Führende IT-Services und Beratungsdienstleistungen

NTT Holdings ist eines der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt mit Hauptsitz in Japan. Über seine Infrastrukturen, Datennetze und Clouds laufen 70 % aller Smartphone-Interaktionen, und auch die Emojis, die die Handybenutzer verwenden, wurden von NTT erfunden. Die Konzerngruppe betreibt mehrere regionale Telefongesellschaften, aus deren Zusammenschluss NTT Ltd. hervorging.

„NTT Ltd. bietet IT-Services und Beratungsdienstleistungen an. Ab April 2024 werden wir die fünftgrößte Beratungsfirma der Welt sein“, erklärt Chris Pope, Vice President of Digital Experience von NTT Ltd. „Wir sind gerade dabei, zwei riesige Organisationen zusammenzuführen, um im April 2024 als das neue Unternehmen NTT Data Inc. zu starten. Unser Team hat die Aufgabe, ansprechende Mitarbeiter-Experiences zu schaffen, die sich unternehmensweit skalieren lassen, und Prozesse zu optimieren. Wir wollen den Kollegen die Arbeit so einfach wie möglich machen.“

Aus einer Vielzahl von Anbietern wählte NTT ServiceNow aus, da das Unternehmen damit seine Ziele am besten erreichen kann: Transformation und Digitalisierung von Workflows, Verbesserung der Mitarbeiter-Experience, Bereitstellung hervorragender, sofort einsatzbereiter Funktionen sowie Implementierung eines Änderungs-Frameworks, um die Arbeit der Mitarbeiter zu erleichtern.

NTT Ltd. ist nicht nur ein Early Adopter der ServiceNow-Lösungen, sondern implementiert sie als Partnerunternehmen auch für andere ServiceNow-Kunden. Wenn es um Innovation geht, ist NTT Ltd. immer sein eigener „Kunde Null“, und das hat durchaus Vorteile, wie das Global Business Services-Team entdeckte, als das Unternehmen in nur 24 Tagen eine App für die Abteilung erstellte.

Automatisierte Workflows statt manueller Prozesse

Vor der Einführung der App mussten die Mitarbeiter der Abteilung Global Business Services (GBS) Service-Incidents und Anfragen aus dem gesamten Unternehmen per E-Mail, mithilfe von Tabellen und in Telefonkonferenzen bearbeiten. Es war sehr schwierig, Prüfpfade vorzuweisen, den Überblick zu behalten und die individuelle Verantwortlichkeit aufrechtzuerhalten.

Heute nutzt das Servicepersonal die App Service Issue Management, die mit dem Low-Code-Tool ServiceNow App Engine entwickelt wurde, um Servicefälle aus mehr als 50 Ländern zu bearbeiten. Die Fälle werden von Geschäftskunden eingereicht und betreffen eine große Spannbreite von Themen: Verträge, Steuern, betriebliche Schwierigkeiten, Datenfragen und vieles mehr – kurz gesagt, alle Herausforderungen, mit denen sich die Mitarbeiter tagtäglich konfrontiert sehen, die jedoch keine IT-Probleme sind.

„Wir wollen, dass die Leute wissen, dass ServiceNow mehr ist als ein IT-Support-Tool. Unser Team erkannte schnell den vorhandenen Bedarf und begann, eine App dafür zu entwickeln“, sagt Pope.

Die Kernfunktion der App besteht darin, alle Fälle an zentraler Stelle zu protokollieren, nachzuverfolgen und zu schließen, während automatisierte Workflows die komplexen Arbeitsabläufe im Hintergrund übernehmen. Das Team entdeckte auch, dass die Zentralisierung der Fälle eine großartige Gelegenheit bot, die Daten zu analysieren und Prozesse zu finden, die optimiert werden konnten. Die App löst also nicht nur Mitarbeiterprobleme, sondern sorgt auch für Prozessverbesserungen, damit die Probleme in Zukunft gar nicht mehr auftreten.

Hilfe zur Selbsthilfe für Mitarbeiter

Bei der Entwicklung der App Service Issue Management nutzte NTT sofort einsatzbereite Funktionen wie Entscheidungstabellen und Regeln. Das Team bettete die Logik der Ticketzuweisungen in die App ein, um die Anfragen schnell an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

„Service Issue Management hilft unseren Mitarbeitern, sich selbst zu helfen. Wir delegieren die Verantwortung für zahleiche Aufgaben an die Geschäftskunden selbst“, sagt Pope. Auf diese Weise entstehen Prüfpfade, und wir schaffen eine Kultur der Eigenverantwortlichkeit, da das Personal mitarbeitet, um die Prozesse reibungsloser zu gestalten.

Die App bietet Dashboards und Berichte, die die Anwender über Dropdown-Menüs konfigurieren können. Auf der benutzerfreundlichen Oberfläche lassen sich SLAs und KPIs übersichtlich anzeigen.

