Außergewöhnliche Services durch KI skalieren 

Die Welt von heute ist zunehmend von Selfservice geprägt: sofortiger Zugriff auf Informationen, Anleitungen und Antworten, die auf unseren Geräten verfügbar sind. Doch bei der Arbeit ist Support schwer zu erhalten. Hilfe bedeutet oft, dass Sie mehrere Portale durchsuchen, unklare Anweisungen und lange Wartezeiten haben, um einfache Probleme zu lösen. Unser Ziel ist es, diese Lücke zwischen Verbraucherfreundlichkeit und Komplexität des Unternehmens zu schließen.

Unsere Vision ist unkompliziert: KI wurde in eine einheitliche Support-Experience integriert, sodass Mitarbeiter Aufgaben innerhalb von Minuten statt Stunden finden, beheben und abschließen können. KI sollte nicht nur ein weiterer Ort zum Arbeiten sein. Sie sollte neue Maßstäbe dabei setzen. Sie versteht Absichten in Konversationssprache, nutzt vertrauenswürdige Quellen als Antwortbasis und handelt autonom. Unterstützen Sie den Wechsel von Tickets und Selektierung zu Ergebnissen.

Diese Erwartung an sofortige, vertrauenswürdige und Unterstützung auf Verbraucherniveau bei ServiceNow wurde zu unserer Inspiration für intelligenten Selfservice. Wir haben uns vorgenommen, jeden Workflow zu verbessern – Anforderungen vorherzusehen, Antworten automatisch zu finden und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Probleme innerhalb von Sekunden zu lösen.

Wir haben KI-Investitionen strategisch auf drei kritische Bereiche ausgerichtet, um unseren Selfservice-Erfolg zu verbessern:

• KI-fähige Inhalte
• Konversationssuche
• Agentenbasierte Workflows

So gestalten wir den Kunden- und Mitarbeitersupport bei ServiceNow neu: ein Kontinuum, das von der reaktiven Fallbearbeitung zu proaktiven, präventiven und letztlich prädiktiven Experiences übergeht.

Eine Grundlage für KI-fähige Inhalte schaffen

Bereinigte Inhalte sind strukturiertes, aktuelles und eindeutiges Wissen – frei von doppelten Einträgen, veraltetem Jargon oder unübersichtlich langen Texten, die Menschen und KI verwirren. Wir verfolgten KI-fähige Inhalte, da dieselben Attribute, die einem Sprachmodell zugutekommen, wie klarer Kontext, konsistente Metadaten, präzise Sprache, auch dem Selfservice in Sekundenschnelle helfen. Wir haben eine Standardisierung für KI-fähige Inhalte geschaffen, indem wir Artikelvorlagen, umfassende Kategorisierung und Meta-Tagging, kontinuierliche Qualitätsprüfungen, Feedback-Bewertungen und strenge Governance-Regeln eingeführt haben. Dies verbesserte die Ergebnisse, die KI-Suche, Anwenderinteraktionen und KI-Agent-Workflows liefern. Darüber hinaus bewertet Content IQ kontinuierlich die Anwenderfreundlichkeit und Lesbarkeit der einzelnen Artikel, kennzeichnet Duplikate und Widersprüche und empfiehlt gezielte Korrekturen, um Inhalte leichter zu finden und zu verwenden.

Konversationssuche, die präzisiert und ausführt

Die herkömmliche Stichwortsuche zwang Menschen dazu, Systembegriffe zu erraten und Seiten mit Links zu durchsuchen. Jetzt kann jeder natürliche Sprache eingeben, und die KI-Suche erledigt die Detektivarbeit. Konversationsfähige KI interpretiert Absichten, berät unseren KI-fähigen Wissenskatalog und zeigt entweder die genaue Antwort an oder behebt das Problem automatisch mittels agentenbasierter Workflows. Durch die Aktualisierung der Stichwortzuordnung auf absichtsorientierte, wissensbasierte Konversationen wechseln wir von der Informationserkennung zur tatsächlichen Problemlösung.  

Agentenbasierte Workflows bieten Support fast wie ein echter Mensch 

Wir integrieren KI in das Arbeitsgefüge, damit Lösungen mühelos und menschlich gelöst werden können: KI-Agenten bieten proaktiven Omni-Channel-Service. Sie nutzen Stimmungen und Telemetrie, um den angemessenen Ton zu finden, die nächstbesten Aktionen auszuwählen und zu entscheiden, wann eskaliert werden soll. Und sie benehmen sich dabei wie ein Concierge, indem sie Aufgaben von Anfang bis Ende erledigen (Formulare ausfüllen, Workflows orchestrieren und Ergebnisse bestätigen), wobei Menschen bei wichtigen Entscheidungen immer auf dem Laufenden bleiben. Vertrauen entsteht durch Richtlinienleitlinien und rollenbasierte Berechtigungen, wobei jeder Schritt auditierbar und erklärbar ist. Konfidenzpunktzahlen und Risikoschwellenwerte sind sichtbar, und „Privacy-by-Design“ sorgt für sichere Automatisierung, während Experten weiterhin die Kontrolle behalten.

KI bietet transformativen Selfservice für Kunden 

Unsere strategische KI-Investition hat bemerkenswerte Geschäftsergebnisse auf der gesamten Kunden- und Mitarbeiter-Journey erzielt:

Inhalte und Wissenskompetenz: Wir haben die Zeit bis zur Veröffentlichung in der Knowledge Base um 88 % beschleunigt und gleichzeitig jährlich 12 Millionen KI-Agenten-gestützte Suchanfragen und Konversationen für 2,5 Millionen Mitarbeiter- und 9,2 Millionen Kundeninteraktionen möglich gemacht. Mit Wissensmanagement und unserem umfassenden Inhalts-Governance-Framework wird KI-fähiges, validiertes Wissen sichergestellt, das als Grundlage für intelligente Selfservice-Experiences dient.

Betriebliche Effizienz: Durch Selfservice konnten wir 148 Millionen US-Dollar einsparen und 1,9 Millionen Fälle allein im vierten Quartal des Geschäftsjahrs 2024 vermeiden. Heute werden 76 % der IT-Anfragen selbst bearbeitet, ohne dass Live-Hilfe erforderlich ist. Unsere KI-Agenten haben die Fallvermeidung um das 3-Fache verbessert und unser Betriebsmodell grundlegend transformiert.

Transformation der Anwender-Experience: KI-Agenten unterstützen jetzt 72 % der Selfservice-Anfragen von Kunden durch Multi-Turn-Konversations-Experiences, die die Klärung von Fragen und personalisierte Lernpfade umfassen. Anwender profitieren von nahtlosen Übergängen von der Informationserkennung zur automatisierten Lösung und schaffen so wirklich intelligente und reaktionsfähige Support-Experiences.

Unsere Supportteams konzentrieren sich jetzt auf komplexe Fälle, die Kreativität und kritisches Denken erfordern, während die agentenbasierte KI die Routineunterstützung mittels automatisierter Workflows und intelligenter Unterstützung übernimmt. Wir haben echte Produktivitätssteigerungen erzielt und damit sowohl Kunden als auch Mitarbeitern Zeit gespart, damit sie sich auf das konzentrieren können, was am wichtigsten ist.