Bahn frei für bessere Mitarbeiter- und Mitglieder-Experience

Der Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) ist eine mitgliedergestützte Organisation mit über 1,7 Mio. Mitgliedern. Der RACQ erfüllt nicht nur die Grundanforderungen seiner Mitglieder, sondern sorgt mit Pannenhilfe, Kfz-Services, Versicherungen, Bank-, Reise- und Solarprodukten für ein sorgenfreies Leben.

Matt Gosen, Service Center Manager bei RACQ, hatte die Vision, die Selfservice-Fähigkeiten zu verbessern und es den Mitarbeitern zu ermöglichen, sich auf die Unterstützung der Mitglieder zu konzentrieren.

Der RACQ hatte bereits 2014 ServiceNow IT Service Management (ITSM) für sein Serviceportal eingeführt. Die Plattform war jedoch stark an kundenspezifische Bedürfnisse angepasst und erforderte einen hohen technischen Aufwand für die Wartung, was die Fähigkeit zur Unterstützung des Unternehmens limitierte. Der Ausbau des Angebots von Produkten und Dienstleistungen für die Mitglieder des RACQ führte zu der Schlüsselstrategie, Zeit der Mitarbeiter einzusparen, damit sie ihre Kunden besser bedienen können.

Im September 2022 beschloss der RACQ, das Selfserviceportal auf eine Reihe von Geschäftsbereichen auszuweiten, darunter IT, Mitarbeitervergünstigungen, Beschaffung und Einrichtungen. Dank dieser Funktionen konnte der RACQ den Selfservice noch schneller verbessern.

„Als ich die Rolle im Service Center übernahm, hatten wir 30 % Selfservice-Tickets im Vergleich zu 70 % per Telefon oder E-Mail“, so Matt. „Mit ServiceNow ITSM als einziger Schnittstelle zwischen Technologie und Unternehmen konnten wir jetzt eine Selfservice-Rate von 80 % erreichen.“

Durch kontinuierliche Gespräche und den Austausch mit den Stakeholdern haben Matt und sein Team auch die Art und Weise verbessert, wie Benutzer Tickets anlegen, und mehr Mitarbeiter ermutigt, das Selfserviceportal als erste Anlaufstelle zu nutzen. Allein im letzten Jahr erhielt das Service Center über 100.000 Tickets, von denen etwa 50 % mit Themen wie Kontozugriff zusammenhingen und 50 % Incidents wie Geräteprobleme oder unerwartete Ausfälle betrafen.

„Jetzt können wir unsere Wissensdatenbank verbessern. Das bedeutet, dass unser Service Center nicht nur Anforderungen und Incidents schneller lösen kann, sondern auch einen besseren Selfservice bietet. Das schafft die Grundlage für zukünftige Virtual Agent Bots“, so Ben Johnston, General Manager, Technology and Enterprise Delivery.

Erhöhte Produktivität durch automatisierte Bereitstellung von Benutzerkonten

Der RACQ wollte den Prozess des Identitäts- und Zugriffsmanagements überarbeiten und eine verbesserte Benutzer-Experience bereitstellen, um Mitarbeitern einen effektiven Service zu bieten.

Bei über 50.000 Anforderungen im Jahr 2023 ist jede Verzögerung bei der Bereitstellung des Benutzerzugriffs gleichbedeutend mit einer Person weniger, die einem Mitglied helfen kann. Matt weiß, wie wichtig ein zeitnaher Prozess ist und dass dies auch einen guten Eindruck auf neue Mitarbeiter macht.

Wenn eine Führungskraft beispielsweise 5 bis 10 Personen gleichzeitig einstellt und die Tickets zur Genehmigung nicht rechtzeitig eingereicht hat, haben die neuen Mitarbeiter an ihrem ersten Tag eventuell keinen Zugang zum IT-System oder zur Hardware.

Da der RACQ eine hybride Cloud-Umgebung nutzt, verwendet das Unternehmen ServiceNow ITSM mit ServiceNow Automation Engine Spokes für Microsoft Entra ID, um sich mit dem On-Prem AD und UiPath für die Automatisierung mit seinem Identitäts- und Zugriffsmanagementsystem zu synchronisieren. Auf diese Weise kann der RACQ schnell und einfach Konten hinzufügen oder entfernen, wenn Benutzer dem Unternehmen beitreten oder es verlassen. Außerdem wird ein konsistenter Prozess für die Zugriffsgewährung an Benutzer geschaffen und ihnen der richtige Zugriff zur richtigen Zeit gewährt.

