Eine standardisierte Unternehmensarchitektur

Im Jahr 2018 veröffentlichte die NTT Group ihre mittelfristige Managementstrategie mit dem Titel „Your Value Partner 2025“ („Ihr wertgeschätzter Partner 2025“). Dabei wurden vier strategische Säulen festgelegt: die Beschleunigung der eigenen digitalen Transformation der NTT Group, die Unterstützung der digitalen Transformation der Kunden, der effiziente Einsatz von Arbeitskraft, Technologie und Assets sowie die Steigerung des Unternehmenswertes und der Aktionärsrendite durch ESG-Initiativen.

Ken Komazawa, Vizepräsident des IT Strategy Office in der Abteilung für Technologieplanung bei NTT Holdings, sagt dazu: „Daten haben einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg. Wir haben beschlossen, unsere digitale Transformation einzuleiten, indem wir die geeignete Infrastruktur und Umgebung schaffen, die es uns ermöglicht, unsere Daten richtig zu nutzen.“

Da sich das Kerngeschäft des Unternehmens von der Telefonie zur Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT) verlagert hat, werden Daten immer wichtiger. Die Gruppe hat aktiv in neue Geschäftsbereiche wie Energie, Gesundheitswesen und Agrartechnologie investiert. Mithilfe von Daten können die aktuellen Trends in diesen Branchen in Echtzeit verfolgt werden.

„Wir haben 115 zur Gruppe gehörige Unternehmen in Japan. Um eine einheitliche Sicht auf die Konzerndaten zu erhalten, musste jedes Unternehmen seine Systeme im Einklang mit unserer Unternehmensarchitektur standardisieren und optimieren“, erklärt Herr Komazawa.

Bei 170.000 Mitarbeitern soll ein zentraler Ansatz für Systeme und Daten die Effizienz steigern und eine bessere Benutzer-Experience schaffen, während die Gruppe gleichzeitig in die Lage versetzt wird, den Datenbestand besser zu nutzen.

Kombination von Governance und Innovation mit ServiceNow

Die NTT Group hat ein umfangreiches Wissen darüber angesammelt, wie man digitale Transformationen so gestaltet, dass sie die größte Wirkung erzielen. Es geht darum, Governance mit Innovation zu verbinden und über die richtige digitale Plattform zu verfügen, um die Änderungen umzusetzen. Nach der Evaluierung der auf dem Markt verfügbaren Lösungen entschied sich die Gruppe für die Implementierung von ServiceNow, um ihre digitale Transformation zu optimieren.

„Wir brauchten eine mandantenfähige Cloud-Plattform, um die verschiedenen Systeme der japanischen Konzerngesellschaften zu zentralisieren und eine einheitliche Plattform zu schaffen, die sich an globalen Standards orientiert. ServiceNow war die beste Lösung für unsere Bedürfnisse“, sagt Tomoaki Matsuo, General Manager, Solutions Consulting in der Enterprise Solutions Division, Enterprise Business Solutions Department von NTT Comware.

Nachdem die NTT Group sich für die Plattform entschieden hatte, begann sie mit der Analyse von Prozessen und Workflows, um gemeinsame Schmerzpunkte in den verschiedenen Unternehmen zu identifizieren.

Transformation des Genehmigungsverfahrens als erster Schritt

Im Anschluss an diese interne Überprüfung identifizierte die NTT Group 100 Bereiche für Verbesserungen. Als erster Schritt der digitalen Transformation wurde die Reform des Genehmigungsprozesses mit ServiceNow gewählt.

In der gesamten Gruppe arbeiteten 115 Unternehmen mit individuellen Genehmigungssystemen, jedes mit unterschiedlichen Eingabemethoden und Verfahren.

„Der Genehmigungsprozess war schwierig für die Mitarbeiter und verwirrend für Personen, die zwischen den Konzerngesellschaften wechselten“, erinnert sich Matsuo. „Um die Mitarbeiter-Experience (EX) zu verbessern, haben wir beschlossen, den Prozess zu standardisieren.“

Die meisten der Unternehmen hatten ihr jeweiliges Genehmigungssystem nach individuellen Sicherheitsstandards optimiert, und bevor eine Genehmigung erteilt werden konnte, mussten mehrere Stufen durchlaufen werden. Daher bedurfte der gesamte Prozess einer Vereinfachung.

