Der Goldstandard für Kreuzfahrten
Norwegian Cruise Line wurde 1966 mit einem einzigen Schiff in Norwegen gegründet und hat jetzt seinen Hauptsitz in Miami, Florida. Das Unternehmen ist der unbestreitbare Träger der Kreuzfahrtindustrie, ein Schlagwort für luxuriöse Qualität, Innovation und herausragende Kunden-Experiences.
Das Unternehmen war für zahlreiche Branchenneuheiten verantwortlich, darunter den Kauf von zwei karibischen Inseln zur exklusiven Nutzung durch seine Gäste. Das Unternehmen wurde zudem fünf Jahre in Folge bei den renommierten World Travel Awards zur „World's Leading Cruise Line“ gewählt.
Heute kümmern sich mehr als 40.000 Teammitglieder jedes Jahr um 2,7 Millionen Reisende, mit einer hochmodernen Flotte von 31 Schiffen (6 weitere sind schon bestellt), die 700 Ziele weltweit anfahren.
Erholung unter Zeitdruck
Die globale Reisebranche und Norwegian Cruise Line haben die turbulentesten Zeiten ihrer Geschichte nach der COVID-19-Pandemie durchlebt.
Nun, da die Gesellschaft zum Regelbetrieb zurückkehrt, schnellt die Zahl der Urlaubsreisen in die Höhe. Der krasse Gegensatz zwischen diesen beiden Extremen hat die Reiseunternehmen vor einzigartige Herausforderungen gestellt, denn sie müssen sich schnell umorientieren und Teams und Ressourcen neu zusammenstellen, um den Nachfrageschub zu bewältigen und den Betrieb wie gewohnt wieder aufzunehmen.
Als einer der langjährigen Partner von Norwegian war ServiceNow gut aufgestellt, um eine Schlüsselrolle bei dieser Erholung zu spielen. Um in dieser entscheidenden Zeit seiner Geschichte den Fokus auf die Bereitstellung digitaler Technologien zu richten, hat das Unternehmen Shannon Chapman als Director of IT Service Delivery eingestellt.
Als Chapman und ihr Team den Beitrag von ServiceNow seit dem Kauf im Jahr 2019 bewerteten, identifizierten sie sowohl kurz- als auch langfristige Prioritäten für die Plattform. „Die anfängliche Bereitstellung von ServiceNow war nicht planmäßig verlaufen, es fehlten die ITIL-Grundlagen.
„Aber die Lösungen von ServiceNow bieten branchenspezifische Best Practices und sind sofort einsatzbereit, sodass die Plattform für das Unternehmen in Zukunft ein enormes Potenzial für eine bedeutendere und wertvollere Rolle bot.“
Onboarding-Automatisierung bietet einen Katalysator
Eine der wichtigsten Anforderungen, die Chapman bei ihrem Dienstantritt zu erfüllen hatte, war die Unterstützung einer dringenden Einstellungsinitiative, um die durch die Pandemie frei gewordenen Stellen zu besetzen. Sie erkannte ServiceNow sofort als die ideale Technologie, um die Geschwindigkeit und Effizienz der Rekrutierung und des Onboarding-Prozesses für Neueinsteiger zu transformieren. Damit ließ sich schnell ein wichtiger Anwendungsfall für die Funktionen von ServiceNow realisieren.
„Um den Nachfrageschub zu bewältigen, der sich mit der Einführung neuer Schiffe beschleunigt hat, musste das Unternehmen schnell viele neue Mitarbeiter einstellen, Hunderte pro Monat. Wir mussten sie integrieren und schnell auf den neuesten Stand bringen, um das schnell wachsende Umsatz- und Buchungsvolumen zu bewältigen.
„Wir nutzten ServiceNow zur Integration in bestehende Systeme, um alle Daten über jeden neuen Mitarbeiter und sein Jobprofil an einem Ort zusammenzutragen und dann Workflows zu automatisieren, um alle Onboarding-Anforderungen zu erfüllen.“
Früher wurde jede Onboarding-Anfrage nach einem Laptop, einem Mobilgerät und dem Zugriff auf Software manuell bearbeitet. Mithilfe von Flow Designer und Prozessautomatisierung in der ServiceNow App Engine konnte Chapmans Team in nur zwei Monaten einen maßgeschneiderten digitalen Ersatz aufbauen, der Geschwindigkeit und Effizienz bietet.
„Mehr als 1.100 neue Mitarbeiter, fast 17 % unseres Onshore-Personals, wurden bis heute mit dem automatisierten Workflow von ServiceNow aufgenommen. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass alle benötigten Informationen bei der Ankunft bereitstehen, damit sie sofort einsatzbereit sind und mit der Arbeit beginnen können.
„Wir haben in ServiceNow etwa 45 Stellenprofile, sodass das System sofort weiß, was jeder neue Mitarbeiter benötigt und wie seine Anforderungen erfüllt werden müssen. Heute brauchen wir nicht mehr mehrere manuelle Eingriffe und Genehmigungen.
„Das Onboarding eines neuen Mitarbeiters wird mit ServiceNow routinemäßig innerhalb von zwei Tagen abgeschlossen, im Vergleich zu 14 Tagen zuvor. Wir haben die Anzahl der Probleme und Incidents, die sich aus menschlichen Fehlern am ersten Tag ergeben, um 80 % reduziert.
