NTS inspiriert mit Leidenschaft für Technik
Die NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) hat sich zum Ziel gesetzt, hochwertige IT-Lösungen mit Kundenorientierung auf der Grundlage ihrer zertifizierten Erfahrung zu bieten, und dies spiegelt sich in ihrem Leitbild wider: „RELAX, WE CARE“. Gemeinsam mit ausgewählten High-End-Herstellern bietet NTS eine Reihe von Lösungen aus den Bereichen Network, Security, Collaboration, Cloud und Data Center an. Die Arbeit des Unternehmens ist durch seine Leidenschaft für Technologie und seine Motivation zur Erbringung von Dienstleistungen geprägt, die Kunden begeistern und langfristige Partnerschaften fördern.
Der Kunde steht seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 1995 durch die Inhaber Alexander Albler und Hermann Koller im Mittelpunkt des Handelns. Derzeit arbeiten mehr als 715 NTS-Mitarbeitende an 22 Standorten weltweit, um Kunden zu unterstützen und die von ihnen gewählten IT-Produkte und Lösungen zu optimieren. Um jedoch nahtlose Kundenerlebnisse zu ermöglichen und eine solide Grundlage für die Zukunft zu schaffen, musste NTS die Art und Weise ändern, auf die das Unternehmen wichtige Prozesse umsetzt.
Ein hochgradig angepasstes System
Das System, mit dem NTS früher seinen Kundendienst verwaltete, war kein herkömmliches, eigenständiges Ticketsystem, sondern in die ERP-Lösung des Unternehmens eingebettet. Obwohl die Plattform zu diesem Zeitpunkt gut funktionierte, war sie nicht auf die erwartete, zukünftige Komplexität der ITIL-Umgebung von NTS vorbereitet. Trotz mehrerer Optimierungen und Upgrades wurde es immer schwieriger, die Sicherheitsanforderungen zu erfüllen, und Upgrades konnten nicht mehr implementiert oder durchgeführt werden.
„Das System war so stark auf unsere spezifischen Anforderungen angepasst, und die ERP-Plattform und das Kundenmanagementsystem waren derart komplex miteinander verknüpft, dass Änderungen am Ticket Tool oft nicht umgesetzt werden konnten, weil sie enorme Auswirkungen auf andere Prozesse hatten“, sagt Hans Peter Schoepf, Engineering Manager bei NTS.
Außerdem wurde das System intern gehostet, sodass die Ingenieure nur über eine VPN-Verbindung auf das Ticket Tool zugreifen konnten.
„Wir wollten eine flexiblere, zukunftssichere Lösung, um ITIL-Prozesse im Zusammenhang mit Kundeninformationen effizient abzuwickeln“, erklärt Elisabeth Tschiggerl, Engineering Process Manager und Product Owner für ServiceNow bei NTS. „Außerdem wollten wir in der Lage sein, unsere Lösung agiler zu entwickeln, die Plattform auf weitere Geschäftsbereiche auszuweiten und Themen wie Risikomanagement oder mobile Nutzung anzugehen.“
Um dies zu erreichen, suchte NTS nach einer einzigen Plattform, die das gesamte Ticketing abwickeln und gleichzeitig mit anderen internen und externen Systemen kommunizieren konnte. Weiterhin wurden Schnittstellen benötigt, die eine unterbrechungsfreie Fortsetzung der vor- und nachgelagerten Prozesse ermöglichen, die als Grundlage des Finanzsystems für den Gesamtbetrieb von NTS von entscheidender Bedeutung sind.
Ein System für die Zukunft
Mit ServiceNow und dem Implementierungspartner SOLVVision AG fand NTS eine Lösung, die den vielfältigen Anforderungen gerecht wurde und gleichzeitig eine Grundlage für zukünftige Anforderungen bietet.
Besonders wichtig war es, die aktuellen Prozesse im neuen System exakt abbilden zu können und dabei eine flexiblere und leistungsfähigere Entwicklung zu ermöglichen. Eine weitere Anforderung war die Schnittstellenkompatibilität, sodass neue Kundenschnittstellen schnell entwickelt und implementiert werden können. „Viele Kunden nutzen ServiceNow selbst, sodass sich die Schnittstellenfrage einfach lösen lässt“, betont Hans Peter Schoepf.
„Das Arbeitsklima zwischen uns und SOLVVision war ausgezeichnet, und das technische Know-how, die offene Kommunikation und die Dynamik von SOLVVision haben uns äußerst gut gefallen“, sagt Elisabeth Tschiggerl. „Die fachliche und persönliche Zusammenarbeit war sehr partnerschaftlich. Die Mitarbeitenden von SOLVVision haben uns geholfen, unsere Anforderungen auf ServiceNow zu übertragen. Wir haben gelernt, dass wir einige Arbeitsweisen ändern müssen, um die vorkonfigurierten Funktionen von ServiceNow nach Möglichkeit nutzen zu können. Unser Partner half uns jedoch auch bei der Konfiguration, wo es nötig war, sodass wir bestimmte Prozesse und Arbeitsabläufe beibehalten konnten, die seit vielen Jahren für uns funktioniert haben.“
In nur 18 Monaten ersetzte NTS sein veraltetes, stark angepasstes Ticket Tool durch das IT Service Management von ServiceNow und führte Customer Service Management (CSM) und die Low-Code App Engine von ServiceNow ein.
