Interne IT-Verwaltung zur Unterstützung der Geschäftsziele
Die Open House Group ist eine Immobilienagentur, die Kunden dabei unterstützt, in beliebten Gebieten großer japanischer Städte erschwingliche Wohnungen und Häuser zu finden. Ihr Unterscheidungsmerkmal besteht darin, dass sie beim Verkauf einen kundenorientierten Ansatz verfolgt – in einer Branche, die sich in der Regel auf Entwicklung konzentriert. Indem die Open House Group den Kunden ins Zentrum des Geschäftskonzepts rückt, konnte sie in den letzten Jahren ein rapides Wachstum verzeichnen. In dem Geschäftsjahr, das im September 2021 endete, erreichte der Konzern Nettoverkäufe von 810,5 Mrd. JPY (umgerechnet ca. 5,41 Mrd. EUR). Und für das neue Geschäftsjahr, das bis September 2023 läuft, peilt das Unternehmen die Eine-Billion-Yen-Marke an (ca. 6,67 Mrd. EUR).
Hinter dem Erfolg der Open House Group steht ein Team engagierter Mitarbeiter – doch das ist bei weitem nicht alles. Das Team, das im Unternehmen für die Informationssysteme verantwortlich ist, hat bewusst mehr Prozesse intern übernommen, um die Markteinführung zu beschleunigen und zu gewährleisten, dass die Systeme, die für die Experience von Vertriebsmitarbeitern und Kunden sorgen, eine hohe Verfügbarkeit bieten. Neben dem Erstellen neuer Systeme und Anwendungen ist die Abteilung auch für Customer-Relationship-Management (CRM) und Vertriebsautomatisierung verantwortlich, was einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellt.
Yu Ito, Infrastructure Section Lead, Information Systems Department der Open House Group, erklärt hierzu: „Im Rahmen unserer langfristigen Strategie für digitale Transformation, die wir 2014 festgelegt haben, entschieden wir uns dazu, die nötigen IT-Kompetenzen für das Ressourcenmanagement intern zu entwickeln. Heute verfügen wir über das Wissen und die Systeme, um Anwendungen zu entwickeln und unsere Infrastruktur zu verwalten, ohne neue Mitarbeiter einzustellen oder uns auf externe Anbieter zu verlassen.“
Nur vier Monate für die Einführung von ServiceNow ITOM
Die Open House Group hat bislang über 240 Systeme und Anwendungen intern erstellt. Doch da sich das Team zunächst auf die Entwicklung konzentrierte, hat es sich weniger damit beschäftigt, wie sich diese Systeme am besten verwalten und betreiben lassen. Deshalb wurde entschieden, eine Service Management-Lösung sowie ein Verwaltungsframework einzuführen, die auf ITIL-Best-Practices (IT Infrastructure Library) basieren
Nachdem das Team der Open House Group die verfügbaren Lösungen untersucht hatte, entschieden sich die Verantwortlichen für ServiceNow IT Operations Management. „Wir brauchten eine automatisierte CMDB (Configuration Management Database), die uns auf einen Blick Einsicht in Ressourcen und Systemstatus geben konnte. Und auch die Möglichkeit, Change-Management und Problemlösungen zu optimieren, war ein entscheidender Faktor für die Wahl von ServiceNow“, erklärt Kosei Arai, Head of Infrastructure, Information Systems Department der Open House Group. „Wir haben uns sechs Produkte angesehen, und IT Operations Management war das einzige, das beides bieten konnte.“
Die Implementierung begann Anfang 2022, und nur vier Monate später wurde die Lösung livegeschaltet. „Obwohl das unsere erste ServiceNow-Bereitstellung war, konnten wir die Lösung dank der hohen Benutzerfreundlichkeit schnell einrichten, ohne hierfür externen Support heranzuziehen“, erinnert sich Arai.
Weniger Risiken und mehr Stabilität dank automatisierter Überwachung
Die Open House Group nutzt drei Hauptfunktionen von IT Operations Management: Discovery, Service Mapping sowie Certificate Management and Inventory. „Jede dieser Komponenten trägt dazu bei, dass über 240 Systeme stabil bleiben und rund um die Uhr laufen“, so Ito.
