Prozesskonsistenz für mehr Wachstum
OVHcloud ist ein global agierendes Unternehmen und Europas führender Cloud-Anbieter mit 450.000 Servern in 40 Rechenzentren auf vier Kontinenten. Sie statten mehr als 1,6 Millionen Kunden mit einer umfassenden Suite an Cloud-Lösungen aus und hosten sechs Millionen Websites.

In einer „as-a-Service“-Welt ist betriebliche Effizienz das A und O. OVHcloud versteht, dass Unternehmenskunden ganz andere Anforderungen haben als Tech-Startups. Das Unternehmen hat es sich zum Ziel gesetzt, seine Services global skalierbar und konsistent zu gestalten und so den Kunden Sicherheit zu geben. Das Unternehmen möchte außerdem spezifische SLAs für verschiedene Marktsegmente erstellen.

Die OVHcloud Kundensupport-Funktion ist ein essenzieller Teil seines Betriebs. Sie soll eine effektive, effiziente und wirkungsvolle Unterstützung bereitstellen, um die Loyalität zu steigern und die Transformation von OVHcloud zu beschleunigen und gleichzeitig die Rentabilität zu sichern.

„Unsere Kunden müssen schnell Hilfe erhalten können, und der Navigationsprozess muss so reibungslos wie möglich sein“, sagt Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence and Digital Customer Services bei OVHcloud. „Die Reaktionszeit ist essenziell. Kunden müssen sofort auf die richtigen Informationen zugreifen können, und die Navigation muss reibungslos ablaufen.“

Eine End-to-End-Ansicht schaffen
ServiceNow Customer Service Management (CSM) hat die zuvor genutzte, selbst erstellte Lösung von OVHcloud ersetzt und eine neue Plattform sowie einen neuen Serviceansatz möglich gemacht. Mithilfe dieser Lösung kann das Unternehmen häufige Anfragen automatisieren, globale Servicebereitstellungsteams vernetzen und die ständig neuen Kundenanforderungen effizient erfüllen.

Sie wurde mithilfe von Capgemini, ServiceNow-Partner und globaler Integrationspartner von OVHcloud, entwickelt und bereitgestellt. CSM wird vor Ort gehostet und gliedert sich so in die Strategie von OVHcloud ein, eine unabhängige Cloud in Europa zu verwalten und zu hosten. Es unterstützt außerdem ihr Ziel, trotz globaler Prozesse lokal erreichbar zu sein.

„Vor ServiceNow war unser Kundenservice ziemlich isoliert, zumindest was die Tools und Technologien angeht“, erklärt Jacquet. „Wir hatten ein Tool für die Ticketerstellung, ein weiteres für die Dokumentation und noch viele andere für Verarbeitungsanfragen. Unser Ziel war es, eine vernetzte End-to-End-Ansicht der gesamten Kunden-Experience zu erhalten. ServiceNow macht das möglich.“

In enger Zusammenarbeit mit OVHcloud sammelte Capgemini umfassendes Wissen über die Umgebung und erhielt technische Einblicke in die Ziele des Unternehmens. Das war ein entscheidender Schritt für den strategischen Aufbau eines dedizierten Kompetenzzentrums, auch „The Factory“ genannt, das ServiceNow-Funktionen nutzt. „The Factory“ kombiniert sofort einsatzbereite Funktionen von CSM mit maßgeschneiderten Tools. Dies bietet OVHcloud eine breit aufgestellte digitale Grundlage mit einer Reihe an Funktionen, geteilten Prozessen und Zugriffsoptionen.

„Wir haben uns für ServiceNow entschieden, da es ein umfassendes Ökosystem bietet“, sagt Jacquet. „Es gibt ein Help Center, Community-Foren, Dokumentation, die zu Rate gezogen werden kann, und die Option, Fälle zu loggen und diese an Technikexperten zu eskalieren. Außerdem können wir die Kundenzufriedenheit messen.“

Schnelle Antworten für größere Ziele
CSM wird inzwischen von über 500 Mitarbeitern in 11 Contact Centern weltweit verwendet, die pro Woche 18.000 Fälle in sieben Sprachen bearbeiten.