Dank zentralisierter Datenquellen im Identitäts- und Zugriffsmanagementsystem müssen Führungskräfte nicht mehr ständig neue Tickets protokollieren, was menschliche Fehler eliminiert und Zeit spart. Für einige Anforderungen wurde auch eine Zero-Touch-Lösung möglich, bei der Benutzer automatisch dem Active Directory hinzugefügt oder daraus entfernt wurden.

„Durch die Automatisierung mit ServiceNow und Microsoft können wir den Kontozugriff in weniger als einem Tag statt in fünf Tagen bereitstellen. Der bisherige Rekord waren wenige Minuten“, sagt Ben. „Mit den Informationen der Führungskräfte haben neue Mitarbeiter am ersten Tag in 90 % der Fälle einen Laptop und grundlegenden Systemzugriff.“

Eine weitere Herausforderung für Matt und sein Team bestand darin, PowerShell-Skripte alle sechs Monate zu überprüfen, um die Automatisierung zu verbessern. Mit der Flow Designer-Funktion in ServiceNow Automation Engine ist dies kein Problem mehr, da das System die erforderlichen Prozesse automatisch ausführt. ServiceNow sendet auch automatische Erinnerungen an Führungskräfte über Ablaufdaten für Auftragnehmer, sodass sie den Zugriff je nach Bedarf schnell verlängern oder entfernen können.

Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil, den der RACQ durch die Bereitstellung von ServiceNow ITSM und ServiceNow Automation Engine erzielt hat. Laut Matt sind Tickets einfacher zu protokollieren und zu verwalten, und durch Serviceverbesserungen werden weniger Tickets generiert.

„Durch die Bereitstellung eines zentralen Portals auf der Now Platform gehen wir davon aus, dass es im Laufe der Zeit noch weniger Incidents geben wird, die von Benutzern gemeldet werden müssen, und dass die Tickets weiter abnehmen“, sagt er.

Mit einer zentralen Knowledge Base zur ständigen Verbesserung

ServiceNow ITSM bietet zudem Dashboard- und Berichtsfunktionen für Matt und sein Team, um Trends bei der Serviceleistung nachzuverfolgen und zu überwachen. Ein neuer Mitarbeiter im Service Center oder in einem Problemlösungsteam hat beispielsweise über das Dashboard Einblick in die Historie früherer Incidents, die gelöst wurden, einschließlich der Art und Weise, wie sie gelöst wurden und was dafür getan wurde.

Das Serviceteam kann auch die Zahl der fehlgeschlagenen Changes einsehen und sie mit Incidents in Verbindung bringen, die durch Changes verursacht wurden. So kann der RACQ mehr Knowledge Base-Artikel erstellen und Probleme schneller lösen. Laut Matt hat der RACQ mittlerweile 110 an Kunden gerichtete Artikel und knapp 700 Artikel für die IT erstellt.

„Mit einer zentralen Quelle für Informationen von früher können wir bessere Entscheidungen über Verbesserungen und die nächsten Automatisierungsschritte treffen“, sagt Matt.

Die Sitzungen des Change Advisory Board (CAB) des RACQ dienen in der Regel dazu, Change-Anforderungen zu autorisieren und kürzlich implementierte Changes zu überprüfen. Durch den Einsatz der ServiceNow CAB-Workbench innerhalb des Change-Managements zur automatischen Erstellung von Tagesordnungen für CAB-Sitzungen verfügt das Team nun über eine Echtzeitansicht der Changes, anstatt Informationen in Dokumenten oder PDF-Dateien manuell aktualisieren zu müssen.

ServiceNow und Microsoft: Gemeinsam besser

Capgemini war der Implementierungspartner für das Identitäts- und Zugriffsverwaltungsprojekt des RACQ. Das Unternehmen holte sich einen Microsoft-Experten ins Boot, um sicherzustellen, dass die Integration mit der ServiceNow Automation Engine für die Plattform funktionierte. Matt und sein Team haben das Projekt in nur fünf Monaten abgeschlossen.

„Dank der Erfahrung und dem fundierten Wissen, das Capgemini über ServiceNow hat, wissen wir, was wir tun können, um maximalen Nutzen aus unserer Investition zu holen, und was in Zukunft möglich sein wird.“

In Zukunft will sich Matt auf Verbesserungen bei neuen Integrationen konzentrieren und sicherstellen, dass der RACQ ServiceNow in vollem Umfang nutzen kann.

„Die Automatisierung unserer Prozesse mit ServiceNow und Microsoft hilft uns, Konsistenz, Effizienz und eine fantastische Benutzer-Experience zu fördern“, fasst Matt zusammen.