Das Geschäft auf dem B2C-Markt ermöglichen

Radius Telecoms, Inc. (Radius) ist eine vollständige Tochtergesellschaft von Meralco, dem größten privaten Stromversorgungsunternehmen auf den Philippinen. Mit Konnektivität als Rückgrat seines Geschäfts bietet Radius hochwertige Technologie durch seine Daten-, Internet-, Managed Services- und Cloud-Lösungen für Unternehmen und kleine bis mittelgroße Betriebe.

Im Jahr 2020 hat das Unternehmen seine Services auf den B2C-Markt ausgeweitet, indem es in mehreren Großstädten wie Mega Manila, Clark und Cebu einen End-to-End-Glasfaser-Internetzugang anbietet, der das Gigabit Passive Optical Network (GPON) als Last-Mile-Technologie nutzt. Und mit dem festen Willen des Unternehmens, Service und Kundenzufriedenheit neu zu definieren, hat Radius seinen Vorstoß in Richtung Agilität, Vielseitigkeit und Zuverlässigkeit erneut verstärkt, mit dem versprochenen Vorteil, alles schneller für seine Kunden zu machen.

Da Radius nur 60 Tage Zeit hatte, um den neuen RED Fiber-Service für seinen neuen Kundenstamm einzuführen, benötigte das Unternehmen eine neue Lösung für die Verwaltung des gesamten Auftragslebenszyklus und zwar von den Verkaufskontakten bis zur Bereitstellung der Services. So kann das Unternehmen neue Services schnell einführen und die Antwortzeit auf Kundenanfragen verbessern.

„In nur zwei Monaten haben wir die Now Platform eingeführt. Damit konnten wir unser ehrgeiziges Ziel für die Inbetriebnahme erreichen“, sagt Rocky Bacani, First Vice President und Chief Information and Technology Officer bei Meralco und Chief Technology Advisor bei Radius Telecom. „Wir können jetzt schnell eine vollständig digitale und cloudbasierte Plattform für Prozesse von der Kundenakquise bis zur Abrechnung für RED Fiber implementieren, die unseren Service in die Lage versetzt, außergewöhnliche Kundenservice-Experiences zu liefern.“

Schnellere Durchlaufzeiten bei der Aktivierung von Services durch optimierte Abläufe

Radius hat zwei Vertriebswege eingerichtet, über die Abonnenten ihr RED Fiber-Konto beantragen können.

Der erste ist der Direktvertrieb. Wiederverkäufer vor Ort führen Tür-zu-Tür-Verkäufe durch, um neue Abonnenten zu gewinnen. Dies geschah zunächst mit Antragsformularen in Papierform. Diese Papierformulare wurden dann in eine Tabellenkalkulation übertragen und in ServiceNow Telecommunications Service Management eingepflegt. Dieser Prozess war nicht nur mühsam, sondern auch zeitaufwändig und fehleranfällig, sodass es schwierig war, das Auftragsvolumen zu erhöhen. Inzwischen wurde es durch eine mobile Anwendung ersetzt, die Vertriebsmitarbeiter bei Kunden einsetzen können.

Mithilfe der ServiceNow Automation Engine, die eine Verbindung zu anderen Systemen herstellt, können Direktvertriebsmitarbeiter Kundeninformationen mit einem an die Now Platform angeschlossenen smarten Gerät erfassen, anstatt darauf zu warten, dass Papierformulare ins Büro zurückgeschickt werden. Durch die Automatisierung wurde die nachträgliche Eingabe von Anträgen überflüssig und die 14 Vollzeitmitarbeiter konnten sich anderen Aufgaben zuwenden, was zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter führte. Und dank dieser Verbesserungen konnte Radius seinen Umsatz im Vergleich zum Vorjahr um 20 % steigern.

Der zweite Vertriebsweg führt über das RED Fiber-Kundenportal. Um einen Antrag zu stellen, müssen neue Abonnenten ihre Daten in ein Online-Antragsformular eingeben. Anschließend wird eine Bonitätsprüfung (einschließlich des Hochladens von Ausweisen und Rechnungsnachweisen) über ein System von Meralco durchgeführt. Sobald der Kunde für den Service zugelassen ist, erstellt der Kundenbetreuer einen Arbeitsauftrag und schickt einen Techniker vor Ort, um den Service zu installieren.