Discovery erfasst beispielsweise genaue Daten zu Systemkonfigurationen und fügt sie der CMDB hinzu. Bevor die Lösung eingeführt wurde, musste eine Gruppe von Technikern jedes System manuell verwalten, und es gab keinen Audit-Pfad, der nachverfolgte, wer Änderungen an welchen Systemen vorgenommen hat und wann. Mittlerweile werden mit Discovery Systemänderungen für jedes System, das in der Public Cloud betrieben wird, automatisiert und nachverfolgt.
„Discovery prüft einmal täglich alle Systemeinstellungen und vergleicht sie mit den Datensätzen vom Vortag. Der Status wird in Dashboards angezeigt, sodass wir Changes genau und in Echtzeit überwachen können“, fügt Arai hinzu.
Auswirkungen von Systemfehlern immer im Blick
Das Team nutzt außerdem IT Operations Management Service Mapping, um herauszufinden, welche Services von Systemfehlern betroffen sind. „Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen werden in ServiceNow automatisch abgebildet, wodurch wir einfacher erkennen können, welche Systeme von einem Ausfall betroffen sind. Wir haben die Lösung erst vor zwei Monaten livegeschaltet. Doch sie hat sich bereits als äußerst nützlich erwiesen, da sie das Risiko reduziert, dass ein Ausfall zu einer Unterbrechung des Geschäftsbetriebs führt“, erklärt Ito.
Gleichzeitig verhindert Certificate Management Probleme wie Updatefehler, indem ständig neue Informationen über Serverzertifikate erfasst werden. Die Open House Group nutzt diese Funktion, um die Zertifikatsverwaltung für alle Systeme des Unternehmens zu vereinheitlichen und um zu gewährleisten, dass Zertifikate nicht unbemerkt ablaufen.
Zuvor mussten Zertifikate Zeile für Zeile in einer Tabelle geprüft werden. Und wenn hierbei ein ablaufendes Zertifikat übersehen wurde, konnte das zu Störungen des entsprechenden Service führen. Heute werden Zertifikate, die bald ablaufen, in einem Dashboard angezeigt, was nicht nur das Risiko eines Ausfalls reduziert, sondern auch Zeit und Mühe spart. So konnte der Zeitaufwand für die Zertifikatsprüfung um 70 % reduziert werden, was sich äußerst positiv auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirkt.
Automatisiertes Ereignismanagement für die gesamte Infrastruktur
IT Operations Management hatte bereits großen Einfluss – und das Unternehmen legt gerade erst los. So erklärt Arai: „Die gesteigerte Transparenz von Systemstatus und -ausfällen ist ein riesiger Vorteil. Deshalb wollen wir als Nächstes das Ereignismanagement automatisieren. Für die Zukunft planen wir eine Umgebung, mit der wir die gesamte Infrastruktur des Unternehmens, einschließlich SaaS, über ein einziges Dashboard verwalten können.“
Und in der Informationssystem-Abteilung freut man sich über die Rolle, die das Team beim Erreichen der Geschäftsziele der Open House Group spielt: „Dass wir dem Unternehmen dabei helfen können, sein Ziel von einer Billion Yen zu erreichen, ist in unserer Abteilung ein beliebtes Thema“, so Ito. „Und wir wollen noch weitere Prozesse intern übernehmen, damit unsere Services reibungslos laufen. Nachdem wir nun Best Practices entwickelt haben, wissen wir, dass wir hierzu in der Lage sind und gleichzeitig eine hohe Systemstabilität und -sicherheit gewährleisten können.“
Künftig geplant: optimiertes Change-Management
Als Nächstes plant das Team der Open House Group, mithilfe von ServiceNow IT Service Management die Changes zu standardisieren, die von den verschiedenen Technikern vorgenommen werden. Ziel ist es hierbei, den technologischen Servicebetrieb zu optimieren. Die Lösung verwaltet IT-Systeme mithilfe ITIL-basierter Regeln. Anhand dieser Regeln wird ein Ticket erstellt und an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn Systemeinstellungen geändert werden müssen. Dieser Ansatz verhindert eigenmächtige Changes einzelner Techniker und reduziert das Risiko menschlicher Fehler.
„Indem wir die interne Produktion fördern, können Techniker von der Entwicklung bis hin zum Betrieb eigene Konfigurationsänderungen vornehmen. Deshalb war es wichtig, Maßnahmen zu implementieren, mit denen wir die Systemstabilität gewährleisten können, ohne die Entwicklung zu beeinträchtigen. Und genau das können wir mit der Kombination aus IT Operations Management und IT Service Management erreichen“, so Ito abschließend.