Integration von Systemen für einen einzigen Zugangspunkt

Die Gruppe erstellte eine Low-Code App mit der ServiceNow App Engine. Dadurch wurde die Anzahl der Genehmigungsschritte reduziert und gleichzeitig ein hohes Maß an Sicherheit beibehalten. „Es ist einfacher, Compliance zu erreichen, indem man viele verschiedene Personen in die Genehmigungen einbezieht, aber es dauert viel länger. Wir haben den Prozess optimiert, indem wir ihn in nur drei Schritten konsolidiert haben und alle richtigen Leute einbezogen haben“, sagt Matsuo.

Eine weitere Möglichkeit, Genehmigungen zu beschleunigen, bestand darin, das System mit den Finanz-, Beschaffungs- und Rechnungsplattformen zu verbinden und so eine zentrale Anlaufstelle zu schaffen. Wenn eine Beschaffung genehmigt wurde, mussten die Mitarbeiter bisher eine Bestellung im Beschaffungssystem aufgeben und die Zahlung in einem separaten Finanzsystem vornehmen. Dies war extrem zeitaufwändig und bedeutete, dass die Mitarbeiter für jede Anforderung dieselben Daten zweimal manuell in verschiedene Systeme eingeben mussten.

„Da jetzt alle relevanten Systeme miteinander verbunden sind, müssen die Mitarbeiter die Daten nur einmal eingeben. Es ist effizienter und bietet eine bessere Benutzer-Experience“, sagt Herr Matsuo.

Um 30 % geringere Arbeitsbelastung

Das neue Genehmigungssystem der NTT Group ging im Jahr 2022 an den Start und wurde zuerst bei der NTT Holding eingeführt. Nachdem diese erste Implementierung erfolgreich war, wurde das System im April 2023 konzernweit bereitgestellt, sowohl auf mobilen Geräten als auch auf Desktops.

Die Finanz-, Beschaffungs- und Abrechnungssysteme wurden überarbeitet, bevor sie mit der Now Platform vernetzt wurden. Mit einer einzigen Eingabe erscheinen die Informationen heute in allen drei Systemen, wodurch sich die Arbeitseffizienz und die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Genehmigungen erhöhen.

Durch die Entwicklung einer „Mobile First“-Lösung mit einem einzigen Einstiegspunkt und einem einfachen Genehmigungsprozess will die Gruppe den manuellen Aufwand um 30 % reduzieren. Durch die Konsolidierung mehrerer Genehmigungssysteme in einem einzigen System werden die Entwicklungs- und Betriebskosten voraussichtlich um 50 % gesenkt.

Überwachung und Beobachtbarkeit leicht gemacht

Die NTT Group nutzt ServiceNow Impact, die branchenweit erste Lösung zur Beschleunigung der Wertschöpfung durch Menschen und KI, um mit ServiceNow die Amortisierungszeiten zu verkürzen. Mit den in ServiceNow Impact enthaltenen Tools zur Überwachung der Plattformintegrität ist die NTT Group in der Lage, Arbeitsauslastungen in der Cloud zu visualisieren und die Umgebung zu kontrollieren. Eines dieser Tools, Instance Observer, fasst Telemetriedaten und Zustandsanalysen auf benutzerfreundlichen Dashboards zusammen, sodass die Gruppe schnell auf Leistungsschwankungen reagieren kann. Diese Lösung ist eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale von ServiceNow und dürfte für die Zukunft der Gruppe von großem Nutzen sein.

„Wir konnten den Status der lokalen Ressourcen überwachen, doch uns fehlte der Überblick über die Workloads, die in der Cloud ausgeführt wurden. Wenn wir vollständig in der Cloud arbeiteten, hatten wir keine Transparenz bezüglich der Rechenleistung. Es war wie ein schwarzer Kasten, eine Blackbox“, erklärt Komazawa. „Dank ServiceNow Impact haben wir heute Instance Observer, um Informationen auszutauschen und die Ursache von Leistungs- oder Geschwindigkeitsproblemen in Echtzeit zu finden. Das ist eine großartige Hilfe.“

„Es gibt keine andere Plattform, die über eine ähnliche Funktion wie Instance Observer verfügt. Dies ist einer der Vorteile von ServiceNow, von dem wir profitieren werden, wenn wir den Einsatz der Plattform in Zukunft ausweiten“, fügt Komazawa hinzu.

Der nächste Punkt auf der Agenda der NTT Group ist die Verbesserung der Mitarbeiter-Experience (EX) und die Bereitstellung einer herausragenden Kunden-Experience (CX). Komazawa verrät: „Im Mai 2023 haben wir die ‚New Value Creation and Sustainability 2027 Strategy Powered by IOWN‘, unsere neue mittelfristige Managementstrategie, angekündigt. Die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiter-Experience sind Kernbestandteile dieser Strategie, und ServiceNow ist die Plattform, die wir dafür einsetzen werden.“