Eine Frage der Datenverwaltung
Mit über 5.500 Mitarbeitern an 93 Standorten im ganzen Vereinigten Königreich ist es eine gewaltige Aufgabe, die riesigen Mengen von Mitarbeiter- und Asset-Daten zu verwalten. Das gilt umso mehr in einer Zeit, in der Unternehmen versuchen, mit weniger mehr zu erreichen aber gleichzeitig eine hohe Qualität zu wahren und Kundenerwartungen zu erfüllen.

NHS Blood and Transplant (NHSBT) ist ein wichtiger Bestandteil des National Health Service (NHS), der Blutspende-Services in England und Organspende-Services im Vereinigten Königreich anbietet. Das umfasst die Verwaltung der Spenden, die Lagerung und den Transport von Blut, Organen, Gewebe, Knochenmark und Stammzellen sowie die Erforschung neuer Behandlungen und Prozesse.

Die bahnbrechenden Entwicklungen der wissenschaftlichen und klinischen Teams von NHSBT sind entscheidend, um die Ergebnisse für Patienten zu verbessern und potenziell lebensrettende Behandlungen bereitzustellen. Doch hierzu braucht es gut entwickelte und effiziente interne Prozesse, den effektiven Einsatz von Daten sowie die Möglichkeit, unabhängig vom Standort des Benutzers auf Services zuzugreifen und Standards einzuhalten. NHSBT nutzte bereits zuvor ServiceNow-Produkte in Teilen seines Betriebs, ihr Einsatz war jedoch fragmentiert – die Plattform wurde nicht ausreichend genutzt, wodurch letztlich Chancen verpasst wurden.

Das richtige Fundament
NHSBT musste grundlegende Probleme lösen. So benötigte das Unternehmen eine effektivere Möglichkeit, um die Unmengen an Daten zu nutzen, die ihm zur Verfügung standen. Hierdurch ließen sich analytische Einblicke besser erfassen und nutzen, um im ganzen Land einen reibungslosen internen Betrieb zu gewährleisten.

Auch genaue Daten sind entscheidend, um Geräte und Anlagen an sämtlichen NHSBT-Standorten nahtlos zuzuteilen. Durch schlechte Datenqualität und einen massiven Rückstand war die Asset-Bereitstellung ineffizient und verursachte unnötige Kosten. NHSBT musste außerdem die Herausforderungen rund um COVID‑19 meistern und seine Prozesse weiterentwickeln, um Mitarbeiter im Homeoffice zu unterstützten, Remote-Patientenbesuche und -Lagermanagement zu ermöglichen und letztlich die bestmögliche Versorgung aus der Ferne anzubieten.

Als Donna Lea-Dodd 2019 als Assistant Director of Live Services bei NHSBT anfing, erkannte sie schnell ihre wichtigsten Ziele: „Meine Aufgabe war es, den Kundenservice für NHSBT-Kollegen zu verbessern“, erklärt sie. „Wir mussten ein Fundament bereitstellen, den manuellen Aufwand reduzieren, damit Mitarbeiter mit den vorhandenen Ressourcen arbeiten konnten, und außerdem gewährleisten, dass ihnen leistungsstarke und zuverlässige Services zur Verfügung standen.“

Optimale Workflows, optimale Benutzer-Experience
Durch die Arbeit mit ServiceNow und Engage ESM, einem Partner für Technologiebereitstellung, erkannte Lea-Dodd, dass effektive Vorarbeit erfolgsentscheidend sein würde: „Wir mussten Daten bereinigen und zusammentragen“, erinnert sie sich. „Außerdem liefern manuelle Updates und Changes nicht die nötige Genauigkeit. Daher haben wir Systeme automatisiert und hinzugefügt, um Daten zu aktualisieren und zu prüfen.“

Hinter jeder großartigen Experience steckt ein großartiger Workflow – und Lea-Dodds Workflow hat sich bezahlt gemacht: Das verbesserte Serviceportal von NHSBT vereinheitlicht die Service-Experience der Mitarbeiter und bietet ihnen online eine zentrale Anlaufstelle, um Hilfe zu erhalten oder die nötigen Informationen zu finden. Mitarbeiter müssen einfach nur das Portal starten, um auf eine Reihe unternehmensweiter Services zuzugreifen – egal, ob über einen Desktop-, Laptop- oder mobilen Webbrowser.

Benutzer können beispielsweise Online-Arbeitsplatzbewertungen durchführen, Anfragen zu ihrer Gehaltsabrechnung stellen oder neue IT‑Geräte anfordern. Workflows und automatisierte Prozesse leiten die Anfragen an das am besten geeignete Team weiter – ganz ohne menschliches Eingreifen.

Abteilungsübergreifende Vorteile
NHSBT kann nun schnell und einfach Assets nachverfolgen und erhält so einen umfassenden Überblick darüber, wo sich die einzelnen Assets befinden. So hat das Unternehmen die Möglichkeit, sie aus Sicherheitsgründen zu aktualisieren. Der Automatisierungsprozess hat außerdem den Kundenservice optimiert: Durch den Einsatz von Livedaten werden Anforderungen, die früher Tage gebraucht hätten, heute umgehend bearbeitet – und gleichzeitig sorgen Dashboards für die vollständige Transparenz der Serviceleistung.

Innerhalb eines Jahres konnte ServiceNow den Service Desk-Mitarbeitern von NHSBT insgesamt 650 Stunden wertvoller Zeit ersparen, wodurch sie sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren und den Patientenservice insgesamt verbessern konnten. „Das Team kann sich heute auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die sich nicht automatisieren lassen“, erklärt Mahesh Halai von NHSBT. „Die allgemeine Benutzer-Experience bzw. die Experience bei hohem Anfragevolumen hat sich deutlich verbessert.“

Der Updatezeitplan der Plattform wurde von vierteljährlich auf monatlich verkürzt – und mit jedem dieser Updates werden weitere manuelle Prozesse beseitigt, um den Serviceprozess für Mitarbeiter zu beschleunigen und die Experience insgesamt zu verbessern. „Andere Abteilungen fragen heute, ob sie ServiceNow auch für ihre Services einsetzen können“, schließt Lea-Dodd ab. „So wird die Lösung auf zusätzliche Abteilungen erweitert, die ihre Vorteile ebenfalls nutzen.“