„Die Mitarbeiter sind sehr reaktionsfähig. Sie erhalten Kundenanfragen und können direkt weiterhelfen“, sagt Maxime Urbaniak, Team Leader and Managing Customer Advisor bei OVHcloud. „Ein wichtiger Vorteil ist die Möglichkeit, sich untereinander in den Teams auszutauschen. So können wir schnell reagieren und dem Endkunden einen Mehrwert bieten.“

Die Lösung ermöglicht außerdem die Skalierung und Unterstützung größerer Geschäftsziele. Das ist ein wichtiger Faktor bei der weltweiten Wachstumsbeschleunigung von OVHcloud, insbesondere in Asien und Nordamerika.

„Die Arbeit als langjähriger Partner macht es uns möglich, die Prioritäten von OVHcloud besser zu verstehen“, sagt Habib Nouar, Projects and Consulting Lead bei Capgemini.

„Mit Fokus auf optimierten Kunden-Workflows können wir ihnen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen und den Wert von ServiceNow voll auszuschöpfen.“

Agile Prozesse, eindrucksvolle Fortschritte
Der Fortschritt ist klar ersichtlich. In nur einem Jahr hat OVHcloud die Falllösungszeiten um 80 % und die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort um 83 % beschleunigt und somit die Servicequalität weltweit um 25 % gesteigert.

Die durchschnittliche Lösungszeit von Problemen beträgt statt fünf Tagen nur noch einen Tag, und die Anzahl der gemeldeten Fälle wurde trotz deutlich steigender Kundenzahlen um 10 % reduziert. Die Vorteile machen sich auch bei den Mitarbeitern von OVHcloud bemerkbar. Sie sind glücklicher, produktiver und laut den Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit seit der Einführung der ServiceNow CSM-Plattform um 33 Punkte zufriedener.

„ServiceNow hat für reibungslose Abläufe gesorgt und uns agiler gemacht, insbesondere bei internen Services und bei der Verwaltung von Anfragen“, sagt Jessy Gancel, Platform Owner and ServiceNow Internal Competency Center Lead bei OVHcloud. „Anstatt dass mehrere verschiedene Teams diverse Aufgaben abarbeiten, verfügen wir jetzt über eine einheitliche, personalisierte Experience.“

Ein echter Mehrwert
OVHcloud möchte das ServiceNow-Projekt weiterentwickeln. The Factory umfasst derzeit ein Team mit zehn ServiceNow-Experten. Die meisten Upgrades werden intern mit der Absicht verwaltet, neue Integrationen zu entwickeln und die Lösung weiter zu optimieren.

Die Ergänzung durch ServiceNow IT Service Management (ITSM) unterstützt wichtige Bereiche wie die Handhabung von Incidents sowie das Problem- und Change-Management.

„ServiceNow hat den Reifegrad unserer ITSM- und CSM-Prozesse gesteigert, indem es einen Katalog interner Services erstellt und alle Aktionen orchestriert hat, die zuvor von isolierten Teams gehandhabt wurden“, so Gancel. „So stellen wir sicher, dass wir unseren End-to-End-Services einen Mehrwert verleihen.“

Zusammen werden CSM und ITSM OVHcloud dem Ziel einer einheitlichen Supportplattform näher bringen. Das Ergebnis wird ein Unternehmen mit weniger Silos, größerer Klarheit rund um die Servicebereitstellung und einer konsistenten Kommunikation sein. Damit kann OVHcloud ein überzeugendes Serviceangebot für verschiedene Kundensegmente definieren und individuelle SLAs für Enterprise- und SME-Kunden bereitstellen.

„Der Mehrwert, den uns ServiceNow bietet, ist unumstritten und echt. Er kann direkt in der ServiceNow-Lösung gemessen werden“, so Axel Mac Namara, Chief Customer Officer bei OVHcloud. „Wir haben Prozesse für jedes Kundensegment angepasst, und wir entwickeln die Plattform ständig weiter, um andere Teams bei OVH einzubinden und noch mehr Informationen zu zentralisieren.“