Auf der Suche nach Antworten
ServiceNow wächst – und die Bedürfnisse der Mitarbeiter dementsprechend auch. Die Mitarbeiter erwarten verbraucherähnliche Services und schnelle Antworten, sobald sie sie benötigen. Umgekehrt ist es unangenehm und unnötig teuer, wenn sich Servicemitarbeiter mit manuellen Routineaufgaben beschäftigen müssen.
Doch Anfragen erfordern Informationen, ob für den Mitarbeiter, der nach der Lösung für sein Problem sucht, oder für den Service Desk, der an einer Lösung arbeitet. Diese Informationen sind nicht immer einfach zu finden. Sie können oft nicht direkt zusammengefasst und weitergeleitet werden – insbesondere in einem schnell wachsenden Unternehmen. Wir wünschten uns mehr Personalisierung, schnellere Antworten auf Fragen und weniger Komplexität in unserem Informationsökosystem für alle Benutzer.
Eine Plattform, die uns Arbeit abnimmt
Zum Glück hatten wir bereits eigens erstelle Lösungen zur Hand, die wir einsetzen konnten. Als sogenannter „Kunde Null“ profitieren wir als Erstes von den ServiceNow-Produkten und können sie für unsere Kunden weiterentwickeln und Funktionen hinzufügen.
Die erste Lösung, die wir verwendeten, war Virtual Agent mit Now Assist. Dieser auf (generative) KI gestützte Chatbot bietet jederzeit verfügbaren Selfservice für unsere Mitarbeiter und hilft ihnen dabei, Routineaufgaben zu erledigen und Fragen mithilfe von Natural Language Processing (NLP) zu beantworten.
Den zweiten Teil bildet AI Search. Hierdurch werden unsere Mitarbeiter über personalisierte Ergebnisse auf ihren bevorzugten Kanälen – in der App, über das Mitarbeiterportal oder andere Kanäle – mit Antworten versorgt. AI Search versorgt die Mitarbeiter mit Daten von internen und externen Quellen und verwendet ML-Funktionen (maschinelles Lernen), um sich im Laufe der Zeit zu optimieren. Durch die Integration von AI Search und Virtual Agent bietet unser Chatbot bessere, genauere Antworten.
Experience als Schlüssel zur Produktivität
Unsere Lösungen haben großartige Ergebnisse geliefert. Mehr als eine Million Interaktionen mit Virtual Agent haben unseren Mitarbeitern dabei geholfen, schneller das zu erhalten, was sie benötigen. In 76 % der Fälle wurde den Mitarbeitern das richtige Thema vorgeschlagen. AI Search hat die Relevanz der Suchergebnisse um 26 % gesteigert und 13 % schnellere Ergebnisse ermöglicht.
Was bedeutet all das in der Praxis? Bessere Mitarbeiter-Experiences, weniger Wartezeit und kaum Frustration. Es bedeutet, dass Mitarbeiter das Gefühl bekommen, dass ihre Bedürfnisse zählen und sie sie einfacher erfüllen können. Und es bedeutet auch, dass wir uns darauf konzentrieren können, die Ergebnisse für das Unternehmen und unsere Kunden zu optimieren. Denn im Endeffekt ist das alles, was für uns zählt.