Personalisierter, nahtloser Selfservice ist der neue Standard im Kundensupport
Selfservice setzt sich zunehmend als bevorzugter Modus für die Bereitstellung und den Erhalt von Produktsupport durch. Die Kunden finden Antworten auf ihre Fragen in den Kanälen und zu den Zeiten, die ihnen am besten passen, und Unternehmen können ihren Support-Betrieb effektiver skalieren.
Bei ServiceNow hat Selfservice seit Jahren Priorität. Dennoch gab es auch bei uns noch Raum für Verbesserungen. Wir wollten es unseren Kunden und Mitarbeitern leichter machen, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne Fälle zu öffnen oder mit Service Desk-Mitarbeitern zu interagieren. Wir wollten den Anforderungen unserer Kunden zuvorkommen, die Gesamtanzahl der Fälle reduzieren und eine bessere Kunden-Experience bieten. Außerdem wollten wir die Selfservice-Experience personalisieren, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
Wir nutzen unsere eigene Technologie
Die Now Platform bot uns alle Tools, die wir brauchten, um unseren Kunden den Selfservice zu erleichtern. Da es sich um eine intelligente Plattform handelt, die modernste Anwendungen der KI und des maschinellen Lernens nutzt, war uns klar, dass es relativ einfach sein würde, die Qualität und Genauigkeit unserer Inhalte zu verbessern, die automatische Bearbeitung von Fällen zu erhöhen und die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen.
Wir haben Customer Service Management (CSM), AI Search und IT Service Management (ITSM) kombiniert, um eine erstklassige Lösung zu entwickeln.
- Mit CSM verfügen wir über die notwendigen Funktionen zur Fallverwaltung sowie Selfservice-Portale, Multi-Channel-Support, Automatisierung und Analytics. Wir können den Fortschritt der Fälle nachverfolgen, die Selbstlösungsrate messen sowie Verwendungsmuster und Problembereiche besser verstehen. Dank CSM sind wir unserem Ziel von 80 % automatisiertem Support und 20 % Service Desk-Interaktion ein gutes Stück näher gekommen.
- AI Search nutzt KI, Algorithmen für maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Suchfunktionen auf der Now Platform zu verbessern und kontinuierliches Lernen und Verbesserungen zu fördern. Die Suchergebnisse stammen aus dem gesamten ServiceNow-Ökosystem – von Knowledge Bases bis zur ServiceNow Community. Sie werden aggregiert, in eine Rangfolge gebracht und für den schnellen Gebrauch zusammengefasst. Auf diese Weise können Kunden leichter finden, was sie brauchen, ohne einen Fall zu öffnen. Aber wenn ein Kunde bei der Suche nicht die gewünschte Hilfe erhält, kann er sich jederzeit an einen unserer Service Desk-Mitarbeiter wenden oder einen Fall eröffnen.
- Die Kombination von ITSM mit CSM ermöglicht es unseren KI-gesteuerten Chatbots, sofortige Änderungen vorzunehmen oder Workflows für Kunden und Service Desk-Mitarbeiter zu initiieren. Dank KI-gestützter Automatisierung und Überwachung haben unsere Service Desk-Mitarbeiter Zeit, sich auf die proaktive Behebung von Kundenproblemen zu konzentrieren.
Selfservice zeigt Wirkung
Die Investition in den Einsatz unserer eigenen Lösungen hat ServiceNow erhebliche Vorteile gebracht. Mit unseren Selfservice-Tools haben wir einen Nutzen von 85 % erreicht. Unsere Support-Teams konnten in einem einzigen Geschäftsquartal mehr als 470.000 Fälle vermeiden. Im selben Quartal erreichten wir eine Fallvermeidung von 15 % und sparten dadurch unternehmensweit 40 Millionen US-Dollar ein.
Die Optimierung des Selfservice hat auch die Kunden-Experience verbessert. Kunden können die Informationen, die sie benötigen, aus zahlreichen vertrauenswürdigen Quellen schnell und einfach abrufen, sodass sie sich wieder an die Arbeit machen und sich um die Entwicklung ihres Geschäfts kümmern können.