Now on Now: Process Optimization – ServiceNow

Mit Process Mining Ineffizienzen aufdecken und beheben

Ca. 3

Tage bei Asset-Verwaltungsprozessen gespart

74 %

der HR-Fälle für Neukategorisierung erkannt

1

Produkt zur Optimierung von 900 Prozessen

Ineffiziente Prozesse aufdecken

Wir nutzen Process Mining, um Reibungspunkte zu erkennen, die die alltäglichen ServiceNow-Prozesse beeinträchtigen könnten. Dann beheben wir diese Probleme systematisch, um produktiver zu werden.

Bei ServiceNow führen wir täglich über 900 Geschäftsprozesse aus. Je weiter die Anzahl unserer Mitarbeiter und Kunden anstieg, desto komplexer wurden auch unsere Prozesse. Letztlich konnten wir nicht mehr erkennen, wo Verzögerungen entstanden. Wir wollten über das „Was?“ hinausgehen und auch das „Warum?“ hinter den Metriken untersuchen.

Obwohl unsere umfangreichen Prozesse, die mehrere Schritte und Übergänge umfassen, jeden Tag ausgeführt wurden, waren sie im Einzelnen nicht vollständig auf maximale Effizienz und Produktivität optimiert. Wir nutzten damals unsere eigenen Produkte, darunter ServiceNow Process Automation Designer und Flow Designer, um unsere Prozesse zu dokumentieren, zuzuordnen und zu visualisieren. Doch es fiel uns schwer, Engpässe innerhalb der einzelnen Workflows zu identifizieren. Wir wussten nicht, wo wir ansetzen sollten und was behoben werden musste, um die Produktivität zu steigern und Mitarbeitern und Kunden eine bessere Experience zu bieten.

Process Mining auf dem Prüfstand bei ServiceNow

Mit Process Optimization auf der Now Platform haben wir ein Pilotprojekt durchgeführt, um Probleme in unseren alltäglichen Workflows zu erkennen. Genauer gesagt brauchten wir eine Lösung, die die Leistung in Echtzeit überwachen und analysieren, Compliance-Probleme erkennen und uns bei der kontinuierlichen Optimierung unserer Arbeitsweise unterstützen konnte.

Doch bevor wir Process Optimization im gesamten Unternehmen einführten, wollten wir erst einmal sicherstellen, dass es messbare Vorteile bot. Also tat sich unser Analytics-Team zwei Wochen lang mit fünf ServiceNow-Mitarbeitern und Prozessverantwortlichen zusammen, um Process Optimization im Betriebsalltag zu testen.

Wir haben fünf spezifische Prozesse ausgewählt und dann in Echtzeit untersucht, wie sie ausgeführt wurden. Dann haben wir analysiert, wie sich die einzelnen Schritte unserer funktionsübergreifenden Workflows verbessern ließen.

1. Incident-Management: Jedes Mal, wenn ein Incident in den IT-Services von ServiceNow generiert wird – egal, ob vom Benutzer (reaktiv) oder durch Überwachung (proaktiv)

2. Asset-Verwaltung: Jedes Mal, wenn ServiceNow-Mitarbeiter anfordern, dass etwas auf ihrem Computer installiert wird

3. Problemmanagement: Jedes Mal, wenn ein Problem irgendwo bei ServiceNow aufgezeichnet wird; Problemberichte enthalten die (potenzielle) Ursache eines oder mehrerer Incidents.

4. HR-Servicebereitstellung: Jedes Mal, wenn ein ServiceNow-Mitarbeiter eine Frage hat, einen HR-Service benötigt oder Hilfe von der Personalabteilung braucht

5. Anfragenmanagement: Jedes Mal, wenn ServiceNow-Mitarbeiter in den Infrastrukturservices am IT-Back-End eine Anfrage erstellen

Wir wussten, dass wir erst einmal verstehen mussten, wie diese Prozesse in der Praxis ausgeführt wurden, nicht nur in der Theorie. Nur so konnten wir die nötigen Anpassungen vornehmen, um die einzelnen Schritte effizienter zu gestalten.

Wenn man genau weiß, was hinter den Kulissen vor sich geht, kann man Probleme angehen. So lassen sich spezifische Herausforderungen meistern, um Engpässe zu beseitigen.

Vijay Kotu

SVP, Analytics

Durch den Einsatz von ServiceNow Process Optimization über zwei Wochen haben wir folgende Ergebnisse erzielt:

Incident-Management

Ineffizienzen:

Hohe Anzahl an CPU-Warnungen, die das IT-Betriebsteam überlasteten (mögliche Automatisierung)
Manuelle Selektierung von Heartbeat-Fehlern durch das IT-Betriebsteam
Zu viele Eskalationen von L1-/L2- an L3-Teams