“, erklärt John. „Teams kommen bereits zu uns, um herauszufinden, wie sie ihren Prozess auf My Home Ice übertragen können.

„Unser Ansatz ist es, klein anzufangen und schnell zu skalieren. Der Sport ist eine wettbewerbsintensive und dynamische Welt, daher konzentrieren wir uns darauf, die von uns angebotenen Experiences ständig weiterzuentwickeln, zu kuratieren und zu verbessern. Dank der Prozesse, die wir mit der ServiceNow AI Platform verbessern, können wir schneller lernen, schneller arbeiten, intelligenter arbeiten und mit weniger Aufwand besser arbeiten.

Plattformdenken schafft unendliche Möglichkeiten

Der Erfolg des Club-Portals und von My Home Ice lieferte die Vorlage, um das erweiterte Partnernetzwerk der NHL mit Technologie für Anforderungen und Kommunikation auszustatten.

Der erste Anwendungsfall des neuen NHL-Partnerportals, das mit ServiceNow Kundenservice-Management Pro erstellt wurde, ist die Optimierung des Lizenzierungsprozesses, bei dem Partner die Genehmigung zur Verwendung des NHL-Logos und anderer Assets der Marke beantragen.

Der zuvor zeitaufwändige und komplexe Prozess umfasste mehrere Altsysteme. Jetzt arbeiten alle Parteien an einem Ort, wobei Anforderungen in klaren, standardisierten Formaten eingereicht und mit jedem Team geteilt werden, während der Status, der Fortschritt und die nächsten Aktionen aufgezeichnet und für alle sichtbar sind.

„ServiceNow zeigt uns, dass es bei der digitalen Transformation nicht nur um IT geht“, erklärt John. „Es geht darum, von der Plattform aus zu denken. Die sofort einsatzbereiten Funktionen von ServiceNow ermöglichen es uns, komplexe Prozesse zu vereinfachen, organisch Lösungen zu finden und schnell zu skalieren. Diese Portale sind großartige Beispiele dafür, wie wir mit ServiceNow unsere Vision ständig iterieren, verbessern und umsetzen können.“

John freut sich jetzt vor allem auf die nächsten Schritte. „Die mobile Experience für den Spieltagbetrieb wird erweitert, während wir uns weiterhin auf Prozesse konzentrieren, die KI-Funktionen mit ServiceNow KI-Agenten umfassen. Wir sehen bereits fantastische KI-Entwicklungen im Creator-Bereich, daher sind wir begeistert von den grenzenlosen Möglichkeiten, die wir mit KI in Zukunft haben werden.

„Am Ende des Tages, wenn ich mich hinsetze, um mir ein Spiel anzusehen, weiß ich, dass alles erledigt ist, weil ich dies in Echtzeit sehen kann. Das ist es, was mich wirklich begeistert.“

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