Mehr Wachstum dank verbessertem Kundenservice

PLDT Inc. ist das größte integrierte Telekommunikationsnetzunternehmen auf den Philippinen. Die PLDT-Tochtergesellschaft Smart Communications Inc. (Smart) stellt über 71,2 Millionen Mobilfunkteilnehmern drahtlose Kommunikationsdienste bereit, darunter 4G/LTE und 5G-Netzwerke, High-Speed-Internet sowie digitale Services und Inhalte. Mit seinem Angebot deckt das Unternehmen ungefähr 96 % der Städte und Gemeinden des Landes ab.

Als im Frühjahr 2020 die Pandemie begann, mussten plötzlich Menschen im ganzen Land von zu Hause aus arbeiten oder lernen. Die Kundennachfrage nach Internet- und Mobilfunkdiensten für zu Hause stieg infolgedessen drastisch an. Da PLDT und Smart auch gezwungen waren, ihre physischen Einzelhandelsgeschäfte zu schließen, musste die Gruppe ihre Servicebereitstellung neu überdenken, um dieser Nachfrage gerecht zu werden.

Als Verfechter der Kundenorientierung hat der President und CEO von PLDT und Smart, Alfredo S. Panlilio, immer wieder deutlich gemacht, dass das Unternehmen die Kunden-Experience in den Vordergrund stellt und eine ständige Verbesserung anstrebt. „Wir bemühen uns, effizient zu arbeiten, da wir die zunehmend digitale Lebensweise der Filipinos unterstützen wollen“, sagt Panlilio.

Mit der Hilfe von ServiceNow-Partner Nexus implementierte PLDT die Lösung ServiceNow IT Service Management (ITSM) Professional mit Customer Service Management Professional und Automation Engine, um das Mitarbeiterportal Sana All („Hoffnung für alle“) für sein Botschafterprogramm für Mitarbeiter aufzubauen. Hierdurch sollte sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter von PLDT und Smart schnell auf Kundenanfragen reagieren und die Qualität des Kundenservices verbessern konnten.

Zentrales Portal für Mitarbeiter- und Kunden-Experiences

Vor ServiceNow wurden Kundenprobleme bei PLDT in manuellen Formularen erfasst und an separate E-Mail-Adressen gesendet. Die Erfüllungsteams mussten diese E-Mails dann lesen und verstehen, um die richtige Person im CX-Team bestimmen zu können, die sich um die jeweilige Anfrage kümmern konnte. Dieser manuelle Prozess führte zu langen Bearbeitungszeiten und letztlich zu unzufriedenen Kunden.  

„Da in den Lockdowns in der Pandemie die Mitarbeiter im Homeoffice arbeiteten, konnten die verschiedenen Teams bei Anfragen plötzlich nicht mehr über die alten lokalen Systeme zusammenarbeiten. Und viele Mitarbeiter, die nicht in direktem Kundenkontakt waren, wussten nicht, wohin sie sich wenden sollten, wenn sie eine Kundenbeschwerde erhielten“, so Grace Plata, Chief of Staff and Accounts und Portfolio Management Lead bei PLDT und Smart.  

PLDT und Smart stellten zunächst ServiceNow ITSM bereit, das die Anwendungen „Service Catalog“ und „Virtual Agent“ umfasste. ServiceNow ITSM hatte bei Gartner hohe Bewertungen erhalten, und die Mitarbeiter waren bereits mit dem Produkt vertraut. Deshalb waren die Verantwortlichen von PLDT und Smart zuversichtlich, dass ihre Teams durch ein Upgrade auf ITSM Professional – und die Integration in Salesforce über Automation Engine – schnell neue Services zum Aufbau des Sana All-Programms einführen konnten.

Mit der Now Platform verbesserten PLDT und Smart nicht nur die teamübergreifende Zusammenarbeit, sondern ermöglichten es auch mehr Mitarbeitern, auch solchen, die nicht an vorderster Stelle arbeiten, Kundenanliegen zu eskalieren. Kunden und Smart-Mitarbeiter erhalten nun zum Beispiel automatische E-Mail-Benachrichtigungen, sobald es ein Update bei der Erfüllung einer Anfrage oder der Lösung eines Problems gibt. Darüber hinaus kann das CX-Team einheitlich auf Anfrageinformationen zugreifen und Kunden sofort zurückrufen, um bei Anfragen oder Problemen wie Internetausfällen nachzufassen.

Hierzu Plata: „ServiceNow bietet Mitarbeitern End-to-End-Transparenz, damit sie Kunden schnell antworten können, um ihre Probleme zu lösen. Außerdem wissen die Kunden, dass ihre Anforderungen bearbeitet und gelöst werden.“

John Lao, Operations Head für das High Value Care Segment bei PLDT und Smart, erklärt: „Angesichts des starken Anstiegs neuer Verkäufe und Kundenanfragen, wollten wir sicherstellen, dass alle Mitarbeiter von PLDT und Smart in der Lage waren, ihre Unterstützung entsprechend auszudehnen und unseren Kunden zu helfen.“

Mit den dynamischen Workflows in ServiceNow konnten Carlo Guevarra, IT Manager bei PLDT und Smart, und sein Team ganz einfach neue Servicekataloge für VIP- und Stammkunden in ServiceNow ITSM Professional erstellen. Mithilfe dieser Workflows kann das Erfüllungsteam Anfragen effizienter an das CX-Team weiterleiten.

