Alltag eines globalen Unternehmens
ServiceNow versorgt Kunden aus jeder Branche und Region weltweit. Unsere Verlängerungsrate liegt bei 96 % und im Vergleich zum Vorjahr ist unser Umsatz aus Abonnements um 26 % gestiegen. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, erstklassigen Kundensupport bereitzustellen. Doch die Skalierung unserer Services im Gleichschritt mit unserem Wachstum ist eine Herausforderung.
Unser Team aus rund 1.200 technischen Support Engineers (TSE) weltweit konnte kaum mit den 115.000 Kundeninstanzen und 304.000 monatlich aktiven Benutzern Schritt halten. Es wurden Anfragen aller Schweregradstufen gestellt, doch es wurde zu viel Zeit dafür verwendet, manuelle Aufgaben niedriger Priorität zu bearbeiten, anstatt automatisierte Lösungen für eine langfristige Entlastung der Mitarbeiter zu entwickeln. Wir gaben uns die größte Mühe, doch wir fragten uns auch, ob wir nicht nur hart, sondern auch optimiert arbeiteten.
Kein Wachstum ohne Skalierung
Uns stand bereits alles zur Verfügung, um ausgezeichnete, skalierbare Services bereitzustellen. Die Now Platform ermöglicht es uns, manuelle Routineaufgaben zu automatisieren, KI für die proaktive Problemidentifizierung zu nutzen, die Anzahl der Fälle durch eine benutzerdefinierte Selfservice-Experience zu reduzieren und die Zeit bis zur Lösung zu beschleunigen.
Unsere Kundendaten und Workflows waren bereits auf der Now Platform vereint. Es fehlten Tools für einfacheren, skalierbaren Kundenservice.
Synergie zwischen ITSM und CSM
Dank der Integration der Now Platform, von Customer Service Management (CSM) und von IT Service Management (ITSM) sowie durch die nahtlose Einbettung von Selfservices in die gesamte Customer Journey konnten wir unseren Ansatz verbessern. Aufgrund der Selfservice-Vorliebe der Benutzer haben sowohl Mitarbeiter- als auch Kundensupport-Teams die Einführung des Selfservice angesichts ähnlicher Herausforderungen willkommen geheißen.
KI entwickelte sich zur gemeinsamen Priorität zwischen Kundensupport und IT-Teams. Ziel war hier, den Support ohne Mitarbeiterunterstützung zu verbessern und Fälle zu vermeiden. Mithilfe von CSM optimierten wir die Fallverwaltung und die Kundeninteraktionen. Um unseren Kundenservice zu skalieren, verwendeten wir CSM für die Verwaltung von Kundenfällen, Instanzen und Account-Beziehungen auf effizientere Art und Weise. Die Fusion zwischen CSM und ITSM ermöglichte es den ServiceNow TSEs, die technische Komplexität innerhalb der Fälle in Angriff zu nehmen, was für agile, teamübergreifende Zusammenarbeit und dementsprechend eine schnellere Lösung der Kundenprobleme sorgte.
CSM und ITSM sparen Zeit und Geld
Die Synergie zwischen ServiceNow CSM und ITSM optimiert die Service-Experiences und spart allen Beteiligten Zeit und Geld. Seit unsere Kunden und Mitarbeiter Selfservice zur Lösung ihrer Probleme verwenden, konnten wir 167 Mio. USD an Servicekosten einsparen. Außerdem konnten Mitarbeiter und Techniker 1,2 Millionen Arbeitsstunden anderweitig verwenden.
Die Mitarbeiter können sich jetzt auf kompliziertere Aufgaben konzentrieren, die Kreativität und kritisches Denken voraussetzen. Routineaufgaben werden währenddessen von automatisierten Selfservice-Lösungen und Virtual Agents bearbeitet.