„Wir hatten 12 Jahre lang neue – kleine und große – Funktionalitäten und Bedingungen für das ERP-System entwickelt“, sagt Elisabeth Tschiggerl. „Mit ServiceNow konnten wir diese beibehalten und in das neue System integrieren, was sich als großer Vorteil erwies!“
360-Grad-Sicht auf die Kunden
Obwohl die neue CSM-Plattform im Hinblick darauf konzipiert wurde, die bestehenden Prozesse bei NTS widerzuspiegeln, war ihre Akzeptanz durch die Mitarbeitenden dennoch wichtig. Um dies zu gewährleisten, wurden die Mitarbeitenden frühzeitig durch Schulungen und Fokusgruppen in die Umstellung einbezogen. Im Rahmen der anfänglichen Inbetriebnahme hatten sie zudem die Möglichkeit, alle Funktionen auf dem Testsystem auszuprobieren.
„Wir haben einen reibungslosen Übergang geschaffen, und die Mitarbeitenden waren relativ schnell zufrieden“, sagt Elisabeth Tschiggerl.
Seit der Implementierung der ServiceNow-Plattform sind die Order-to-Cash-Prozesse von NTS dank der Integration von ServiceNow mit anderen wichtigen Lösungen durchgängig sichtbar. Derzeit arbeiten rund 500 NTS-Mitarbeitende mit dem System.
„Wir haben mehr als 1000 Kunden, für die wir technische Dienstleistungen erbringen. Daher war es für uns besonders wichtig, alle diese Verbindungen herzustellen“, sagt Elisabeth Tschiggerl. „Mit ServiceNow haben wir eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden inklusive aller relevanten Vorgänge, Produkten, zu verwaltenden Assets und allen laufenden Verträgen.“
Kunden und Mitarbeitende unterstützen
Das neue Serviceportal NTS Ticket Center ist nun für alle Kunden zugänglich und seit der Inbetriebnahme im März 2023 haben sich bereits 721 Kundenkontakte registriert.
Das Portal bietet einen klaren Überblick über Benutzerinformationen und eingereichte Vorgänge und ermöglicht es den Kunden, mit NTS-Mitarbeitenden zu kommunizieren. Darüber hinaus können die Kunden geplante Serviceänderungen einsehen und sind in den Genehmigungsprozess eingebunden. Auch die Kundenschnittstellen wurden neu konfiguriert und automatisiert, was zu einer durchschnittlichen Verkürzung der Vorgangsbearbeitungszeiten um 10 % beigetragen hat.
Die rund 500 Techniker können jetzt auf einen Blick alle für die Serviceerbringung relevanten Kundenstammdaten einsehen und müssen nicht mehr die richtigen Verträge für bestimmte Anwendungsfälle aus einer langen Liste zuordnen. „Für uns war es sehr wichtig, dies konkret abbilden zu können“, sagt Kerstin Lackmaier, Engineering Process Manager und Service Owner bei NTS. Die Ingenieure haben nun einen vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess. Sie können direkt auf die Vorgänge zugreifen, Tickets bearbeiten und ihre Ausgaben erfassen: alles in einem einzigen, digitalen Arbeitsablauf. Diese Informationen können in das ERP-System zurückfließen, wo sie für den Rechnungsstellungsprozess verwendet werden.
Kunden können über das Kundenportal direkt auf Dokumente zugreifen und Änderungsanträge prüfen und genehmigen, anstatt sie ausdrucken, unterschreiben und erneut hochladen zu müssen. Neben einem nahtlosen Kundenerlebnis haben automatisierte Arbeitsabläufe und die bessere Sichtbarkeit von Echtzeitinformationen zu einer wertvollen Zeitersparnis geführt, die es den Mitarbeitenden ermöglicht, sich auf die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenbetreuung zu konzentrieren.
„Das hat sich als äußerst vorteilhaft erwiesen“, sagt Hans Peter Schoepf. Es hat sich zudem positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt: In mehr als 1.000 Kundenumfragen bewerteten mehr als 90 % NTS mit „sehr gut“!
Eine langfristige, abteilungsübergreifende Lösung einführen
NTS wird in naher Zukunft den Kundensupport für alle seine 1000 Kunden anbieten. Darüber hinaus wird auch der Support für die NTS-Mitarbeitenden schrittweise in ServiceNow integriert, um ihnen ein Employee Service Center für interne Angelegenheiten zur Verfügung zu stellen.
„Wir nutzen App Engine, um einzelne Jira Desk Services in ServiceNow abzubilden. In einem nächsten Schritt werden weitere Service Desks, wie beispielsweise IT, Facilities und Marketing, folgen“, erklärt Kerstin Lackmaier. Mithilfe von zwei vorhandenen Service Desks konnte NTS innerhalb von fünf Monaten eine grundlegende App-Vorlage entwickeln, die als Basis für die zukünftige Entwicklung von Low-Code Apps dient.
„Das bedeutet eine große Zeitersparnis, und wir können immer mehr Abteilungen mit ServiceNow verbinden“, bemerkt Elisabeth Tschiggerl.
NTS wird die Leistungsfähigkeit der ServiceNow-Plattform auch zukünftig nutzen, wenn sich das Unternehmen mit dem Asset Management beschäftigt, mobil wird und weitere Schnittstellen sowohl intern als auch für Kunden entwickelt.
Noch wichtiger ist jedoch, dass eine langfristige Lösung gefunden wurde, auf der NTS seinen Kundendienst aufbauen kann. „Wir haben gelernt, veraltete Denkweisen aufzubrechen“, sagt Kerstin Lackmaier. „ServiceNow bietet eine Lösung für alles, was wir benötigen. Das ist äußerst beeindruckend!“