„Die App macht Schluss mit der isolierten, unvernetzten Arbeitsweise und bietet uns eine zentrale Datenquelle. Wir verwenden jetzt alle dieselben KPIs, und die Interaktion mit den Geschäftskunden ist standardisiert“, erklärt Pope. „Früher hatten wir keine Möglichkeit, CAPA-Daten für Korrektur-/Vorbeugungsmaßnahmen zu sammeln. Doch heute schließen wir Fälle um 65 % schneller ab, da uns Einblicke zur Verfügung stehen, wie wir die Services verbessern können.

Die Pläne für zukünftige Implementierungen umfassen prädiktive Analytics sowie eingebettete Playbooks, um schnellere, einheitlichere Problemlösungen zu fördern. Außerdem möchte das Team Agent Assist einführen, um mögliche Lösungen automatisch vorzuschlagen, wenn ein Mitarbeiter einen Fall öffnet.

Eine maßgeschneiderte App für die Rechtsabteilung

Nach dem Erfolg von Service Issue Management, beschloss Popes Team, eine weitere App für die Rechtsabteilung zu entwickeln.

„Anfangs versuchten wir es mit einer anderen Plattform, aber dabei stießen wir auf viele Sicherheits- und Datenschutzprobleme. Bei der App Engine können sich die Mitarbeiter der Rechtsabteilung darauf verlassen, dass das Sicherheitsniveau stimmt. Sie können mit der App produktiver arbeiten, ohne die Vertraulichkeit zu gefährden“, unterstreicht Pope.

Das Team begann damit, Personas und Benutzer-Journeys zu definieren. Anschließend entwickelte es mithilfe von Flow Designer und konfigurierbaren Arbeitsbereichen in nur vier Wochen einen Prototyp. Wenn wir die App veröffentlichen, erhalten unsere Rechtsmitarbeiter einen digitalen Arbeitsbereich, in dem sie alle Elemente der komplexen juristischen Prozesse verwalten können.

Die App bietet Funktionen wie Datenkontext, Echtzeit-Prüfpfade und Visualisierungen mit Landkarten für die Regionen/Länder, in denen NTT tätig ist. Das Team wird bestimmen können, ob neu auftretende Fälle vermieden werden können und welche Schritte ergriffen werden müssen, um die lokalen Vorschriften einzuhalten.

„Rechtsteams arbeiten mit zahlreichen Drittparteien zusammen. Dabei ist es entscheidend, dass Informationen auf sichere und vertrauliche Weise ausgetauscht werden können. Wenn Datenqualität und -konsistenz schlecht sind, menschliche Fehler auftreten und Informationen fehlen, geht viel Zeit verloren, weil man immer wieder nachfragen muss“, erläutert Pope. „Aber indem wir alle Informationen in der App konsolidieren, gehen sie nicht verloren. So können wir Prozesse schneller abschließen und haben alle Daten für die Berichterstellung bereit.“

Die Rechtsabteilung muss der Unternehmensführung regelmäßig Bericht erstatten. Je nach Häufigkeit der Berichterstellung kann es sich dabei um einen langwierigen, arbeitsintensiven Prozess mit vielen repetitiven Arbeitsschritten handeln, um die zeitlichen Abläufe zu organisieren und Zusammenfassungen zu erstellen. Doch mit der neuen Lösung werden die Teams diese Berichte im richtigen Format ganz einfach per Mausklick erstellen können. Den ersten Schätzungen zufolge kann sich die Rechtsabteilung auf Zeit- und Arbeitseinsparungen von bis zu 90 % freuen.

„Ein Großteil der Wissensarbeit basiert auf Informationen, die sich in den Köpfen der Leute befinden. Leider ist das oft eine Einzelstelle mit Fehleranfälligkeit, ein „Single Point of Failure“, beklagt Pope. „Indem wir Workflows digitalisieren und die Daten an zentraler Stelle speichern, eliminieren wir diesen Ausfallpunkt und erleichtern unseren Teams die Arbeit. Als sie den Prototyp der App sahen, waren sie hellauf begeistert.“

Bei der Weiterentwicklung der Lösung wird sich NTT wahrscheinlich auf künstliche Intelligenz konzentrieren, um Zusammenfassungen von Dokumenten zu erstellen.

Der Mensch steht im Mittelpunkt

Innerhalb von wenigen Monaten konnte NTT Ltd. zwei Apps einführen, die die Arbeit zweier ganz unterschiedlicher Abteilungen grundsätzlich transformiert haben. Aber bei allem technischen Fortschritt steht immer der Mensch im Mittelpunkt.

„Die Plattform von ServiceNow bildet die Grundlage für unseren Erfolg. Wir lassen sie für uns arbeiten, um schnelle Nutzeffekte zu erzielen und unser Personal zu unterstützen“, so Pope. „Es hat wenig Sinn, unzählige Iterationen bereitzustellen, wenn man dabei die Mitarbeiter aus den Augen verliert. Wir hören zu, lernen dazu und entwickeln Lösungen für die größten Probleme, mit denen sie bei ihrer Arbeit konfrontiert sind. Wir machen nicht nur leere Worte, sondern sprechen mit den Mitarbeitern über die Themen, die sie beschäftigen, und finden Lösungen dafür.“