Bemerkenswerte Geschäftsergebnisse

In einer Welt voller Daten ist Qlik stolz darauf, Datenintelligenz in Echtzeit zu liefern. Mit den Lösungen von Qlik können Unternehmenskunden Rohdaten in bemerkenswerte Geschäftsergebnisse verwandeln. Um dies zu erreichen, bemüht sich Qlik um Integration und Gleichberechtigung. Intelligente Daten müssen auf jeder Qualifikationsstufe zugänglich sein. Qlik möchte aktiv an der Untersuchung seiner eigenen Daten beteiligt sein.

Denselben Ansatz verfolgt Qlik bei seinen internen Anwendungen. Das Unternehmen greift gerne auf die besten verfügbaren Produkte zurück, ohne jedoch die Bereitschaft zu verlieren, seine eigenen Anwendungen zu entwickeln.

Benutzerdefinierte Anwendungen erstellen

Qlik betont gerne, wie wichtig es ist, Daten in ein Unternehmen zu integrieren. „Bei allem, was wir tun, stehen die Kunden im Mittelpunkt“, sagt Alayna Cohn, Director of IT Service Delivery & Management bei Qlik. „Unsere Prozesse sind auf den Verkauf unserer Software und die Unterstützung unserer Kunden ausgerichtet. In den letzten Jahren haben wir einen großen Schritt in Richtung Support unternommen.“

In einem wettbewerbsorientierten Markt besteht die Herausforderung für Qlik darin, einen reibungslosen Kundensupport zu gewährleisten. Das Unternehmen möchte, dass Probleme schnell gelöst werden und dass alle Abteilungen – vom Finanzwesen über die F&E-Abteilung bis hin zum Vertrieb – miteinander verbunden und auf dem neuesten Stand sind. Für Qlik-Kunden sollte der Support eine einzigartige Experience sein.

„Wir entwickeln seit sieben oder acht Jahren benutzerdefinierte Anwendungen“, sagt Cohn. „Wir haben jetzt 20 Mitarbeiter in allen betrieblichen Supportteams. Wir nehmen uns gerne die Zeit, diese Anwendungen zu entwickeln, doch müssen sie auch einen Nutzen für das Unternehmen bringen.“

Anwendungen über eine zentrale Plattform verwalten

Die benutzerdefinierten Anwendungen von Qlik basieren auf ServiceNow App Engine. Die Plattform schafft einen prozessübergreifenden digitalen Workflow, der Abteilungen verbindet und die Produktion optimiert. Das Unternehmen verwendet 20 benutzerdefinierte Anwendungen, die 280 Benutzer und durchschnittlich 19.000 Anfragen pro Monat umfassen.

„Fast unser gesamter Back-End-Support kann von der zentralen Plattform aus verwaltet werden“, so Cohn. „Wir können Aufgaben verschiedenen Teams oder Abteilungen zuweisen, den Fortschritt nachverfolgen und konsistente Sicherheitsregeln anwenden. Wir können die Bearbeitung von Problemen beschleunigen, indem wir sie an die geeigneten Mitarbeitern weiterleiten. Und je mehr wir die Now Platform nutzen, desto einfacher wird es.“

Die Auswirkungen sind enorm: Die Personalabteilung schätzt die Zeitersparnis bei der Lösung von Problemen auf 35 %, die Kreditorenbuchhaltung hat E-Mail-Anfragen durch ein Online-Portal eliminiert, und Qlik hat durch die Umstellung der Marketingaktivitäten auf eine benutzerdefinierte App, die auf App Engine basiert, Kosten in Höhe von 162.000 US-Dollar für Lizenzen vermieden.

Laut Cohn hat das Team für die IT-Servicebereitstellung „zehn oder elf Projekte am Laufen, fünf oder sechs stehen auf der Warteliste“. Ihr Team muss die Vorzüge jeder neuen benutzerdefinierten Anwendung bewerten, bevor es Zeit und Ressourcen dafür aufwendet. Sie arbeiten in einem Jahr an möglicherweise drei benutzerdefinierten Anwendungen.

„Wir sind stets auf der Suche nach mehr Nutzen aus der App Engine-Plattform, aber wir sind sehr vorsichtig mit unserer Strategie für Entwicklung, Test und Bereitstellung“, fügt sie hinzu. „Momentan liegt der Schwerpunkt auf der Entwicklung einer End-to-End-Anwendung für On- und Offboarding.“

Eine Plattform für die kontinuierliche Weiterentwicklung

Die Arbeit mit ServiceNow geht weit über App Engine hinaus. Qlik nutzt die Now Platform auf breiter Basis, darunter ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management und ServiceNow Strategic Portfolio Management. An einem beliebigen Tag arbeiten 115 IT-Anwender mit der Now Platform, sagt Cohn. Die Plattform hilft bei der Orchestrierung der IT-Funktion von Qlik.

„Viele unserer maßgeschneiderten Anwendungen wurden seitdem durch Anwendungen von ServiceNow ersetzt“, ergänzt sie. Die ursprüngliche Einführung von ServiceNow ergab sich aus der Notwendigkeit, ein bestimmtes ITSM-Problem zu lösen. Selbst in dieser Phase war klar, dass die Now Platform mehr bot.

„ServiceNow hatte eine Vision wie kein anderer Anbieter. Wir erkannten damals die Möglichkeit, andere Geschäftsbereiche einzubeziehen.

„Wir haben aus anderen SaaS-Bereitstellungen gelernt, dass man zu viele Anpassungen vornehmen kann. Das Schöne an ServiceNow ist, dass es sofort einsatzbereit ist. Wir haben nicht versucht, alte Dinge zu importieren. Die Implementierung war einfach, und wir sind immer auf der neuesten Version.“

Unterstützung von Remote-Arbeit mit Mobilgeräten

Qlik möchte nun die ServiceNow Support-App nutzen, um Fälle und Changes nachzuverfolgen. Diesen Mobile-First-Ansatz hat Qlik laut Cohn jetzt fest eingeplant: „Unser nächstes großes Projekt wird die Entwicklung unserer eigenen mobilen App auf Basis der ServiceNow-Experience sein. Heutzutage arbeitet jeder von seinem Handy aus oder aus der Ferne, ob im Außendienst oder im Produktsupport.

„Wir sind gerade dabei, die verschiedenen Anforderungen aus den unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens zu erforschen – Sprachtranskription oder One-Touch-Bestellung von IT-Geräten. Dann werden wir Prioritäten setzen und mit der Arbeit beginnen.“

Langfristig erwartet Cohn eine Vertiefung des Engagements. Ideal wäre es daher, wenn alle Abteilungen und alle Prozesse auf einer zentralen Plattform laufen würden, meint sie: „Das ist die Stärke von ServiceNow.“