Mit dem Ziel, bis Ende 2022 100.000 Abonnenten zu erreichen, hat Radius den gesamten Prozess vom Kundenauftrag bis zur Installation mit ServiceNow Telecommunications Service Management und ServiceNow Field Service Management automatisiert. Dadurch ist das Unternehmen in der Lage, seinen Kunden eine reibungslose Experience in jedem Schritt des Auftragslebenszyklus zu bieten. Auf diese Weise wird die Zeit bis zum ersten Umsatz erheblich verkürzt.

Radius nutzt außerdem die ServiceNow Automation Engine, um ServiceNow Telecommunications Service Management und ServiceNow Field Service Management mit Anwendungen zu integrieren, darunter Jumio für die Identitätsprüfung und Zuora für die Rechnungsstellung. Das Unternehmen kann so die Bonitätsprüfung für potenzielle Abonnenten nahtlos abschließen und zum nächsten Schritt übergehen.

Kundenservice-Mitarbeiter haben nun in jeder Phase einen vollständigen Überblick über den Status der Kundenaufträge und können schneller auf Probleme reagieren.

„Dank der Automatisierung in der Auftragsverwaltung haben wir die Zeit von der Bestellung bis zum Zahlungseingang erheblich verkürzt und erzielen bei über 500 RED Fiber-Anträgen täglich schneller Umsätze“, sagt Kiko Trinidad, Head of Solutions Delivery for Information Technology.

In der Vergangenheit musste das Betriebsteam von Radius die Versandinformationen manuell kopieren und in einen Bericht für die Außendiensttechniker einfügen. Durch die Automatisierung des Dispositionsprozesses mit ServiceNow Außendienst-Management können Hunderte von Außendiensttechnikern ihre Arbeitsaufträge einfach über eine mobile Anwendung einsehen und verfolgen. Sie können auch Services bereitstellen, indem sie einfach auf eine Schaltfläche klicken und einen Barcode scannen.

„Mithilfe von ServiceNow Außendienst-Management spart unser Außendienstteam jeden Tag insgesamt 72 Arbeitsstunden ein, was neun Vollzeitäquivalenten entspricht“, fügt Bacani hinzu.

„Durch die Zusammenführung von Telekommunikationsservice und Außendienst auf einer Plattform können wir neuen Kunden bereits am nächsten Tag Services zur Verfügung stellen, statt erst in fünf Tagen“, sagt Trinidad. „Mit ServiceNow sind wir in der Lage, das Potenzial von Wachstumschancen schnell zu erkennen und unserem Ziel einen Schritt näher zu kommen.“

Transformation des Enterprise-Servicemanagements

Seit Radius die ServiceNow-Lösung Telecom Service Management einsetzt, kann das Unternehmen nun im Durchschnitt jede Woche schnell auf Hunderte von Serviceanfragen reagieren. Dadurch kann Radius die Supportkosten senken und zeitnahe Antworten auf Kundenanforderungen, z. B. bei Netzwerkproblemen, geben.

Radius arbeitete bei seiner digitalen Transformation im Servicemanagement und im Servicebetrieb für Telekommunikation mit den Partnern von ServiceNow Nexus Technologies, Inc. und Enable Professional Services (Enable PS) zusammen. Teil der Roadmap von Radius Telecoms ist die Einführung einer Servicemanagement-Lösung mit ServiceNow im gesamten Unternehmen. Dazu gehört auch die Ablösung des Altsystems für das Telekommunikationsnetzteam und die Ausweitung auf die Bereiche Finanz-, Personal- und Beschaffungswesen. Radius geht davon aus, dass die zweite Phase der digitalen Transformation zu weiteren Kostensenkungen und einer Verbesserung der Kunden-Experience führen wird.

„ServiceNow bietet sofort einsatzbereite Workflows für die Bestellung und die Kundenbetreuung und gibt uns das Vertrauen, schnellere und bessere Services zu liefern und zukünftiges Wachstum zu fördern“, schließt Trinidad.