„Wir schätzen, dass das Unternehmen durch diesen Workflow jedes Jahr mehr als 100.000 US-Dollar an Arbeitszeit einspart, da manuelle Aufgaben entfallen.“
Für Christopher Rivera, Senior Manager for Training and Quality Assurance, bedeutet die Zeitersparnis, dass sich die Teams jetzt auf wertvollere Aufgaben konzentrieren können. „Dank der Automatisierung durch ServiceNow hat mein Team jetzt die Zeit, unsere Knowledge Base für Tausende von Nutzern neu zu erstellen und zu überarbeiten, um ihre individuellen Rollen in verschiedenen Abteilungen, wie der Rechtsabteilung, dem Contact Center und dem Umsatz-Management, besser zu erfüllen. So können wir jetzt beispielsweise mehr Zeit auf die Einstellung von Vertriebspersonal verwenden, anstatt uns auf die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu konzentrieren.“
Daten bieten Transparenz, Kontrolle und Effizienz
Nachdem ServiceNow den Onboarding-Prozess transformiert hatte, konnten sich Chapman und ihr Team auf die anderen ServiceNow-Assets von Norwegian konzentrieren und ServiceNow IT Operations Management (ITOM) nutzen, um deren Wert für das Unternehmen und den täglichen Betrieb zu maximieren.
„Innerhalb von drei Monaten haben wir mit Unterstützung von ServiceNow eine grundlegende CMDB mit einer klaren Strategie für die Zukunft aufgebaut. Dank des Discovery-Prozesses in ITOM haben wir ein klares Bild unserer Assets. Wir wissen, wo sie sich befinden, wer sie besitzt und wer Zugriff darauf hat. Unsere Mitarbeiter vertrauen den Daten in unserer CMDB.“
Laut Chapman soll ein fortlaufendes Programm zur Anwendungs- und Servicezuordnung mit ITOM wertvolle weitere Einblicke liefern und dem Unternehmen den strategischen Übergang in die Cloud erleichtern.
IT-Support an Land und auf See
ServiceNow IT Service Management (ITSM) ist das IT-Support-System des Unternehmens, das nicht nur für seine Onshore-Unternehmensteams, sondern auch für wichtige Kreuzfahrtmitarbeiter gilt. Tickets werden in ServiceNow protokolliert, nachverfolgt und gelöst.
Die IT- und Kundenservice-Teams an Bord verwenden ITSM, um unzählige betriebliche IT-Probleme zu lösen, zum Beispiel bei der Kreditkartenverarbeitung, die auf den 300 m langen Schiffen mit 18 Decks und 6.000 Passagieren und Besatzung unweigerlich auftreten. Norwegian hat außerdem seine erste Low-Code-/No-Code-Anwendung mit ServiceNow App Engine entwickelt. Die App optimiert die Erfassung und Aktualisierung von Händlerdatensätzen innerhalb der umfangreichen Lieferkette von Norwegian.
Chapman erklärt: „Früher wurden die Händlerinformationen per E-Mail vom Zahlungsteam bereitgestellt, dann von der Buchhaltung genehmigt und schließlich manuell in die IT-Datenbank eingegeben. Der Prozess war langsam und zeitaufwändig.
„Manchmal gingen E-Mails verloren oder die Aktualisierungen in der Datenbank waren falsch. Probleme mit der Datengenauigkeit führten nicht nur zu einem geringen Vertrauen in die Daten, sondern wirkten sich auch auf das Buchhaltungsteam aus, das am Ende jedes Monats das Hauptbuch ausgleichen musste.
„Mit App Engine haben wir den gesamten Prozess automatisiert, von der Anforderung bis zur Erfüllung. Wir führen alles in ServiceNow aus und erfassen es in der Datenbank, wodurch wir manuelle Eingriffe vermeiden und Zeit sparen. Dadurch konnten mehrere Geschäfts- und IT-Teams ihren Zeitaufwand um 80 % reduzieren.“
„Vor ServiceNow war das Hinzufügen oder Aktualisieren von Händler-IDs ein wochenlanger E-Mail-Aufwand zwischen IT und Buchhaltung“, sagt Shaira Flores, Senior Director of Payments Acceptance and Financial Services.
„Das ständige Hin und Her führte oft zu Fehlern. Mit unserem Personal Agent Workspace können wir jetzt die Händlerinformationen in Echtzeit einsehen, Änderungsanforderungen einreichen, Genehmigungen einholen und die Datenbank automatisch innerhalb von Sekunden aktualisieren, um die Buchhaltung abzugleichen.“
Chapman und ihr Team planen, die Nutzung von App Engine bei Norwegian in Zukunft zu steigern, um auf diesem Erfolg aufzubauen und wichtige Mitarbeiter-Workflows zu automatisieren.
Volle Kraft voraus auf einer einzigen Plattform
Zukünftige Pläne beinhalten auch Erweiterungen auf die nächste Ebene mit ITSM, Software Asset Management sowie Mitarbeiter-Center mit Virtual Agent und Integration von Microsoft Teams, um weitere Kosteneinsparungen und Effizienzen zu erschließen. Der ServiceNow Service Operations-Arbeitsbereich ist ebenfalls auf der Roadmap, um eine einheitliche, kollaborative Benutzer-Experience für IT-Service- und IT-Betriebsteams bereitzustellen.
„Ein einziger Ort, an dem jeder mit ServiceNow arbeiten kann, an dem alle dieselben Experiences, dieselben Informationen und dieselben Dashboards nutzen und dieselbe Sprache sprechen, wird von enormer Bedeutung sein“, fasst Shannon Chapman zusammen.
„Es gab viele Veränderungen und wir haben in kurzer Zeit viel geschafft, aber ServiceNow bietet ein enormes Potenzial, um noch viel mehr zu erreichen. Ich bin fest davon überzeugt, dass ServiceNow nicht nur großartige technische Lösungen für geschäftliche Herausforderungen liefern kann, sondern auch dazu beitragen kann, unsere Kultur und unsere Denkweise zu verändern, hin zu Innovation, Zusammenarbeit und kontinuierlicher Verbesserung, wobei unsere Kunden an erster Stelle stehen.“