„Dank ServiceNow konnten wir die durchschnittliche Antwortzeit unseres CX-Teams um 50 % verbessern: Heute liegt sie unter zwei Stunden, früher waren es über dreieinhalb“, so Guevarra. „Außerdem können Supportmitarbeiter ihren Kunden relevantere Antworten bereitstellen, als es zuvor mit den verfügbaren Standardantworten der Fall war.“ 

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und weniger Abwanderung von Kunden

Mit dem Sana All-Portal werden mehr als 14.000 Mitarbeiter konzernweit dazu ermutigt, PLDT- und Smart-Markenbotschafter zu sein und neue Services, wie z. B. das Upgrade von 3G oder 4G/LTE auf 5G-Service, an Familie und Freunde zu empfehlen. Darüber hinaus umfasste dieses Botschafterprogramm für Mitarbeiter Schulungsaktivitäten für das gesamte Personal, in dem vermittelt wurde, wie sich die Kunden-Experience weiter verbessern lässt.

„Seit wir das Sana All-Portal auf der Now Platform eingeführt haben, haben wir über 150.000 Serviceanfragen erfüllt, und mehr als 100.000 Kunden wurden in den letzten drei Jahren durch das Botschafterprogramm für Mitarbeiter geworben“, so Guevarra.

„Das Sana All-Portal kann mehr, als nur Kundenanliegen an die richtigen Personen im Support weiterzuleiten und dann Updates bereitzustellen. Es ist, als würde man Mitarbeiter- und Kunden-Experience miteinander verschmelzen.“ 

Dank des ServiceNow-Dashboards können die Mitarbeiter von PLDT und Smart Echtzeitinformationen zur Anzahl von Kunden anzeigen, die sie über das Programm geworben haben. Das steigert die Motivation der Mitarbeiter und ermutigt sie, weitere Kunden zu werben.

„Manche Mitarbeiter machten sogar Fotos, während sie Kunden im Einkaufszentrum halfen. Das ist ein Grund, warum unsere Mitarbeiterzufriedenheit mittlerweile einen Net Promoter Score von über 85 % erreicht“, fügt Guevarra hinzu.

Durch die Kombination aus schnellem und hilfreichem Support und dem Botschafterprogramm konnte das Unternehmen außerdem eine Kundenabwanderung im Wert von mindestens 400.000 US-Dollar verhindern – ein riesiger Erfolg angesichts der hart umkämpften Telekommunikationsbranche.

Gesteigerter Umsatz durch effiziente Nutzung des Konzern-Ökosystems

PLDT und Smart sind Teil der MVP Group, deren Vorsitz der philippinische Unternehmer Manuel V. Pangilinan innehat. Das Konglomerat besteht aus 35 Unternehmen, die eine Reihe von kritischen Sektoren wie Energie, Versorgungsunternehmen, Straßen und Infrastruktur abdecken.

Angesichts des Fokus auf das wachsende B2B-Geschäft des Konzerns erweiterten PLDT und Smart die Lösung ServiceNow Customer Service Management Professional und integrierten sie mithilfe von ServiceNow Automation Engine-Spokes in Microsoft Azure und das Active Directory der MVP Group. Hiermit erhält PLDT die nötige Agilität, um Servicekataloge sicher mit anderen Unternehmen des Konzerns zu teilen. Dabei muss einfach nur der gleiche Servicekatalog, wie z. B. für Internetkonnektivität, in Customer Service Management erstellt und veröffentlicht werden.

„Mit den Fähigkeiten von ServiceNow können wir die Stärken des Konzern-Ökosystems nutzen und ungefähr 1,52 Millionen US-Dollar an Umsatz beisteuern, den wir über das Sana All-Programm generieren“, so Guevarra.

„ServiceNow ist wiederholbar und zuverlässig, weshalb wir das Programm ganz einfach für potenziell 50.000 Mitarbeiter einführen konnten – statt nur für 14.000 PLDT- und Smart-Mitarbeiter“, fügt Lao hinzu.

Maximierte Kapitalrendite

Um die alten lokalen Systeme zu ersetzen, die auf VPNs basierten, entwickelten PLDT und Smart mit den Low-Code-Lösungen ServiceNow App Engine und Automation Engine eine mobile App, über die Mitarbeiter überall und jederzeit auf das Portal zugreifen können.

Dank der sofort einsatzbereiten Funktionen von ServiceNow konnten PLDT und Smart außerdem ihre Kundenservice-Prozesse optimieren und können heute eine herausragende Experience bereitstellen.

„Wir sind gerade dabei, Daten für Leistungsanalysen zu sammeln, und erstellen Themen, mit denen wir Chatbots im Unternehmen einsetzen können“, sagt Guevarra. „Darüber hinaus wollen wir für einen unserer wichtigsten B2B-Kunden ein Portal aufbauen, mit dem er Anfragen über ServiceNow Customer Service Management einreichen und ServiceNow ITSM für den internen Support nutzen kann.“

Zusammenfassend lässt sich laut Guevarra feststellen, dass PLDT und Smart dank ServiceNow den Kundenservice erheblich verbessern, die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und die Kapitalrendite maximieren konnten. Die Erfolge von PLDT inspirieren inzwischen auch die angeschlossenen Unternehmen im Hinblick auf eine spannende Zukunft.

„Die Initiativen von PLDT und Smart für operative Exzellenz und verbesserte Kunden-Experience sind Teil der angestrebten mehrjährigen Transformation der Gruppe“, schließt Julie C. Carceller, First Vice President, Chief of Staff von President und CEO Alfredo S. Panlilio und Head of Strategic Program Management bei PLDT und Smart. „Mit der Now Platform können unsere Mitarbeiter einen schnelleren und besseren Service für unsere Kunden bieten, was sich wiederum positiv auf das Geschäftsergebnis von PLDT auswirkt.“